あまりにも悲しい事故

あまりにも悲しい事故がおきてしまいました。休日出勤の関係でたまたま振替休日をとっていたところ、ＴＶから飛び込んできた映像に映し出されたあまりにも悲惨な現場の姿に、全く言葉も出ませんでした。不幸にも亡くなられた方のご冥福をお祈り申し上げるとともに、被害にあわれた大変多くの方にお見舞いを申し上げます。

私が今住んでいるマンションは、今回の事故が起こった場所と同様、線路と完全に接しています。しかも、私の借りている部屋は１階です。横を走る鉄道路線は某私鉄の本線であり、毎日大変な本数の電車が我が家の脇を通過します。もし、この事故が我が家のところで起きていたら・・・と考えると、非常な恐怖を覚えます。

事故後のＴＶでは、鉄道に関する専門家や評論家が今回の事故の原因を投げかけていますが、全て「推測」の範囲です。しかし、あたかも全てを見てきたかのように原因や断定的に話される評論家が、我が物顔でＪＲの責任追及ばかりしている姿を見ると、非常な憤りを感じます。また、このような評論家をこぞって出演ＴＶの報道姿勢を疑ってしまいます。

事故の発生原因の特定は鉄道事故調査委員会を中心として慎重に行われています。この原因追求は、「二度とこのような大惨事が起きないように、事故に至った諸要因を明らかにし、必要な対策（現状からの変更点）を検討する」ことが目的でなければなりません。事実、鉄道事故調査委員会の報告では、「鉄道事故の原因を究明し、事故の防止に寄与することを目的として行われたものであり、事故の責任を問うために行われたものではない。」と必ず明記されています。

無論、このような大惨事を起こしたＪＲ西日本は責を追わなければならないですし、実際に経営層から職員一人一人に至るまで極めて痛切にその責任を感じていることでしょう。

しかし、結果として起きてしまった事故をなくすことはできません。亡くなった方が帰ってくることもありません。だからこそ、当事者であるＪＲ西日本はもちろんのこと、全ての会社・全ての人が、この「悲しみの声」を受け止め、このような悲しい出来事を二度と起こさないよう、自らができる最大限の努力をもって「安全」を見つめなおすことが、今一人一人にできる唯一のことであると感じています。

[マネジメント] ＩＳＭＳやＰマークを取る理由

現在、ＩＳＭＳ・Ｐマークの認証取得コンサルティングを複数担当しています。個人情報保護法が施行されるなど、情報保護に対する社会意識が高まる中で、ＩＳＭＳ・Ｐマーク認証取得を初め、情報保護の仕組みづくりに関するご依頼が非常に多くなっています。

ＩＳＭＳ・Ｐマークは、ＩＳＯ９０００や１４０００と同様に「マネジメントシステムが確立されている」ことを認証する仕組みです。ＩＳＭＳは情報全般について、Ｐマークは個人情報についてがマネジメントシステムの対象となります。では、このような情報保護のマネジメントシステムはなぜ構築する必要があるのでしょうか？

例えば、「お客様のクレジットカード番号情報」が漏れてしまったとします。すると、仮にその情報が悪い人に渡ってしまえば、悪用されてしまうかもしれません。当然、こうなればお客様はうれしくありませんし、ご立腹されることでしょう。すると、このような会社はお客様からの信頼を失い、会社自身も不幸なこととなってしまいます。

このように、お客様にとって「unhappy」なことは、そのまま会社にとっても「unhappy」になります。したがって、会社はなんとかして「unhappy」を起こさないようにしなればなりません。しかし、その都度その都度で考え込んでいては、手間もかかるし間違いもおこるかもしれません。そこで、一つの「仕組み＝システム」を作るという工夫をすることで、できるだけ手間無く間違無く進むようにしていこうというのが、マネジメントシステムです。ＩＳＭＳやＰマークの場合は、「情報がきちんと使えないというお客様にとっても自社にとってもunhappyな出来事をよってなくす」ことを目指して、マネジメントシステムを作りましょうということになります。

