文体練習36 「 顧客接点」

[ 外資系スーパーのレジに並んでいる夫婦。前の客（おばあさん）がレジの店員と会話している ]

客　　 大晦日からずっと寝てたよ

店員　　 やだ～、体には気をつけてね

客　　 少し歩かなきゃね

店員　　 そうだね。 本当に元気でね



　*　 *　 *　 *　 *　 *



[ 買い物を終え、帰る道すがら話をする夫婦 ]

夫　　 いやー、さすがだな


妻　　 なにが？


夫　　 あの店の顧客対応さ。低価格だけじゃないね


妻　　 ああ


夫　　 形式ばらず、お客さんとの「フレンドリーな関係」を目指している。
　　　 企業の狙いとして顧客接点である店舗で「おもてなし」をしているんだね。
　　　 そのあたり、かなり現場の裁量に任されていると思うよ

　　　 一見なれなれしいように見えるかもしれない。かもしれないけど、
　　　 高齢者なんかは、あのくらいの距離感がいいんだよ

　　　 なんて言うかなー、ひと昔前の商店街のお店というかさ、
　　　 『サザエさん』で言えば三河屋の三平さんみたいなさ
　　　 あんな感じでやってれば高齢者のリピーターが増えるだろうな


　　　


妻　　 ……


夫　　 ブランド戦略だね。 戦略的にやっている個別対応だよ。 すごいね
　　　 お客さんが何を求めているかは個人個人違うし、
　　　 一律にマニュアルでコントロールできないでしょ？
　　　 恐らく、ザッポスとかああいうの相当研究してると思うよ


妻　　 あの二人、知ってる。 親戚だよ