「トリアージ（Triage）」の応用？/究極の接客術は「声をかけない」(R25)

究極の接客術は「声をかけない」(R25) - goo ニュース

「R25」の記事によると、究極の接客術は「声をかけない」ことだそうだ。
【一部引用】8月6日付の産経新聞が、都内商業施設の一風変わった接客術を紹介。あるお店が行っている“声をかけない接客”が巷で話題となっている。
この接客術を行っているのは、今年4月にオープンした商業施設「渋谷ヒカリエ」内の化粧品売り場。同売り場には3色のブレスレットが用意されていて、それぞれのブレスレットが「白＝急いでいます」「ピンク＝自由に見ています（声をかけないで）」「緑＝カウンセリング希望」を表しており、接客を希望しない客は、店員から話しかけられない仕組みになっている。（引用ここまで）

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この記事を読んで、ブレスレッドの色で客の「要望」を一目で判断できれば、店員も客も双方がムダを省けるというメリットがある画期的な方法だとおもう。なんで、こんなに画期的な接客方法が今までなかったのかと不思議に思える。

客のはめているブレスレッドの色で接客の優先順位を判断するなんて、災害現場などでの救命作業に用いる治療の優先順位の色分け「トリアージ（Triage）」みたいなやり方だなぁ…って思う。そのやり方を取り入れているのだろうか？

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私もそうだが、お店で自由に商品を見たい時やじっくりと商品を選びたい時、店員がつきまとって来たり、しつこく商品を勧めてきたりすると、何か買おうと思っていたのに急に買う気がうせることがある。しかも、ずっと横でベラベラ話しかけてくる店員がいたり、買わないなら帰れみないな態度をとられると気分を害されて「こんな店二度と来るか」とか思ってしまう
何か聞きたいことがある時には、こっちから声をかけるので、そういう時にしっかり応対してくれれば、客としても高感度が上がる

私が思う「究極の接客」とは「察する」ことだと思うけど、「察する」は特異能力に近いものもあるので、やはり、このようなブレスレットの色分けでお客様の要望が見て取れる方法は画期的だと思う。



中国の話になるが、中国では服やスーパーなどで買い物をしようとすると店員が非常にしつこい場合が多い。
例えば、シャンプーや歯磨き粉などを買う時、スーパーの売り場に行ってどれを買おうかと、ちょっとでもキョロキョロしていたら、一発でしつこい店員の餌食にされる。
こっちは、自分で見てから決めようと思っても、店員さんは自分が担当している商品を無理やりカゴに入れてくる。（マージンがつくかららしい）
必要のないものを入れてくるので、断ってもそれでも勝手に入れようとする店員もいるのだ。
中国のスーパーで買い物をしたことがある人なら、こういう店員に少なからず遭遇していると思う。

私は中国に10年以上住んでいるので、勝手に商品を入れられたら「要りません！自分で選びます！」と強く断る術を身につけたが、中国に来たばかりの外国人や中国語が放せない人なら、横でペチャクチャ何か話しているうちに、カゴの中にあっと言う間に欲しくもない商品をつっこまれていて、レジに行ってから気が付くなんてこともあり、中国の店員恐るべしである！

こういうサービス、中国にもあったら良いのになぁ…。

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