楽しいタウンウオッチングガイド
「人は感動するために生きている!?」…３日間の感動体験五連発!!
その① “一本の映画のような家づくり”
１１月２３日（金曜）、ドラッカー学会浜松大会で地元の都田建設社長の発表と社員の方々に感動しました。ドラッカーの勉強をやっていて、マネジメント３つの役割の内、「社会的責任を果たす」ことは中小企業にとって具体的に何をするか悩むところだと思う。都田の社長は、「そこに膨大な機会の源泉がある」という。又、“一本の映画のような家づくり”というキャッチフレーズで「夢、愛、自由」の企業理念を実践、共同作品としてお客様と共に感動する喜びを共有する。社員が又明るく、事務、現場を問わず積極的だ。大会応援ボランティアとして大勢来ていたが、懇親会では社員の方々とつい話しが弾み楽しい思いをさせて戴いた。その際名刺の写真が全て笑顔であることに感心、更に帰ってからHPを見て驚いた。全社員４２名の紹介が全て笑顔で２度ビックリ、社風力の源はここだと気付いた。感動経営の総合力が、社会貢献につながっている。
その② 伊藤 若冲の命を描く絵に感動
土曜日の夜１０時TV東京「美の巨人たち」が好きだ。作品に込められた謎解き的ストーリーが実に面白い。この日は、香川の金比羅宮に飾られた壁面イッパイの図鑑のような、これでもかという伊藤若冲の植物の絵。プロの技と執念を感じさせるのは勿論だが、同じ花の盛りの美しい頃から徐々に虫が食っていく醜さが忍び寄る頃、更に朽ち折れる頃に近づく悲しげな風情…これが離ればなれに描かれている。まるで、美女の一生をドラマのように残酷な現実を描いているかのようだ。ここに作者の世界観が窺えると言うのは穿ちすぎだろうか。“無常観”というのだろうか、心に響いたある種の感動だった。
その③ 包帯補強で建築倒壊を防ぐ、社会貢献がイノベーションにつながる
日曜日朝８時半NHK「先取り」 大手建設会社で地震に強い建物を研究していた人物が、ロスや日本の地震による倒壊の原因が柱の周辺コンクリートから崩れることを発見、柱に包帯を巻くことを思いついた。ベンチャー企業として独立、苦労の末、地方の小さい工場の力で強い繊維の包帯を開発、見事老朽建物の倒壊を未然に防ぐ仕組みにつなげた。防災という社会貢献への執念が見事に稔ったイノベーションの好例として感動した。
その④ 幸せな感動で、家族の絆を強める「似顔絵誕生日ケーキ」（写真）
昼１時１５分日テレ「スクール革命」という番組で、勉強会仲間の東京練馬区の「ロレーヌ洋菓子店」。私、私達だけの思い出づくりが、“似顔絵誕生日ケーキ”という感動商品を創造した。今や、芸能界までその名が広がり首都圏全域からオーダーが来るという。ドラッカーの“卓越性”が強みを発揮しナンバーワンの地位を獲得した。http://www.lorraine.jp/docs/index.html
その⑤ 感動の極めつけ、大海原の決闘「クジラ対シャチ」
夜９時NHKスペシャル…これはもう感動の極めつけと言えるような興奮とスリルのドラマだった。氷河期からの歴史があるのだそうだが、冬になるとアリューシャン海域の豊かな餌を求めて、南の暖かい海から５０００キロの旅を経て、クジラの大群が集まるという。そこに待ちかまえるのがシャチの群れ、ここからドラマが始まる。シャチは小さいが６頭くらいのグループを作って、子供のクジラを狙う。思わず無敵といわれた新撰組の戦法を思い出した。彼等は１対３で戦うから負け知らずだった。さて、シャチは母クジラと子クジラを引き離す作戦で、上下左右からチームプレイで責め立てる。孤立した母子危うし!! その時、別のクジラの群れが現れ、シャチに闘いを挑む。尾びれ、胸びれをシャチに叩きつける! まさに“大海原の決闘”という形容詞が当てはまる、凄まじいばかりの迫力。勿論、ホワイトナイトのように現れたクジラの勝利。シャチは退散という第２幕。最終章は、長旅と空腹で疲労困憊のはぐれ母と子を襲うシャチに、母クジラが必死に立ち向かい無事子供を救うという大団円。ドラマ仕立ての映画を見るような涙を誘う興奮と感動ものでした。これぞプロフェショナルという撮影力に脱帽!! プロデューサーも凄い。スタッフを含めたNHKグループのチーム力にカンパイ!! しかし、現実は、何万頭というクジラがシャチによって命を落とす厳しい世界があることを忘れてはなるまい。
余韻
冒頭にあげた都田建設の掲げる“一本の映画のような家づくり”とは、プロフェショナル集団チーム力の結集を意味するでしょう。ドラマづくりに参加する社員は幸せものですね。夜、寝床で思いだし心地よい興奮と余韻に浸ったものでした。
“人は感動するために生きている”…なんて、生意気なフレーズが浮かんだ次第です。
その① “一本の映画のような家づくり”
１１月２３日（金曜）、ドラッカー学会浜松大会で地元の都田建設社長の発表と社員の方々に感動しました。ドラッカーの勉強をやっていて、マネジメント３つの役割の内、「社会的責任を果たす」ことは中小企業にとって具体的に何をするか悩むところだと思う。都田の社長は、「そこに膨大な機会の源泉がある」という。又、“一本の映画のような家づくり”というキャッチフレーズで「夢、愛、自由」の企業理念を実践、共同作品としてお客様と共に感動する喜びを共有する。社員が又明るく、事務、現場を問わず積極的だ。大会応援ボランティアとして大勢来ていたが、懇親会では社員の方々とつい話しが弾み楽しい思いをさせて戴いた。その際名刺の写真が全て笑顔であることに感心、更に帰ってからHPを見て驚いた。全社員４２名の紹介が全て笑顔で２度ビックリ、社風力の源はここだと気付いた。感動経営の総合力が、社会貢献につながっている。
その② 伊藤 若冲の命を描く絵に感動
土曜日の夜１０時TV東京「美の巨人たち」が好きだ。作品に込められた謎解き的ストーリーが実に面白い。この日は、香川の金比羅宮に飾られた壁面イッパイの図鑑のような、これでもかという伊藤若冲の植物の絵。プロの技と執念を感じさせるのは勿論だが、同じ花の盛りの美しい頃から徐々に虫が食っていく醜さが忍び寄る頃、更に朽ち折れる頃に近づく悲しげな風情…これが離ればなれに描かれている。まるで、美女の一生をドラマのように残酷な現実を描いているかのようだ。ここに作者の世界観が窺えると言うのは穿ちすぎだろうか。“無常観”というのだろうか、心に響いたある種の感動だった。
