月曜から幼稚園が始まり、我が家の夏休みは終わりました。 そこで夏の思い出写真たち。
疲れてそのまま寝る一成
川遊びにシーカヤック、アドベンチャーワールドに夏祭り楽しい夏休み。
お友達との思い出。（詳しくはこちら）
一成の心に残る夏であればと思います
会社に農林漁業金融公庫からの冊子が届き時間があったので少し読んだ
特集は消費者動向調査で、”食品の購入、決め手は「鮮度」と「安全」”と銘打って見開き2ページに渡り報告がなされている。
例えば、お米を購入する際の判断基準は”安全性への信頼”が1位で58.4％ 以下”味” ”価格” ”周囲の評判” ”ラベル・ネーミング” ”広告・PRやキャンペーン”と続いている
他にも野菜、キノコ、果物、牛肉 etc・・・ 11品目についての結果が発表されている。
私はこの手のアンケートは余り当てにしていない。
なぜなら、アンケートの場面が説明されていないからだ。
このアンケートがどの様な場面で、どの様にして調査したかは相当重要である。
ありえないと思うが、スーパーの店頭で購入者に直接”今、どうしてそのお米を買ったのですか？？”と聞いて調査されたならばそれなりに信頼される結果になるかも知れないが、消費者調査と銘打っていても、実際は一般家庭にアンケート用紙を送りつけたり、プレゼントか何かをつけて任意に解答を募ったものばかりが実際だ。
以前、調査のアルバイトをしている子に聞いたが、調査が面倒だから必然的に答えてもらい易い人に限定されてしまうというのだ。調査内容が細かくなるほどにその傾向になると思われる。
これは先日某大手新聞社の偉いさんの講演会で聞いたのだが、例えば政党支持率等の調査でも、調査先によって結構結果が違ってくるそうだ。例えば朝日新聞社が行う政治関連のアンケートと、産経新聞社が行うアンケートは微妙に結果が違うのだそうだ。
なぜなら、朝日新聞ですが・・・・と言われてアンケートに答える方は、基本的思想が朝日新聞に相反しない方になり（逆に日頃から朝日新聞社の思想に反発されている人は”朝日新聞社ですが・・・・”のアンケートには答えない事が多いらしい。（その人はNHKの世論調査が一番思想に偏りが無いだろうと話していた）
”食の安全に関するアンケートですが”と聞いてアンケートを取れば、答える方は構えると言う事だ。又、質問の取り方によっても大きく違う。”○?食品ですが、このカレーは美味しいですか”と聞くのと”このカレーを買いますか？”と聞くのでは全然答え方が変るはずで、有機野菜は体に良いと思いますか？なんて当たり前の事を聞けば殆どの方がハイと答えるのを見て、有機野菜は消費者に受けると判断するのは危険だと言うのと同じである。
一番大切な質問方法、設問例、回答者情報が何も明記されていないアンケート結果なんてあり得ないと思うのだ。
本題に戻るが、どうも、アンケート結果を見れば、回答は自由回答ではなく選択だったようで、どの項目も同じ回答しか載っていない。
”安全性への信頼””味””鮮度””価格””生産履歴””周囲の評判””ラベル・ネーミング””広告・PRやキャンペーン”
この項目の中から選びなさいとなると、概ね答えは決まっているように思える。
聞き方にもよるが、実際に店頭でお客さんに”何故その商品を買ったのか？”と聞けば、多分”価格”はもっと上位に来ると思うのだ。又、PRやキャンペーンは最下位になっているが、だからと言ってキャンペーンが悪いわけではない。キャンペーンは無意味だとこのアンケートで考える人が居たらそれは危険だ。なぜならキャンペーンをしている場所で同じアンケートを取れば購買理由でキャンペーンは上位に来るはずだからだ。
スーパーの店頭に並んでいるお米は基本的に消費者から信頼されている。と、いうか、例えば大手のヨーカ堂で売られているコメを安全性の面で疑っている消費者は殆ど居ないと思う。この様に書くと失礼かも知れないが、逆にディスカウンターと呼ばれている安売り店に並ぶコメは安ければ安いほど”訳あり？？”と思うかもしれない。