このようなマネジメントシステムを導入すると、一つ一つの行動について、その都度承認を受けたり、記録をとったり、文書化したり等、今までに無かった作業（手間）が生じます。、ついつい「面倒だなぁ」や「窮屈だなぁ」と感じる部分が出てきてしまいます。
しかし、もしひとたびunhappyが起こってしまえば、大変な労力も手間も、もちろんコストもかかってしまいます。「お客様や会社自身のunhappy」をつくらないようにするためには、「今ひと手間をおくこと」がとても大切になるのです。

[マネジメント] 今日の一手は明日の百手を省く

昨年度受託したのプロジェクトの請求額確定のため、お役所の監査を受けました。官庁のプロジェクトの場合、実際の執行（支払）ベースで請求額が確定するので、請求の前に証憑類の照合をはじめとしたチェックを受けなければならないのです。

私の所属部門では、このような官庁プロジェクトの受託を受けることは極めて稀です。このため、今年度についてはノウハウがなく、「まぁ、こんなもんでしょう」といった感じで事務処理を進めていました。（もちろん社内処理としてはきちんと行っていました。）しかし、実際の監査を受けて分かったことは、「非常に細かなレベルで記録や証憑を残さなければならない」ということでした。例えば、交通費の精算一つとっても、実際の支払が分かる会計記録だけでなく、自分たちの活動記録（いつ、何のために、誰が、どこへ行ったのか？）と会っていなければなりません。従ってで、手帳や残っていた記録類から１年近く前の活動を思い出しながら記録を作っていかなければならない状況になりました。このようなことを「あらゆる支出」についてチェックされましたので、後追い後追いで資料を用意しなければならず、非常に大変でした。
また、過去をなんとか思い出しながら、後追いで記録作りをやることとなってしまったために、非常に手がかかってしまい、多くのロスも発生してしまいました。サポートスタッフの方々にも大変なご迷惑をかけてしまい、大変恐縮しています。

このように、事務処理をためてしまうと、「思い出しながら」処理をすることになり、非常に大変です。したがって、事務的な処理について、なるべく楽に済まそうと思うのであれば、とにかく「仕事をためないこと＝都度都度処理をしていくこと」が肝心です。

「仕事をためない」ようにするコツは、「『ルール（手順）』と『道具（様式・帳票など）』を予め決めてしまう」ことに尽きます。一度ルールと道具を決めれば、あとはそれに従って粛々と処理を進めるだけになり、思い出したり考え込まずに済みます。

もし、今後以降に同じような仕事をするのなら、今年のノウハウをいかして、「記録・事務処理のルール」と「記録フォーマット」を作っておこうと思います。そうすれば、後から請求や監査をスムーズが出来るのではないかと思っています。

もし、将来の仕事を楽にしようと思うのなら、今少しだけ頑張って「ルール」と「道具」を用意することにトライしてみてください。いまの「ちょっとの手間」が、あとからの「めんどくさい」をきっと打ち消してくれます。

[オボエガキ] 「管理」を表す４つの単語

英語で「管理」を表す単語は「CONDUCT」「MANAGE」「CONTROL」「DIRECT」の４つです。いずれも、導いたり、案内したり、支配したりするために、その人が持つ力（権限）を使うことを意味しています。しかし、単語が違うということは、それぞれが意味するところが少しずつ異なるということです。英英辞典によれば、それぞれの意味は次のように紹介されています。



CONDUCTは グループの行為や業績に対する責任を取ることを意味します。
MANAGEは 望む結果に向けて、直接に操作や処理をしたり、又は取り扱うことを意味します。
CONTROLは 境界やコースの中に保つために調節や抑制を行うことを意味します。
DIRECTは スムーズな工程を成し遂げる(=スムーズに活動する)ように、絶え間なく案内したり、調整したりすることを意味します。
（語学力がないので、直訳的になっているのは勘弁願います）
特に重要なのは、MANAGEとCONTROLの違いです。MANAGEを意訳すれば「目的に向かってうまくなんとかする」ということであり、目的に向かっていさえすればＯＫです。一方、CONTROLは「なんとかして範囲内に収める」ということであり、範囲内に収まっていなければなりません。