その③ 包帯補強で建築倒壊を防ぐ、社会貢献がイノベーションにつながる
日曜日朝８時半NHK「先取り」 大手建設会社で地震に強い建物を研究していた人物が、ロスや日本の地震による倒壊の原因が柱の周辺コンクリートから崩れることを発見、柱に包帯を巻くことを思いついた。ベンチャー企業として独立、苦労の末、地方の小さい工場の力で強い繊維の包帯を開発、見事老朽建物の倒壊を未然に防ぐ仕組みにつなげた。防災という社会貢献への執念が見事に稔ったイノベーションの好例として感動した。
その④ 幸せな感動で、家族の絆を強める「似顔絵誕生日ケーキ」（写真）
昼１時１５分日テレ「スクール革命」という番組で、勉強会仲間の東京練馬区の「ロレーヌ洋菓子店」。私、私達だけの思い出づくりが、“似顔絵誕生日ケーキ”という感動商品を創造した。今や、芸能界までその名が広がり首都圏全域からオーダーが来るという。ドラッカーの“卓越性”が強みを発揮しナンバーワンの地位を獲得した。http://www.lorraine.jp/docs/index.html
その⑤ 感動の極めつけ、大海原の決闘「クジラ対シャチ」
夜９時NHKスペシャル…これはもう感動の極めつけと言えるような興奮とスリルのドラマだった。氷河期からの歴史があるのだそうだが、冬になるとアリューシャン海域の豊かな餌を求めて、南の暖かい海から５０００キロの旅を経て、クジラの大群が集まるという。そこに待ちかまえるのがシャチの群れ、ここからドラマが始まる。シャチは小さいが６頭くらいのグループを作って、子供のクジラを狙う。思わず無敵といわれた新撰組の戦法を思い出した。彼等は１対３で戦うから負け知らずだった。さて、シャチは母クジラと子クジラを引き離す作戦で、上下左右からチームプレイで責め立てる。孤立した母子危うし!! その時、別のクジラの群れが現れ、シャチに闘いを挑む。尾びれ、胸びれをシャチに叩きつける! まさに“大海原の決闘”という形容詞が当てはまる、凄まじいばかりの迫力。勿論、ホワイトナイトのように現れたクジラの勝利。シャチは退散という第２幕。最終章は、長旅と空腹で疲労困憊のはぐれ母と子を襲うシャチに、母クジラが必死に立ち向かい無事子供を救うという大団円。ドラマ仕立ての映画を見るような涙を誘う興奮と感動ものでした。これぞプロフェショナルという撮影力に脱帽!! プロデューサーも凄い。スタッフを含めたNHKグループのチーム力にカンパイ!! しかし、現実は、何万頭というクジラがシャチによって命を落とす厳しい世界があることを忘れてはなるまい。
余韻
冒頭にあげた都田建設の掲げる“一本の映画のような家づくり”とは、プロフェショナル集団チーム力の結集を意味するでしょう。ドラマづくりに参加する社員は幸せものですね。夜、寝床で思いだし心地よい興奮と余韻に浸ったものでした。
“人は感動するために生きている”…なんて、生意気なフレーズが浮かんだ次第です。
高齢者の楽園を目指す 栃木那須塩原の「芦野温泉」物語
栃木「芦野温泉」物語
栃木の芦野温泉が、高齢者に絶大な支持を集めて連日賑わっている。その成功要因と次なる課題を考えてみた。
３つの成功要因
①“高齢者の楽園”というビジョン
②歌振り座「楽芸会」の超人気イベント
③徹底した“口コミ”のマルチメディア作戦
①“高齢者の楽園”というビジョン
「経営者は、“高齢者の楽園”という夢を持ち続けている」（支配人）という。このキーワードは、コンセプトというより、「ビジョン」というに相応しい。なぜなら、従業員全員の行動規範にもなる、犯しがたい奥深い重みを持っているからである。それは、ターゲットを高齢者に絞った、徹底した優しさ、親切心、心配りになってアイデアを生み出す。例えば、騒がしい子連れを避けるため未就学児童のお客様お断り、膝、腰の痛みを和らげる薬草の湯、浴槽の縁に矢倉の形の手すり（＊ここに掴まりながら浴槽に入ると極めて具合がよい）、石状の滑らない床タイルや浴槽床、寒い時期のほんわか暖かい毛糸の靴下「ちょいばき」（＊使い捨てとあり迷わず貰って帰れる、ウラ面に“冷えは萬病の元”とある）、エレベーターの中に椅子（＊ここまでヤルか）など。
高齢者にとって静かな環境こそ極楽、自然の裏山を借景にした露天風呂（＊ここにもBGM）、はしゃぐ子供もおらず全館に流れる喜多郎らしき“癒し” のBGM、女性に優しいテーマカラーのワインレッドで統一した内装、木を主体にした落ち着く建築、内装、浴室に日本人の庭園感覚（木や石、花、水など自然を取り込む）、地元名工の手による石仏などの文化施設などなど…きりがない。
料理も、魚介類は毎日築地直送で鮮度を重視、勿論「使い回し懐石」と称する日本料理、朝食も手書き文字の献立表をつけている（＊サービス係の名前を入れているあたり憎い）、サービスにつく珈琲とひとくちおはぎの“こだわり”にも脱帽モノでした。
②歌振り座「楽芸会」の超人気イベント
月一度「楽（ガク）芸会」と称するお芝居がまた、絶妙、爆笑の渦。番場の忠太郎ならぬ「芦野の忠太郎」こと、支配人の高久さん扮する「瞼の母」、出演する役者が全員従業員というから大したものである。素人のやる田舎芝居では失敗する…という声をよそに、遠く関西からもお目当てにやってくる名物行事に育った。おっかさんにひと目会いたい流れ者の忠太郎が、客席の方に向かって「おっかさーん」と叫んだら、「ここにいるよー」と混ぜっ返す声有り、館内爆笑!! これで「掛け合い芝居」の形、手応えが出来上がったという。掛け合いする方も堂に入ったもので、笑劇といった雰囲気が楽しい気分を盛り上げてくれる（＊「芦野温泉～小さな物語」より・現代書林社1050円）。前段では、お客様と一体になった「故郷」の合唱やフラダンス、踊りなどがある。その他、花火大会、盆踊りなど地元行事への参加、滞在客へのウォーキングガイドなど楽しみを提案している。
③徹底した“口コミ”のマルチメディア作戦
