スターパックスの目指すもてなし

　スターパックスの目指すもてなし

　フルスピードで日本中を席巻するスターバックスのCEO（最高経営責任者）、COO（最高執行責任者）を兼ねるトップのお話を聞いたので、そのレポートを…。
　演題は、「スターパックスの目指すもてなしとは」というもので、先ずは黒のエプロンをつけた（珈琲スペシャリスト）のコーヒーテイスティングに始まった。先ず、香りを味わい、次にすすって飲むのが正しいとか。（音を立てる位のすすり方）が良いのは、空気も吸い込む事で味わいが違うらしい。　普通、スタッフはグリーンのエプロンだが、コーヒーの色に近いという理由で、黒のエプロンは（コーヒースペシャリスト）に与えられたもの。又、理由は明かさなかったが、日本では制約があって使えないが実質はオーガニック栽培であることも強調?していた。
さて、断片的に本題を…。＊安岡コメント
（＊トップが女性で、グリーンのエプロンをつけて登場した演出にも驚かされた）
○人にコーヒーを提供するピープルビジネスです（＊経営コンセプトと言える）
○感動を提供し、日常に潤いを与える（＊企業文化と表現していましたが、ミッション=使命と言っても良い）
○お客様こそ、キング&クイーン（＊お客様第１主義の哲学）
○熱意あるパートナー（＊スタッフではなく、同じ価値観を共有する仲間の意味）
○サードプレイス（＊コーヒーとパートナーを通した会話があるくつろげる空間）
○目指す５つの考え…先ずコーヒーのプロである事とパートナー、サードプレイなど（＊後の２つは押さえ切れませんでしたが、行動指針のようなものでした）
＊特に強く印象に残ったのがパートナーという考え方。人が最も大切な財産であり、一杯一杯のコーヒーに心を込めて、感動を与える。スタバには、マニュアルにはなく、心からのサービスは、１人１人としてのお客様に接するところにある…という、仲間としてお互いの人間性を尊重し、尊厳を傷つけない共感集団を目指している点がありました。
PRビデオの『お客様の声』で、「人の輪ができる」「名前で呼ばれると嬉しい」「お店の人との気持ち良い会話がある」など…。
又、『パートナーの声』に、「心の出会いの場」「フレンドリーに接する」「１日を振り返って思いだして貰える」「パートナーの中にゲンキ無いなあと思ったら声をかける」「何気ない会話の中で１日を大切にする」など、おもてなしのヒントになるものが含まれていました。
　スターバックスはシアトルでコーヒー豆だけを扱う専門店としてスタートしたとの事でしたが、その頃から（小さなコミュニティ）を大切にしていたというから、おもてなしの心の元は既にあったという事でしょう。現在、世界で１２．０００店舗、毎日６００万人のお客様があるそうです。日本では銀座に１号店を出し、今では７３０店舗、１日４０万人の来客があるとか。更に、ドライブスルー店、病院内への出店など、新たな流通戦略を展開しており、戦略について学ぶ点も多い。