62.お詫びのしかた

　社会人暦が30年を超え、今の仕事柄多くの働く人を見たり一緒に仕事をしていると、人の仕事ぶりや人間性の様なところまで見えてくる。もちろん、その人のすべてがわかる訳ではないが、一面や本質をついていることがある。

　日々の仕事の中で、特に人を相手にする仕事をしていると、様々な行き違いや思い違い、トラブル、クレーム、誤解や衝突も茶飯事だ。ちょっとしたミスで済むこと、深刻なもの、お互い様のこともあれば、一方的にどちらかが悪いこともある。私自身、若い頃あまり優秀な社員ではなかったから、よくお詫びをした記憶がある。相手は、お客様だったり、取引先だったり、上司や同僚だったり、相手が誰であれ謝罪の意味だけでなく、事を収めるためにもよく頭を下げたものである。

　ところで、仕事の中でお詫びをする相手の怒りや不満の原因には、自分を蔑ろにされたと感じたということが多いのではないかと思う。具体的には、レスポンスが遅すぎる、約束を守ってもらえない、頼んだことを放置されたなど、言葉は悪いが「なめられた」と思った時ではないか。

　そのような相手の怒りや不興を買ったときのお詫びは、「すみません」ではなく「申し訳ありません」が社会人の常識。潔く、誠意や責任感のあるお詫びができるか否かは、その人の社会人としての経験、仕事力、人間力にも影響されると思う。相手の不満や不安に対する感性に乏しく、お詫びすらまともにできないようでは仕事の現場からいずれ淘汰されるだろう。今は自らの立場が守られ責任に鈍感でいられても、環境が変われば適応できなくなり惨めな思いをするだろう。

　仕事の責任を取るとは、相手の不満や不安をできるだけ解消し、人の助けを借りてでも課題の推進や問題解決に向けて、厳しい状況からも逃げずに汗をかき泥をかぶって、できる限りやり遂げること。頭を下げた分だけ見えた事や身についた事もある。