芦野温泉は、いわゆる温泉場ではない。創業が１９６６年でテニス合宿施設としてスタートしたものである。その後、１９８４年の掘削で温泉を掘り当て、１９９６年「ホテル温泉館」としてオープンしたのが、温泉の始まりだったというから約１６年、まだ若いと言える、この地にただ一軒の温泉なのである。この間幾多の苦労があったと思うが、大規模テニス合宿施設は縮小、別荘地として分譲を続けながら、芦野温泉の浴場施設拡充、宿泊施設新・改築（シングル館、本館）、関連商品の通販、娯楽・文化施設など積極的に投資を続けて今日の完成形に至っている。
経営としては、何と言ってもお客様を増やす事が第一、そこで選んだマーケティング戦略が商売の王道である“口コミ”に徹することだった。宣伝媒体として、栃木テレビのお客様出演、朝日・読売新聞広告、郵送DMなど“お客様の声”を実名で掲載、又、お客様の熱狂的支持を得ている個性が、地元新聞、全国テレビ、雑誌などに取りあげられ、パブリシティ効果を発揮している。
客が客を呼ぶというが、館内至る処に来館したお客様の感想文入り写真を掲示、今では１５００人の方が掲示されているとの事。いや、もう壮観としか言いようがありません。忠太郎を演ずる支配人は、１０００人のお客様のお名前を覚えているというから神業ですね。写真を掲示する事には初め抵抗があったそうだが、１００人を超える辺りから薄れ、今では自分も是非撮って欲しいと申し出てくれる程になり、仲間に自分の写真を見せるために来館する方もいるとか。凄いですねぇ。
個人情報の管理も徹底、ホームページで法に触れないことを謳っています。
大きく３つに分けて、述べてみましたが、私の目にとまって釘付けになった掲示看板の文字、「こころの湯でありたい」 「年長者を無条件で敬う場でありたい」…以下略。
こころの湯でありたい…経営者の思いがこもっていますね。また、高齢者を無条件で敬う…“無条件で”というところが凄い。子供と同居せず（出来ず）疎遠になっていく現代社会、高齢者にとっては嬉しい言葉だ。高齢者を敬う、つまりは長幼序の儒教の精神ですね。凛としていいですね!
次なる課題（提案）
施設拡充の設備投資も終え、経営としての完成形に近づいているように見受けられます。しかし、経営は持続的成長を求めていく段階に至ってきたという認識が必要と考えます。
① 「３丁目の夕日」作戦へ
② 従業員満足（ES）と顧客満足（CS）のステップupによる顧客の創造
③ 社会的責任に目を向けて、安全、安心の追求
① ３丁目の夕日作戦へ
月１回の掛け合い芝居「瞼の母」の絶好調が続いている。舞台背景は、母を慕う子の“義理と人情”の股旅ものである。大正から昭和にかけての世代の心情に訴えるものがあるのではないか。しかし、現代に立ち返ってみると、時代性のあるのは“戦後”の昭和レトロ感であり、今年から団塊世代６５才の大量定年を迎える追い風がある。
提案は、この新高齢者に向けた「ALWAYS ３丁目の夕日」の心情を舞台にした芝居の開発と第２日曜の開催である。瞼の母が“義理と人情”を笑劇にしたものとすれば、３丁目の夕日は“絆と人情”を主題にした原体験の残る懐かしさと涙の感動劇である。
経営は、常に伝統と革新のバランスにあると考えます。人気の定番品だけに頼っていては、いつの間にか“飽き”という大敵が潜んでいるかも知れない。新製品で次の新定番を創るのが定石である。伝統（瞼の母）=定番に対し、イノベーション（革新）=お客様の欲求を見つけ、新市場を創り出すという企業のミッション（使命）を充たす事にもつながります。
② 従業員満足（ES）と顧客満足（CS）のステップupによる顧客の創造
数々のアイデアはいかにして生み出されているか? 「社長が発案する事が多い」（支配人）とのこと。多分、トップには「喜んで貰えることは何か」いつもお客様のことを考える“思い入れが強い”からであるまいか。お客様に直接接し、生の希望や不満を感じ取るのは従業員である。ここからカイゼンやアイデアの芽が生まれて来なくてはいけない。私は、全員が簡単なメモ用紙をいつも持ち歩き、お客様に言われたこと（良いことも悪いことも）をメモし提出、カイゼンに役立てる様にするのが良いと思っている。今の社会は、１人１人が知恵を出し目標に向かう、言ってみれば“新しいアイデア”（イノベーション）の競争になっている。しかも、一回り若い新定年組の高齢者の支持を取り付けられるかが成長へのカギとなる。芦野温泉はたった一軒で温泉場を創造した歴史をもつ。その時点で既にイノベーターである。トップダウンからボトムアップの経営へ、そして“お客様が参加して、高齢者の楽園を一緒に創り出す”そんな流れを創り出したい。お金ではない“１人１人の得意技を生かして、一緒に創る楽しさ”が生き甲斐となる従業員満足度の高い企業を目指すことである。簡単な事で、「笑顔」をモットーにしたり、「ありがとう」という言葉をどれだけ戴いたか?を顧客満足の指標にしたりとか、工夫は幾らもあると思う。
プロシューマーという言葉があります。トフラーという未来学者が書いた「第３の波」という本の中で、プロダクト（生産者）とコンシューマー（消費者）が一体となる“プロシューマー”時代が来ると予言しています。お客様が芦野温泉を良くするアイデアを出し、且つ消費する（楽しむ）…双方向型のサービス施設づくりが益々求められています。「瞼の母」の人気は、対話型の芝居になっているところに源があります。
③ 社会的責任に目を向けた安全、安心の追求
３．１１の大震災で人々の意識も変わった。国家に対する不信感が高まり、閉塞感が漂う世の中になった。将来への不安は増大する一方である。又、大企業の重なる不祥事も不信感を助長している。そんな中で、企業の社会的責任に人々の目が向かっている。身体に良いお風呂につかり、友達とお喋りを楽しみ、笑わせてくれるお芝居を観る…そんな芦野温泉は、既に“高齢者の楽園”の域である。現状に満足せず、お客様の背後にある不安を和らげることが第３の課題である。社会的責任と言って良い。高齢者にとっての“安心、安全とは何か?” 不測の怪我、病気に対する救急体制のネットワーク、安全な歩行路、歩行補助（手すりなど）の確保は勿論、身障者のお客様としての受け入れや雇用、など可能性を探る。食の安全も楽しみの要素として大きい。産地表示など可能なのではないか?