それは、ヨーカ堂とディスカウンターの差であって、ヨーカ堂の日頃の安全への取り組みがひとつの価値になっている証拠だろう。
ヨーカ堂の店頭では殆どのお客様にとって安全性は先ずクリア出来ている訳だから、お客様の選択は ブランドと価格と量目になるだろう。いくら安いコメがあっても美味しくなければ売れないだろうし、美味しくても高すぎれば売れない。当たり前の話だ。
コメは購買頻度が余り高くないので（月に1～2回程度）複数店舗のチラシなどでじっくりと選別される事はあり得るが、例えばA・B2店舗のスーパーで1本30円のキュウリと、28円のキュウリを比べて安いほうにそれだけを買いにわざわざ走る人は殆ど居ないだろう。
もしも店内に1本30円の地場産地のキュウリと4本100円の他府県産地のキュウリがあったら、お客様の意見は分かれる。その時の購買理由を問うアンケートなら知りたいが、条件すら書かれて居ないアンケートなんて読むだけ無駄かも知れない。
そもそも最近のスーパーでは情報化が進み、お客様の購買動向はPOS（販売時点情報管理）データで得る事が出来るので、最近では店頭アンケートも随分減ったのが現状である。
単純な販売情報だけでなく、最近は顧客カード（ポイントカード）による顧客情報も得られるので、最近の量販店が持っているデータは どの地域のどういう家族構成のお客様がどういう商品を買う傾向にあるか・・・
なんて分析が出来るようになっている。そしてその情報を販売している会社もあるので、買ったことは無いけれどPOSデータは買うことが出来る。
つまり、先の消費者動向調査は意味があるのか無いのかに行き着くが・・・
無駄なコスト（アンケートは結構費用がかかる）をかけて、不正確な情報を得る意味が理解できない。
ひとつ理由があるとすれば”自分達に有利な情報を開示する”という使い方はあるかもしれない。
政党支持率等もそうかも知れないが、聞き方、聞く場所等でアンケートの結果はある程度誘導できる。自分達に都合の良い結果になる様に誘導したアンケートを行い、結果を公表すれば良いわけだ。
農林漁業金融公庫は何故このアンケートを行ったのか
その真意の方が知りたくなってしまった・・・・
お盆休みは1日だけ完全休養。
朝から特にすることが無かったのですが、思い立って出かけました
以前ママがテレビで見た（らしい）白崎クルーズ。一人1500円で安かったので思わず参加です。
船は漁船の様な船で椅子も無く、とてもクルーズとは言い難いものでしたが、普段は見ることが出来ない海からの白崎海岸の景色や、ウミネコへの餌やり等もあり、一成は随分楽しかった様です。
3人とも酔い止めを飲んでいたので、特に船酔いはありませんでした。
気分はすっかり海の男
パパと同じくハチマキ好き
ウミネコに餌をやっています。
ちょっと雨が降っていてほとんど写真を写せなかったのが残念ですが。
久しぶりに厄介な苦情が一件。
柿の葉寿司（和歌山の名産品で、青い柿の葉で包んだ押し寿司）を作ろうと思ったら、薬品の匂いがして食べられない。という内容。
和歌山の一部地域では柿の葉寿司を家庭で作って食べる習慣が今もあり、その為に材料となる柿の葉を青果売り場で販売している。この柿の葉は、寿司専用の柿の葉として生産者さんに別にお願いして作ってもらっている。農薬等散布時期や栽培管理が違う為だ。勿論、農家さんは他の柿の葉寿司メーカーにも供給している専業さんである。
お客様の苦情処理でムツカシイ点は
１・初期苦情を聞いた社員がどういう態度で聞いたか
２・苦情の内容が公平に判断できる内容かどうか
３・お客様に納得して頂くにはどうするのか
先ず、初期対応。内容の判っている社員がお客様と受け答えできればある程度は解決する事も多い。しかし、例えば”柿の葉”に精通した社員はおそらくスーパーにはいないだろう。ましてや他部門のパートさんやサービスカウンターの方等が受けていれば、”とりあえず承ります”となるわけで、初期での解決はほぼ不可能となる。