会社経営やチーム運営に求められるのは「マネジメント」であり、会社やチームが一丸となって目標にたどり着くようにしていくことです。決して部下が自分の望みどおりの行動を取るように「コントロール」せず、目標（ビジョン）をはっきり示して「マネジメント」をするように心がけることが求められます。

[よもやま話] 頑張れ中日＆中日ファン！

昨日、ナゴヤドームまで野球観戦に出掛けました。対戦カードは中日－阪神。試合結果は延長戦にもつれ込んだ末。１－２で中日が惜敗と残念な結果でした。しかし、緊迫感溢れる展開は見ごたえのある試合内容でした。（中日の失点がエラーがらみだったのと、打てないクリーンアップには少々がっかりでしたが・・・）

ところで、今回の試合は当然中日のホームゲームです。にも関わらず、
ファンの盛り上がりは阪神ファンの方が圧倒的に上回っていました。
レフトスタンドは勿論のこと、「ビジターなのに」１塁側スタンドにまで団体で進出していた阪神ファンは、誰もがさも当然のように応援歌を歌い、ワンプレー毎に大変な声援をかけていました。その風景は「ここは甲子園か？それとも大阪ドームか？」と錯覚するほどでした。

一方の中日ファンは、メガホンや手拍子の応援はあるものの、いわゆる「声の応援」は少なく、歌もライト側の一部だけで盛り上がっているような状態でした。もちろん盛り上がっていないわけではないのですが、何か「球団－応援団－一般のファン」との間で見えない壁があるように感じました。

昔のナゴヤ球場だったころは、外野自由席を中心として、応援団と一般のファンが入り混ざった応援をしていました。これが、ひいてはチームとの一体感を生み出していたように感じます。今のナゴヤドームは、座席自体は以前より格段に上なのですが、応援団ゾーンと一般ファンゾーンが分かれてしまっており、ファンの元気さ・一体感は薄れてしまったように感じます。

日本の野球観戦の楽しさは、やはり「応援」にあると思います。もう一度野球観戦の原点を見直し、「中日ファン魂」を見せていきたいものです。

[マーケティング] 紳士服店の提案営業

以前着ていたスーツがくたびれてしまったので、先日、春夏物のスーツを新調しました。そこで、「提案営業のお手本」とも感じる非常に素晴らしい体験をしたので紹介します。

そのお店は、「そこに会ったから」と偶然立ち寄ったお店です。そして、たまたま応対してくれたのは店長さんでした。私がいろいろと探していると、この店長さんが声をかけてきたのです。

私は正直言って服装のセンスがありません。ですので、スーツを選ぶときにはいつも非常にドキドキしてしまいます。しかし、この日の店長さんは、私のドキドキを察知したのか、「この体型なら、ワンサイズ大きいものを選ぶよりも、ウェスト調整した方がいいですよ」「肌の色から合わせると、こちらの色目が良いですよ」などのように、一つ一つ丁寧に説明してくれました。

さらに、店長さんは私の仕事や好み、今持っているスーツなどを「さりげなく」尋ねてきました。そして、「きっと気に入るんじゃないかな？」というものをお店の在庫を次から次へと持ってきてました。
私が気に入るモノが見つかるまで、とことん付き合ってくれたのです。

最後の決め手は、「服を売るのがなんとも楽しそう」であったことです。私が仕事の中でお客様と応対したり、研修講師を務めたりするときを思い浮かべ長「このスーツならこう感じますよ、こう思われますよ」と「センスのない」私でもイメージが出来るように「言葉の絵」を描いてもらえたので、私は安心して買ってもらえました。