以上
※詳しくは 芦野温泉 ホームページからご覧下さい。
* 今日は、ハイテクの「初音ミク」と対極にあるようなローテクの事例を紹介しました。山の中の温泉かが人の心を癒すのが分かります。
ドラッカーに学ぶ名店の条件（ドラッカー流×安岡流） に投稿しました。是非ご覧下さい クリック
栃木「芦野温泉」物語
栃木の芦野温泉が、高齢者に絶大な支持を集めて連日賑わっている。その成功要因と次なる課題を考えてみた。
３つの成功要因
①“高齢者の楽園”というビジョン
②歌振り座「楽芸会」の超人気イベント
③徹底した“口コミ”のマルチメディア作戦
①“高齢者の楽園”というビジョン
「経営者は、“高齢者の楽園”という夢を持ち続けている」（支配人）という。このキーワードは、コンセプトというより、「ビジョン」というに相応しい。なぜなら、従業員全員の行動規範にもなる、犯しがたい奥深い重みを持っているからである。それは、ターゲットを高齢者に絞った、徹底した優しさ、親切心、心配りになってアイデアを生み出す。例えば、騒がしい子連れを避けるため未就学児童のお客様お断り、膝、腰の痛みを和らげる薬草の湯、浴槽の縁に矢倉の形の手すり（＊ここに掴まりながら浴槽に入ると極めて具合がよい）、石状の滑らない床タイルや浴槽床、寒い時期のほんわか暖かい毛糸の靴下「ちょいばき」（＊使い捨てとあり迷わず貰って帰れる、ウラ面に“冷えは萬病の元”とある）、エレベーターの中に椅子（＊ここまでヤルか）など。
高齢者にとって静かな環境こそ極楽、自然の裏山を借景にした露天風呂（＊ここにもBGM）、はしゃぐ子供もおらず全館に流れる喜多郎らしき“癒し” のBGM、女性に優しいテーマカラーのワインレッドで統一した内装、木を主体にした落ち着く建築、内装、浴室に日本人の庭園感覚（木や石、花、水など自然を取り込む）、地元名工の手による石仏などの文化施設などなど…きりがない。
料理も、魚介類は毎日築地直送で鮮度を重視、勿論「使い回し懐石」と称する日本料理、朝食も手書き文字の献立表をつけている（＊サービス係の名前を入れているあたり憎い）、サービスにつく珈琲とひとくちおはぎの“こだわり”にも脱帽モノでした。
②歌振り座「楽芸会」の超人気イベント
月一度「楽（ガク）芸会」と称するお芝居がまた、絶妙、爆笑の渦。番場の忠太郎ならぬ「芦野の忠太郎」こと、支配人の高久さん扮する「瞼の母」、出演する役者が全員従業員というから大したものである。素人のやる田舎芝居では失敗する…という声をよそに、遠く関西からもお目当てにやってくる名物行事に育った。おっかさんにひと目会いたい流れ者の忠太郎が、客席の方に向かって「おっかさーん」と叫んだら、「ここにいるよー」と混ぜっ返す声有り、館内爆笑!! これで「掛け合い芝居」の形、手応えが出来上がったという。掛け合いする方も堂に入ったもので、笑劇といった雰囲気が楽しい気分を盛り上げてくれる（＊「芦野温泉～小さな物語」より・現代書林社1050円）。前段では、お客様と一体になった「故郷」の合唱やフラダンス、踊りなどがある。その他、花火大会、盆踊りなど地元行事への参加、滞在客へのウォーキングガイドなど楽しみを提案している。
③徹底した“口コミ”のマルチメディア作戦
芦野温泉は、いわゆる温泉場ではない。創業が１９６６年でテニス合宿施設としてスタートしたものである。その後、１９８４年の掘削で温泉を掘り当て、１９９６年「ホテル温泉館」としてオープンしたのが、温泉の始まりだったというから約１６年、まだ若いと言える、この地にただ一軒の温泉なのである。この間幾多の苦労があったと思うが、大規模テニス合宿施設は縮小、別荘地として分譲を続けながら、芦野温泉の浴場施設拡充、宿泊施設新・改築（シングル館、本館）、関連商品の通販、娯楽・文化施設など積極的に投資を続けて今日の完成形に至っている。
経営としては、何と言ってもお客様を増やす事が第一、そこで選んだマーケティング戦略が商売の王道である“口コミ”に徹することだった。宣伝媒体として、栃木テレビのお客様出演、朝日・読売新聞広告、郵送DMなど“お客様の声”を実名で掲載、又、お客様の熱狂的支持を得ている個性が、地元新聞、全国テレビ、雑誌などに取りあげられ、パブリシティ効果を発揮している。
客が客を呼ぶというが、館内至る処に来館したお客様の感想文入り写真を掲示、今では１５００人の方が掲示されているとの事。いや、もう壮観としか言いようがありません。忠太郎を演ずる支配人は、１０００人のお客様のお名前を覚えているというから神業ですね。写真を掲示する事には初め抵抗があったそうだが、１００人を超える辺りから薄れ、今では自分も是非撮って欲しいと申し出てくれる程になり、仲間に自分の写真を見せるために来館する方もいるとか。凄いですねぇ。
個人情報の管理も徹底、ホームページで法に触れないことを謳っています。
大きく３つに分けて、述べてみましたが、私の目にとまって釘付けになった掲示看板の文字、「こころの湯でありたい」 「年長者を無条件で敬う場でありたい」…以下略。
こころの湯でありたい…経営者の思いがこもっていますね。また、高齢者を無条件で敬う…“無条件で”というところが凄い。子供と同居せず（出来ず）疎遠になっていく現代社会、高齢者にとっては嬉しい言葉だ。高齢者を敬う、つまりは長幼序の儒教の精神ですね。凛としていいですね!
