久々にクレーム対応しました。
ちょっと前にもクレームらしきものを対応しました。
このクレームの共通点は人為的なものでした。
言った言わない、お客さんとの相違など人為的なクレーム対応は話しを聞く姿勢が重要です。
『聞き役に徹すること』です！
下手に反論しようものなら火に油を注ぐようなもの。
クレームになっている問題を追求し改善するだけで対応は良いのです。
人為的クレームで感情論になってしまっている状況では話しは別です。
その人が対応しても話しは聞いてくれません。
別に人間に対応を代わってもらい、そこでお客さんに冷静になってもらい話しを聞いてあげる。
そこで解決です。
結局、問題が起こったら落とし所を見つけスピード解決が理想です。
後回しにすれば最悪です。クレーム対応は後ろ向きな仕事です。時間を掛けるものではありません。
時間が掛かってしまうクレーム対応もあります。その場合は優先順位を上位に持って来て常に気に掛けておく必要があります。
時間を掛けて信用を回復する。これしかありません。
でもクレーム対応は迅速にが基本です。
絶対に後回しはダメです。お客さんからの問い合わせもです。
後回しにする仕事はダメです。仕事は前倒しが基本です。
習慣化しましょう。