結局この日は、もともとの予算の倍ちかいスーツを「気持ちよく」買わせていただきました。また次にスーツを新調するときには、ぜひこの店長さんに見立てていただきたいと感じました。「一期一会」のやりとりであってもお客様のハートをつかむ提案営業は出来るんだ、と改めて体感した出来事でした。

チームリーダーの教科書

福助株式会社を見事企業再生に導いた藤巻幸夫氏による書籍。フジマキ流の「リーダーシップ」に対する考え方が明快に示されている。

成果主義が叫ばれる昨今、リーダーにかかるプレッシャーは想像を絶するものがある。私のお客様の中からも「部下がなかなか動いてくれなくて大変なんです・・・・。」というリーダーの声がたびたび聞こえてくる。

しかし、リーダーになったからこそ出来ることもある。それは、「チームをオモシロクする」ことだ。チームメンバー（＋時には上司）を巻き込んで、チームを元気付けることが出来るのは、リーダーの「アツイハート」が必要不可欠なのだ。

この本には、「アツイリーダーの代表格」である藤巻氏が考える”リーダー魂”が描かれている。秀逸は、各セクションのコラムだ。このコラムでは「新商品開発プロジェクト」のリーダーを任された福助社員が、実際に「アツイリーダー」としてチームを支える様子が紹介されている。チームや自分自身を鼓舞し、時には壁にぶつかって悩みながら一大プロジェクトを率いるリーダー姿に、強いワクワク感を感じされられた。こんなリーダーの下なら、「きつくっても楽しい！」が味わえるのだろう。

初めてリーダーになる人はもちろんのこと、「やる気に満ち溢れていた時代」を思い返したいリーダーにもお勧めしたい書籍である。

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[よもやま話] 「何かご質問は？」の代わりの言葉

以前、ある研修に参加した時のことです。研修の最後に、講師から「今日一日を振り返って、皆様の中でもっと深く知りたいと感じた点はどこですか？」と尋ねられました。このフレーズを聞いた瞬間、非常に驚きを感じました。

普通よくある聞き方は、「何かご質問はありませんか？」です。この場合は質問があるかないかしか聞いていません。受講生が考えるのは「質問あったっけな～？」となります。

一方、最初のような尋ね方なら、受講生は「えっと、どこだっけ？」を自然に考えます。こうすると、自然と受講内容の振り返りになっているんです。これは、この質問が具体的な内容を尋ねている、いわゆる「オープン」な質問の形になっているから出来ることなのです。

私も研修などの講師を務めさせていただくときには、最初のフレーズをベースに「一番興味があったところ」「分かりにくかったところ」「もう一度確認したいところ」のようにその時々でポイントを代えて使うようにしています。実際に使ってみると、より多くの発言が出てくるので、驚きです。（このおかげで、時間オーバーするときもままありますが・・・・）

皆さんも研修や会議などで機会があるときに、一度使ってみてはいかがでしょうか？

[オモイツキ]理髪店のメールマーケティング

この[オモイツキ]は、私が何気なく思いついたアイデアを次々貯めていくカテゴリーです。たわいもないアイデアですが、発想のご参考になれば幸いです。

オモイツキ１発目は、理髪店のメルマガ戦略。髪型の清潔感を保つためには、最低でも４週間に１回(＝２８日）は理髪店に行くことがよいとのこと。でも、「髪がのびたな～」と感じる頃には、「そういえば、前行ったのいつだっけ？」となってしまいますよね？（もしかして私だけでしょうか？（汗））

そこで、次のお勧め時期が近づいたら、メールでポンと案内を出してくれれば、お客様から喜ばれるのではないでしょうか？出来れば１週間前ぐらいに案内をいただけるのが理想ですね。

なんだかいちいち大変そうと感じるかも知れませんが、私の行っているところのようにポイントカードやミニカルテのある理髪店なら、それほど手間をかけずに実現できそうな気がします。理髪店でも「提案営業」が出来るかもしれませんね。