次なる課題（提案）
施設拡充の設備投資も終え、経営としての完成形に近づいているように見受けられます。しかし、経営は持続的成長を求めていく段階に至ってきたという認識が必要と考えます。
① 「３丁目の夕日」作戦へ
② 従業員満足（ES）と顧客満足（CS）のステップupによる顧客の創造
③ 社会的責任に目を向けて、安全、安心の追求
① ３丁目の夕日作戦へ
月１回の掛け合い芝居「瞼の母」の絶好調が続いている。舞台背景は、母を慕う子の“義理と人情”の股旅ものである。大正から昭和にかけての世代の心情に訴えるものがあるのではないか。しかし、現代に立ち返ってみると、時代性のあるのは“戦後”の昭和レトロ感であり、今年から団塊世代６５才の大量定年を迎える追い風がある。
提案は、この新高齢者に向けた「ALWAYS ３丁目の夕日」の心情を舞台にした芝居の開発と第２日曜の開催である。瞼の母が“義理と人情”を笑劇にしたものとすれば、３丁目の夕日は“絆と人情”を主題にした原体験の残る懐かしさと涙の感動劇である。
経営は、常に伝統と革新のバランスにあると考えます。人気の定番品だけに頼っていては、いつの間にか“飽き”という大敵が潜んでいるかも知れない。新製品で次の新定番を創るのが定石である。伝統（瞼の母）=定番に対し、イノベーション（革新）=お客様の欲求を見つけ、新市場を創り出すという企業のミッション（使命）を充たす事にもつながります。
② 従業員満足（ES）と顧客満足（CS）のステップupによる顧客の創造
数々のアイデアはいかにして生み出されているか? 「社長が発案する事が多い」（支配人）とのこと。多分、トップには「喜んで貰えることは何か」いつもお客様のことを考える“思い入れが強い”からであるまいか。お客様に直接接し、生の希望や不満を感じ取るのは従業員である。ここからカイゼンやアイデアの芽が生まれて来なくてはいけない。私は、全員が簡単なメモ用紙をいつも持ち歩き、お客様に言われたこと（良いことも悪いことも）をメモし提出、カイゼンに役立てる様にするのが良いと思っている。今の社会は、１人１人が知恵を出し目標に向かう、言ってみれば“新しいアイデア”（イノベーション）の競争になっている。しかも、一回り若い新定年組の高齢者の支持を取り付けられるかが成長へのカギとなる。芦野温泉はたった一軒で温泉場を創造した歴史をもつ。その時点で既にイノベーターである。トップダウンからボトムアップの経営へ、そして“お客様が参加して、高齢者の楽園を一緒に創り出す”そんな流れを創り出したい。お金ではない“１人１人の得意技を生かして、一緒に創る楽しさ”が生き甲斐となる従業員満足度の高い企業を目指すことである。簡単な事で、「笑顔」をモットーにしたり、「ありがとう」という言葉をどれだけ戴いたか?を顧客満足の指標にしたりとか、工夫は幾らもあると思う。
プロシューマーという言葉があります。トフラーという未来学者が書いた「第３の波」という本の中で、プロダクト（生産者）とコンシューマー（消費者）が一体となる“プロシューマー”時代が来ると予言しています。お客様が芦野温泉を良くするアイデアを出し、且つ消費する（楽しむ）…双方向型のサービス施設づくりが益々求められています。「瞼の母」の人気は、対話型の芝居になっているところに源があります。
③ 社会的責任に目を向けた安全、安心の追求
３．１１の大震災で人々の意識も変わった。国家に対する不信感が高まり、閉塞感が漂う世の中になった。将来への不安は増大する一方である。又、大企業の重なる不祥事も不信感を助長している。そんな中で、企業の社会的責任に人々の目が向かっている。身体に良いお風呂につかり、友達とお喋りを楽しみ、笑わせてくれるお芝居を観る…そんな芦野温泉は、既に“高齢者の楽園”の域である。現状に満足せず、お客様の背後にある不安を和らげることが第３の課題である。社会的責任と言って良い。高齢者にとっての“安心、安全とは何か?” 不測の怪我、病気に対する救急体制のネットワーク、安全な歩行路、歩行補助（手すりなど）の確保は勿論、身障者のお客様としての受け入れや雇用、など可能性を探る。食の安全も楽しみの要素として大きい。産地表示など可能なのではないか?
以上
※詳しくは 芦野温泉 ホームページからご覧下さい。
* 今日は、ハイテクの「初音ミク」と対極にあるようなローテクの事例を紹介しました。山の中の温泉かが人の心を癒すのが分かります。
ドラッカーに学ぶ名店の条件（ドラッカー流×安岡流） に投稿しました。是非ご覧下さい クリック
楽しい店美味しい店 味な立ちそば「江戸そば本郷」…これがなかなか♪
～経営コンサルタント・安岡裕二の「東京タウンウォッチングガイド」～
「本郷も『かねやす』までは江戸のうち」という。今も本郷３丁目の交差点角に「かねやす」は洋品雑貨の店を営んでいる。
その本郷に「江戸そば本郷」を名乗る“立ち食いそばやさん”がある。人づてに聞いて、行ってみました。
これがなかなかに“乙な味”で旨い。ことに“もり”がいいね。何がって?先ず、キリッと冷たい点、近頃は猛暑で水道水で絞めても、生暖かっくて食べられたものじゃない。ストレスが溜まっていく。
ところが、この店のもりは、“キリッと冷たい”…井戸水かと聞いてみて解ったが コンプレッサーで冷たい水にしているそうな!