次に内容。一番厄介なのは”少し匂う気がする”や”少し味がおかしい気がする”という内容。”グラム数が表示より足りない”や”消費期限が間違っている”等のあきらかな内容ならすぐに解決出来るのだが、”におい”や”味”は個人差があり判断が難しい。又、お客様の家で複数の食材を使って調理されている場合は、原因の特定はかなり大変になる。
そして、お客様の納得度合い。”薬品臭がする”という苦情に対し、その原因を科学的に分析するには相当な費用と、時間が必要となる。例えば、残留農薬の一斉分析でも和歌山では２～３箇所しか行える機器を持った機関は無いし、場合によってはウン十万円の費用がかかる。一番簡単な”菌数検査”だけでも２万円弱の費用と３日の時間を要するのだから。
例えば、お客様が食べてしまっていて”健康被害を”と言うのであれば、上記検査も必要となるだろう。ところが、”食べようとして止めた”のなら健康被害は無い。初期対応にもよるが、食べたのかどうかすら情報がない場合はお手上げだ。
お客様だって不安なはずである。以前、私も”少し匂うなぁ”と思いながら食べた食材でおなかを壊した事もある。食べようと思って薬品臭かったら、やっぱりがっかりするし、もし食べていたなら不安になるのは当然だ。それにお盆で柿の葉寿司とくれば、帰省中の孫や子どもに故郷の味を食べさせようと、張り切って作った家庭の姿はすぐに目に浮かぶ。いざ”楽しみの懐かしい味を”と思ったら薬品臭かった・・・では面子丸つぶれだ。楽しい雰囲気を台無しにしてしまったのは本当に申し訳ないと思う。
小売業はお客様から頂いた利益（販売差益）で会社運営をしている以上、お客様は絶対の存在なのである。基本的にはお客様には納得頂いて解決をしたい。しかし、においや味は千差万別。本人でも体調で違うだろう。以前、”野外で食べると何故美味しく感じるのか”という検証番組があったが、その時の感情でも味は違って感じられるかもしれない。”その原因を探れ”とお客様に言われても雲を掴む様な話になりがちなのである。例えば、”アンモニア臭がするから、アンモニアが含有されているかどうか調べてくれ”と言えば比較的短時間で出来る検査も、”何が臭いの原因なのか調べてくれ”と言われれば、あっという間に検査対象は無限大に広がってしまうのだ。
そして、実はお客様も科学的分析を必要としている場合と、していない場合がある。結局は初期対応になるのだが、お客様の苦情の真意を正確に把握する必要はある。大抵、苦情を言う時は感情が高ぶっている。受ける方は怖がりながら承る。これで、正確な判断が失われている事が多い。良くある事だが、”お客様は相当怒っていらっしゃる”と引き継がれ、実際にお詫びに伺うと、すっかり冷めていて陳謝で納得頂ける場合や、”調べておけと言われた”と引継ぎ、成分分析等を１０万近くもかけて調べて持っていったのに”こんなものをお願いしたのでは無い！”と言われた事もある。
お客様だって、振り上げたこぶしを何処に下ろすかという事だけであって、過剰に店が怖がってはいけないのだ。先ずは冷静に此方がお客様の主張を伺う事が必要であって、それを面倒だとか、早く済ませようなんて思ってはいけないのだ。お互いに冷静になれば解決は随分早くなる。
例えば、小さい子どもが食べてしまって不安というならすぐに検査すべきだと思う。栽培履歴や周辺環境の問題から残留農薬の疑いがあるならば、これもすぐに検査はすべきである。でも、お客様の感情や、感覚だけだという時は状況が違う。
小売業には苦情対策のマニュアルがあって、お客様に保障する範囲も細かく決められている。小さな店や昔だったら、大金で解決なんて事もあったかも知れないが、金銭解決に完全解決は無く、更なる苦情を助長しているだけだと気付いたのだ。よって、先ずは真摯な謝罪、代金の返金、代替品の提供、健康被害等の場合は、治療費の負担と行政への報告までは行うが、それ以上はマニュアルに無い。又、お客様もそれ以上を求めるには問題がある。
