今日はお休みでした。
今週は、月曜日から昨日までかなり忙しく（きっと今日も忙しいはず…）、
家に戻ってからも何もする気になれず、ただただ寝て起きて出勤するだけでした…。
なので、今日はどこに行く気にもなれず、部屋の片付けと掃除と洗濯で過ごしました。
いつもは１人のオペレーターが１日に受電する件数は２５～３０件前後なのですが、
今週は何と１日に５０～７０件にも上りました。１時間に８～１０件受ける感じです。
明日は、平日にかけて来られない方からの問合せで立て込む可能性が大ありです！
また大変な状況になるだろうなぁと諦め気分です。
今回の仕事は、ある会社の制度改正に伴う次年度の契約の変更を受け付けると云う
内容なのですが、一般的に制度改正する時と云うのは利用者側に不利になることが多く、
今回もそのケースです。
電話をかけて来られる方はだいたい次の４つのパターンに分かれます。
� 変更内容を充分理解して、次年度のコースを指定して来る方→対応時間３分！
� 変更内容がわからない。現在の自分の契約内容もよくわかっていない方。
→現在の契約内容と制度改正の説明、次年度の予約の受付で、対応時間約１５～２０分。
� 制度改正について不満を持ってかけて来られる方→対応時間２０分以上。
� 極度の不信で、解約希望の方→解約担当者への転送で、対応時間３分。
�と�は、男女、年齢に関わらずいろいろで、全体の８０％位を占めていると思います。
でも�は男女によって少し様子が違うので、面白いと云うと語弊があるかもしれないですが、
男の方は、結構理詰めで説明を求められます。 どうして制度改正をするに至ったのか？
うーん、私たちには与えられたＱ＆Ａがあって、それを元に答えるのですが、
なかなか手強いんですね…。 なるほどそう攻めて来るかぁと感心する時もあります。
それで説明に納得されて次年度の予約をして下さる方もいれば、やっぱり納得出来ないからと
上司に代わって対応する方とに判れるのですが、その際も人によっては声を荒げられる
場合もあるけれど、大抵は穏やかなんですね。
ところが女性はかなり違います。 私も同性として反省する面の一つですが、
かなり感情的になっていたり、最初はそうでなくても、話す間に不満が爆発して
手が付けられなくなる方もいるのです。 特にこちらが下手に出るとひどくなることが多いです。
叫びながら電話を切られる方もいたりして、かなり疲れる時もあります。
もちろん、これはその傾向があると云うことで、全ての女性がそうだと云うわけではありません。
�については、私の部署は解約を阻止するのは役目ではないので、他部署に回します。
私たちオペレーターとしては、契約者の方々の現在の内容を正しく理解して、
今回の改正が不利なものだとしても、その中で少しでも得になるように案内するのが
役目だと信じているので、誠心誠意対応しているつもりなのです。
途中の４つのパターンの内容で、「もしかしてあの企業のあの改正のことか？」と
気づかれた方がいらっしゃるようであれば、ゆっくり理解して頂けるまで時間をかけて
話しますので、落ち着いて電話をかけて来て頂ければと思っています…。
な～んちゃって！ この場を借りて、お願いしてしまいました…！
やっぱりクレームは１番疲れるんですョ。
でもクレーム気味から納得してもらって、最後には対応をほめて下さる方もいらっしゃって、
この時が、この仕事をしていて１番やりがいを感じる時ですね。 とてもうれしいです。
さ、明日もしっかり受電して来ようかな…。
ご清聴ありがとうございました！