冷たいものはより冷たく、暖かいものはより熱めにして食べるのが旨い…と信じている私にとっては納得の“こだわり”だ。
次に、「江戸そば」を名乗るのも、数多ある蕎麦屋では聞き慣れずなにやら曰くありげに感じさせる。その源流は!?と調べると、…江戸の老舗のれん御三家と言われる「更科」「藪」「砂場」につきる。中でも、砂場は５００人から働く大店だったという。更科、藪まで解るが、「砂場」と聞いて、オヤッと思われた方もいるのではないだろうか? 実は「更科そば」「藪そば」も暖簾を意味していた…と言えば納得するのではあるまいか。だから、「藪そば赤坂店」という使い方が正しい。因みに日本橋に総本店のある「砂場」は更科系のそばである。
そばは歴史があるだけに、分類も色々ある。そば粉によるものでは、更科、藪、田舎蕎麦となり、つなぎの比率分類では、そば１００％の「十割蕎麦」、小麦粉２０％の「二八蕎麦」という。「五割そば」もある。
さて、「江戸そば本郷」はというと、そばが大衆化し、値頃感もあった田舎蕎麦系の二八蕎麦であろうか!?或いは、五割蕎麦かも知れない!? コレがホントの“やぶにらみ”!?? 今度、確かめてみなくてはなるまい。
いや、あれこれ曰くを訪ねてみれば楽しいものだ。夏目漱石の「我が輩は猫である」にも、蕎麦うどん談義の場面があるとか。江戸時代には、蕎麦屋で独り、種物で一杯やり、蕎麦で絞めるのが“粋”とされたそうである。そんな気取りが似合いそうなのは、神田連雀町の「やぶそば」に尽きる!?
蛇足①蕎麦粉の種類による分類
更科蕎麦（さらしなそば）
ソバの実を挽くと中心から挽かれて出てくることから、後から出てくる粉に比べて、最初に出てくる一番粉が白く上品な香りを持つ。一番粉を使用した蕎麦が「更科蕎麦」である。東京などでよく食べられる。粘りがなく、つなぎをよく使う。
田舎蕎麦（いなかそば）
蕎麦殻を挽き込んだ、黒っぽい蕎麦粉により製造された蕎麦。蕎麦の香りが強く、あまりつゆをつけずに食べる。長野県や愛知県、近畿、山村でよく食べられる。つなぎに山芋などを使う。
藪系の蕎麦
抜き実の挽きぐるみ、つまり緑色の甘皮部分を挽き込んだ鶯色の蕎麦。種皮の緑色が鮮やかな「藪」系の蕎麦はその香りが高い。
蛇足②“江戸のうち…”本郷
頃は大岡越前守が活躍した時代。江戸は火災が頻発したという。そこで本郷を起点に江戸城迄を江戸と決め、その中では火災防止対策に、屋根の茅葺き禁止、瓦屋根にするなと規制を敷いたという。その目印が「かねやす」だったんですね。
経営コンサルタント安岡裕二
TEL090ー3233ー7847
～経営コンサルタント・安岡裕二の「東京タウンウォッチングガイド」～
「本郷も『かねやす』までは江戸のうち」という。今も本郷３丁目の交差点角に「かねやす」は洋品雑貨の店を営んでいる。
その本郷に「江戸そば本郷」を名乗る“立ち食いそばやさん”がある。人づてに聞いて、行ってみました。
これがなかなかに“乙な味”で旨い。ことに“もり”がいいね。何がって?先ず、キリッと冷たい点、近頃は猛暑で水道水で絞めても、生暖かっくて食べられたものじゃない。ストレスが溜まっていく。
ところが、この店のもりは、“キリッと冷たい”…井戸水かと聞いてみて解ったが コンプレッサーで冷たい水にしているそうな!
冷たいものはより冷たく、暖かいものはより熱めにして食べるのが旨い…と信じている私にとっては納得の“こだわり”だ。
次に、「江戸そば」を名乗るのも、数多ある蕎麦屋では聞き慣れずなにやら曰くありげに感じさせる。その源流は!?と調べると、…江戸の老舗のれん御三家と言われる「更科」「藪」「砂場」につきる。中でも、砂場は５００人から働く大店だったという。更科、藪まで解るが、「砂場」と聞いて、オヤッと思われた方もいるのではないだろうか? 実は「更科そば」「藪そば」も暖簾を意味していた…と言えば納得するのではあるまいか。だから、「藪そば赤坂店」という使い方が正しい。因みに日本橋に総本店のある「砂場」は更科系のそばである。
そばは歴史があるだけに、分類も色々ある。そば粉によるものでは、更科、藪、田舎蕎麦となり、つなぎの比率分類では、そば１００％の「十割蕎麦」、小麦粉２０％の「二八蕎麦」という。「五割そば」もある。
さて、「江戸そば本郷」はというと、そばが大衆化し、値頃感もあった田舎蕎麦系の二八蕎麦であろうか!?或いは、五割蕎麦かも知れない!? コレがホントの“やぶにらみ”!?? 今度、確かめてみなくてはなるまい。
いや、あれこれ曰くを訪ねてみれば楽しいものだ。夏目漱石の「我が輩は猫である」にも、蕎麦うどん談義の場面があるとか。江戸時代には、蕎麦屋で独り、種物で一杯やり、蕎麦で絞めるのが“粋”とされたそうである。そんな気取りが似合いそうなのは、神田連雀町の「やぶそば」に尽きる!?
蛇足①蕎麦粉の種類による分類
更科蕎麦（さらしなそば）
ソバの実を挽くと中心から挽かれて出てくることから、後から出てくる粉に比べて、最初に出てくる一番粉が白く上品な香りを持つ。一番粉を使用した蕎麦が「更科蕎麦」である。東京などでよく食べられる。粘りがなく、つなぎをよく使う。
田舎蕎麦（いなかそば）
蕎麦殻を挽き込んだ、黒っぽい蕎麦粉により製造された蕎麦。蕎麦の香りが強く、あまりつゆをつけずに食べる。長野県や愛知県、近畿、山村でよく食べられる。つなぎに山芋などを使う。
藪系の蕎麦
抜き実の挽きぐるみ、つまり緑色の甘皮部分を挽き込んだ鶯色の蕎麦。種皮の緑色が鮮やかな「藪」系の蕎麦はその香りが高い。
蛇足②“江戸のうち…”本郷
頃は大岡越前守が活躍した時代。江戸は火災が頻発したという。そこで本郷を起点に江戸城迄を江戸と決め、その中では火災防止対策に、屋根の茅葺き禁止、瓦屋根にするなと規制を敷いたという。その目印が「かねやす」だったんですね。
経営コンサルタント安岡裕二
TEL090ー3233ー7847
東京タウンウォッチング デフレ時代は“親切競争”の時代!?