柿の葉寿司に話は戻るが、元来、寿司に使う柿の葉なんて各自自己調達が普通だった。近所には柿の木がある家ばかりだし、わざわざ買うなんて事は無かった。数年前から要望があり販売する様になった。確かにこれで柿の葉をどうしても手に入れる事が出来ない人でも柿の葉寿司を作る事が出来るようになったし、小売業はその販売差益を頂いている。しかし、今回の様に苦情があるなら販売は中止せざるを得なくなる。本当に柿の葉に問題があるなら当然の措置だが、調理に使ったほかの食材や体調、感情によって販売中止になったとしたら、結果的に他のお客様が不都合を被る事になる。
初期対応で、せっかくの楽しい食卓の雰囲気を壊した事や、がっかりさせた事を真摯に謝罪した上で、状況を正確に聞けなかった店にはやっぱり問題があった。
そしてもうひとつ、調理した食材が美味しくなかったり、匂いがした場合の責任は、何処にあるのだろう。
”スキヤキでお肉をどれだけ加熱しても肉が赤いままで、お宅の肉は何か混ぜ物でもしているのではないか！！”という苦情が以前あった。実は犯人は野菜である。窒素は植物の生育には必要不可欠な要素で、肥料として使われている。よって野菜には肥料等の窒素成分が残留しているが、ハウス栽培などの促成栽培では完全に成長に利用されずに葉の中に硝酸ナトリウムや亜硝酸、硝酸態窒素として残る事が多い。他方、硝酸塩は昔、肉の発色材として使われたり、Ｏ１５７に等に対する殺菌等にも使われる。野菜に含まれる亜硝酸などと、肉の脂肪分や他の野菜の微量要素が化学反応し、硝酸塩が作られる事がまれにあり、肉の発色作用でいつまで煮ても赤いままとなる事があると言われている。使う野菜や他の食材の組み合わせにもよるので、稀だとは思うが、肉が犯人ではない。でも、苦情は肉の苦情となる。
小売業だからお客様第一は当然である。ましてや原因が販売した商品にあるなら苦情は当然であるし、その場合小売業は正当な責任を負わなければならない。しかし、家庭で調理されたものは、食材の組み合わせや理由で内容が変るし、第一匂う、匂わないは美味しい、不味いと同じで、”作ってみたら不味いから金返せ”は普通は無いだろう。
かつて物不足の時代は、消費者が頭を下げて物を”売って頂いた”そうである。昨今の農業離れの意見の中でも、再び消費者がひれふする時代が来ると声高にいう生産者も多い。でも、私はそれもちょっと違うと思うのだ。やっぱり、買ってもらわなければ生活を維持できないのは当然だし（野菜だけやコメだけでは文化生活は不可能ですよね）、”売る・買う”行為に無駄な力差なんて考える必要はないと思う。昨今の消費者に不信を抱かせた偽装問題がここまで尾を引いているのだろうとは思うが、日本中の小売業や飲食店が偽装しているわけではないだろう。むしろ、殆どは真面目にやっているだけだと思うのだ。逆に苦情も、全てが無理難題なのではなく、殆どは真摯な謝罪で納得いただけるのだ。消費者と販売者が反目しあっていてはいつまでも全員が不利益を被る結果になる。勿論不正者は罰せられ、和解にはお互いに譲る面も出るだろう。でも、それが社会のあるべき姿であって、どちらかが一方的に強いなんて事はおかしいと思う。視聴率を狙った過剰なマスコミの焚きつけもいい加減にして欲しいし、消費者庁では是非そのあたりのバランスも取っていただければなぁと祈ってやまない。
反目してお互いに得をすることは無いと思うのだ。
７月８日～８月７日の電気料金の明細が届いた。
我が家はオール電化なので、何だかややこしい明細になっているが、前月と金額はほぼ同じ。昨年との比較では１８０キロワットほど電力の削減が出来ていた。１８％程度の削減だった。
毎晩エアコンを使わず汗をかきながら寝て、電球を全て蛍光灯に変えてこの結果。
削減できているから満足と考えるのか、２割の削減の厳しさを感じるのか。
家庭でもこれだから、企業のＣＯ?削減なんてもっと大変だろうなぁと感じました。
今日も会社の事務所は日中のエアコンが切れるでしょう。タオルを首に巻いて仕事をします。辛抱、辛抱。