「99人以下の中小企業の社員が辞めずにイキイキ働くようになる」を実現する人材育成社です。
「入ったばかりなので、わかりません」
これは先日、私がある店で買い物をする際に商品の置き場所を尋ねたときの店員の返答です。さらに、その店員はきょとんとしたままその場に立ちつくしていて、私に「では、わかる人に確認をお願いします」と言われて、ようやく別の店員に確認していました。
また別の例では、あるビジネスホテルに予約するためにホームページにアクセスしたところ「ただ今メンテナンス中です」との表記が出ていて予約ができませんでした。
そして3日後に再びアクセスをしても、同じようにメンテナンス中と表記されていたので、フロントに電話をして確認したのです。担当者は「そんなはずはありません。別の人からの予約はちゃんと入っていますから」と即答したのです。
そこで「では、ホームページを調べてみてください」と伝えたところ、ようやく「メンテナンス中」と表示されたままになっていることに気が付いたようでした。
これらは、いずれもサービス業とは思えないようなぞんざいな対応と言わざるを得ません。
それは、いくら入社したばかりだったとしても、また、通常ではありえない状況のことが起きていたのだとしても、顧客からの問い合わせに対して自ら確認しようとしたり、お詫びをしたりということもしていません。そして「わからない」や「そんなことはありません」といった一方的な対応に終始しているからです。
私は冒頭の店とホテルにはこれまで何度も訪れているので、ヘビーユーザーを自負していましたが、残念ながら今回の対応で両社に対しての気持ちはすっかり冷めてしまいました。
これらの事例から改めて思うのは、どんなに良い商品やサービスを保有していたとしても、顧客と直接の接点を持つ従業員の対応の如何によって、本来の商品やサービスのイメージや企業の評判まで下げてしまうということです。
近年、人材不足が深刻な状態になり、企業によっては採用時に人を選べない状況になっているのが実情です。
特に飲食をはじめとするサービス業においては、募集をしてもなかなか人が集まらない、仮に応募者がいたとしても頭数をそろえることが優先されてしまっています。その結果、質をきちんと見極めないままに採用をしてしまうこともあるというような話を聞きます。
しかし、そのようなことを続けていると、本来提供するはずのサービスの質が落ちてしまい、結果として顧客の信頼を失ってしまうことにもつながります。それは非常にもったいないことですし、企業の存続にも影響してしまう問題です。
それでは、今後も当面人材不足が続くと予想される中、こうした問題にどのように対応すればよいのでしょうか。
採用した人をいくら即戦力として活用したいとしても、やはり最低限の育成をすることは必要です。
冒頭の2つの例で言うならば、もしわからないことが起きた際にはどのように対応するのか、また、顧客から問い合わせの電話が入ったら、先ずは自分ですぐに調べてみるなどの対応法を事前に教育することが必要不可欠です。
「猫の手も借りたい」ような忙しい現場に新人を配属する場合であっても、先ず、配属前には最低限の育成をする。そのようにすることが何より大切な顧客の信頼の失墜を防ぐ唯一の方法です。結局は人手不足の中でせっかく採用した人を辞めさせないことにつながるのです。