～経営コンサルタント・安岡裕二の「東京タウンウォッチングガイド」～
世の中、デフレが続く。こんな時には、“チエがバンバン出る”と同時に、“お客様に近づく=親切”が盛んになる。
画像は、私が通うスポーツクラブ（大船）の傘立てで見かけた例。本体に一個づつ付いている説明では解りにくい…という苦情があったと見え、大きな説明書を特別に立てたもの。
なかなか親切! と思わず撮影した次第。言ってみれば、「親切=もてなし心の現れ」と言えると思う。
経営コンサルタント安岡裕二 TEL090ー3233ー7847
東京タウンウォッチング 虎屋は接客も一流
9/16 A商工会議所のタウンウォッチング研修で赤坂サカス～東京ミッドタウンへ回り、カフェタイムでミッドタウン内の「虎屋」に入ったときのこと。
甘味どころですから、お茶が付く。私が気が付いたのは、食べ終わってお茶のお代わりをした時、食膳を下げてから改めて新しいお茶椀で出してくれた事。きれいなテーブルで、改めて新しいお茶を戴くときの一時は「ホッ」とするもの。
良い気分でありました。この「良い気分」…これって、もてなしの心から出るものでないかと思う。お茶の注ぎ足しとは、大きな違いがある。
感じの良い言葉遣いや振る舞いも良かった事は、一流店の躾の良さ、社風を偲ばせるものでありました。
9/16 A商工会議所のタウンウォッチング研修で赤坂サカス～東京ミッドタウンへ回り、カフェタイムでミッドタウン内の「虎屋」に入ったときのこと。
甘味どころですから、お茶が付く。私が気が付いたのは、食べ終わってお茶のお代わりをした時、食膳を下げてから改めて新しいお茶椀で出してくれた事。きれいなテーブルで、改めて新しいお茶を戴くときの一時は「ホッ」とするもの。
良い気分でありました。この「良い気分」…これって、もてなしの心から出るものでないかと思う。お茶の注ぎ足しとは、大きな違いがある。
感じの良い言葉遣いや振る舞いも良かった事は、一流店の躾の良さ、社風を偲ばせるものでありました。
東京タウンウォッチング 神楽坂シリーズ／ある珈琲屋さんの親切
淑徳大学公開講座の神楽坂～四ッ谷タウンウォッチングで体験したときのこと。
神楽坂のあるカフェで、トイレの使用中、空きを示すサインを発見。トイレを使いたいと思って、ドアの前まで行ってふさがっているのが解り、すごすご引き返す思いをした方は多いはずだ。あの赤のサインが又、小さくて極めて見にくい。ナゼ気が付かないのか、メーカーも店も無神経…という気がしていたが…、遂に発見!! 遠目に見ても、それと解る明快なあんどんサイン（画像）。
これは大いなる「親切」ですね!!
「もてなしの心」は、「親切心」から生まれる事も多いと思う。つまりは、「他人を思いやる“気づき”」ではないか!?と思う。生産管理でも、（後工程はお客様）という言葉が使われるが、同じ事。躾の点でも、研修で良く次の方の事を考えて履き物を揃えることを（出船、入り船）と言ったモノでした。（＾＿＾）
淑徳大学公開講座の神楽坂～四ッ谷タウンウォッチングで体験したときのこと。
神楽坂のあるカフェで、トイレの使用中、空きを示すサインを発見。トイレを使いたいと思って、ドアの前まで行ってふさがっているのが解り、すごすご引き返す思いをした方は多いはずだ。あの赤のサインが又、小さくて極めて見にくい。ナゼ気が付かないのか、メーカーも店も無神経…という気がしていたが…、遂に発見!! 遠目に見ても、それと解る明快なあんどんサイン（画像）。
これは大いなる「親切」ですね!!
「もてなしの心」は、「親切心」から生まれる事も多いと思う。つまりは、「他人を思いやる“気づき”」ではないか!?と思う。生産管理でも、（後工程はお客様）という言葉が使われるが、同じ事。躾の点でも、研修で良く次の方の事を考えて履き物を揃えることを（出船、入り船）と言ったモノでした。
（＾＿＾）
「東京名店塾」アトムのサービス
暑～い!!」思わず、そんな声を出したくなる日々が続いています。そこで、暑さにまつわるサービスの話しをひとつ…。
「東京名店塾」メンバーの、練馬西武池袋線「中村橋」駅商店街にある地域家電店の「ライフテックアトム」さんは、良いと思ったら提案を直ぐ実行するので感心している。
「伊勢丹の強さは、販売第一線の方が“お客様に聞かれたこと、やって欲しいこと”など会話したことを、その場でメモにして上司に出す「メモ」にある」…という話しをしたら、早速販売員に実行させ、お客様のニーズに応える仕組みを定着させている。
画像の「お水サービス」は、汗っかきの私が「こんな暑い日、お店に入った時、冷たいお水をサービスしてくれたら、凄っく有り難いんだけどなあ…」という実感的提案から早速実行に移してくれたもの。
しかも、「アルカリイオン整水器」で造ったばかりの水を特に冷たくしたというから嬉しいですね。（＾＿＾）
おもてなしの心に通ずるところはどこか? 魅きつけるコピーの作り方はどうか?
又ひとつ、勉強材料が出来ました。次の「東京名店塾」会合で取り上げてみたい。
暑～い!!」思わず、そんな声を出したくなる日々が続いています。そこで、暑さにまつわるサービスの話しをひとつ…。
「東京名店塾」メンバーの、練馬西武池袋線「中村橋」駅商店街にある地域家電店の「ライフテックアトム」さんは、良いと思ったら提案を直ぐ実行するので感心している。
「伊勢丹の強さは、販売第一線の方が“お客様に聞かれたこと、やって欲しいこと”など会話したことを、その場でメモにして上司に出す「メモ」にある」…という話しをしたら、早速販売員に実行させ、お客様のニーズに応える仕組みを定着させている。
画像の「お水サービス」は、汗っかきの私が「こんな暑い日、お店に入った時、冷たいお水をサービスしてくれたら、凄っく有り難いんだけどなあ…」という実感的提案から早速実行に移してくれたもの。
しかも、「アルカリイオン整水器」で造ったばかりの水を特に冷たくしたというから嬉しいですね。（＾＿＾）
おもてなしの心に通ずるところはどこか? 魅きつけるコピーの作り方はどうか?
又ひとつ、勉強材料が出来ました。次の「東京名店塾」会合で取り上げてみたい。
「もてなし」と「こだわり」の関係…こだわりが感動を呼ぶ!?
サービスにこだわって成功しているビジネスホテルがあるとか。スーパーホテル（大阪本店）といい、４．０００円位という破格の安さがサラリーマンに支持される最大要因だろうが、「こだわり」が半端じゃない所が大きな要因でもある。
それは、「安全、清潔、快眠・安眠」にポイントを置き、とりわけ「ぐっすり眠る」ことにこだわっているのが凄い。（ベッドを２種類用意する）、（枕は、独自に開発した６種類から選べる）、（冷蔵庫は静音タイプ）、（大学と安眠の共同研究で独自のパジャマ開発）…etc. ここまで来ると、《こだわりが差別化の大きな武器》になっている。
私が注目したいのは、ベッド、枕を選べるという点。“お客に選ぶ自由がある”のが、顧客中心主義だが、（お客様にとって良いこと）が根底の考え方。売る側にとって良いことから考え勝ちになるが、お客様の立場になって考えてみると解けるものがある。
付け加えると、この社長は「利用客の素朴な要求に耳を傾け、平凡なことをやりきってきた」と言う。（お客の声を聴く）ことが、もてなしの原点にあり、ポイントを絞って（徹底的にこだわる）ことが、感動を呼ぶもてなしに繋がるのではないか…と思う。(*^_^*)
サービスにこだわって成功しているビジネスホテルがあるとか。スーパーホテル（大阪本店）といい、４．０００円位という破格の安さがサラリーマンに支持される最大要因だろうが、「こだわり」が半端じゃない所が大きな要因でもある。
それは、「安全、清潔、快眠・安眠」にポイントを置き、とりわけ「ぐっすり眠る」ことにこだわっているのが凄い。（ベッドを２種類用意する）、（枕は、独自に開発した６種類から選べる）、（冷蔵庫は静音タイプ）、（大学と安眠の共同研究で独自のパジャマ開発）…etc. ここまで来ると、《こだわりが差別化の大きな武器》になっている。
私が注目したいのは、ベッド、枕を選べるという点。“お客に選ぶ自由がある”のが、顧客中心主義だが、（お客様にとって良いこと）が根底の考え方。売る側にとって良いことから考え勝ちになるが、お客様の立場になって考えてみると解けるものがある。
付け加えると、この社長は「利用客の素朴な要求に耳を傾け、平凡なことをやりきってきた」と言う。（お客の声を聴く）ことが、もてなしの原点にあり、ポイントを絞って（徹底的にこだわる）ことが、感動を呼ぶもてなしに繋がるのではないか…と思う。
(*^_^*)
和菓子の気配り これも「おもてなしの心」に通ず!?
和菓子の最中を食べていて気が付いた。今は、１個単位で包装するのが当たり前だが、１個ずつの袋の中に（小さな乾燥剤）が貼り付けてあった。他にもそんなことがあった気がするが、「おもてなし」の事を度々取り上げているので、改めてなかなかに気が利いている…と気付いた。乾燥剤がひょいと入っていると、子供ならつい間違って食べる…ということが起こりうる。
そんなあってはいけないことを事前に防ぐという（親切）な心があってこそ実現したアイデアだろう。この（さり気ない親切）は、「おもてなしの心」に通ずると思う。(*^_^*)
和菓子の最中を食べていて気が付いた。今は、１個単位で包装するのが当たり前だが、１個ずつの袋の中に（小さな乾燥剤）が貼り付けてあった。他にもそんなことがあった気がするが、「おもてなし」の事を度々取り上げているので、改めてなかなかに気が利いている…と気付いた。乾燥剤がひょいと入っていると、子供ならつい間違って食べる…ということが起こりうる。
そんなあってはいけないことを事前に防ぐという（親切）な心があってこそ実現したアイデアだろう。この（さり気ない親切）は、「おもてなしの心」に通ずると思う。
(*^_^*)
笑顔もプレゼントになる!? 笑顔とおもてなし
東京メトロ系のカフェでのこと。エプロンの胸に（笑顔のプレゼント）のシール発見! 笑顔もプレゼントになる!?…と、一瞬妙な感じになったが、考えてみれば、従業員に対しては「笑顔を作れない人は、接客させない」という宣言のようなもの、なかなか厳しいルールかも知れない…と思う。
理屈はともかく、「笑顔は楽しい、嬉しいもの。だからお客様への感謝の気持ちを込めて、ニッコリ笑えばみんなHAPPY!!」…これももてなしの現れと言える。
「笑顔のプレゼントキャンペーン」、形だけでなく、心の方も教育して欲しいものです。
※蛇足 画像の笑顔プレゼントのシールが曲がっているのは、チトいけませんね。
東京メトロ系のカフェでのこと。エプロンの胸に（笑顔のプレゼント）のシール発見! 笑顔もプレゼントになる!?…と、一瞬妙な感じになったが、考えてみれば、従業員に対しては「笑顔を作れない人は、接客させない」という宣言のようなもの、なかなか厳しいルールかも知れない…と思う。
理屈はともかく、「笑顔は楽しい、嬉しいもの。だからお客様への感謝の気持ちを込めて、ニッコリ笑えばみんなHAPPY!!」…これももてなしの現れと言える。
「笑顔のプレゼントキャンペーン」、形だけでなく、心の方も教育して欲しいものです。
※蛇足 画像の笑顔プレゼントのシールが曲がっているのは、チトいけませんね。
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