＜金曜は本の紹介＞
「思わず誰かに話したくなる「超」一流のサービス５０のヒント」の購入はコチラ
この「思わず誰かに話したくなる「超」一流のサービス５０のヒント」という本は、自分の経験を基にお客様を感激させる「超」一流のサービスのヒントについて書かれたものです。
もう少し具体的には、お客様を感激させること、お客さまの忠誠心を高めること、お客さまの購買心理をそそるサービス、お客さまのマイクロ不満分子を見つけ対処すること、クレーム客を大切にすること、リーダーの行動、従業員の育て方等について具体的に分かりやすく書かれています。
特に、サービス業を経営・仕事としている方にはとてもオススメですが、それ以外の仕事の方や日常でもヒントになることがたくさんあり、とてもオススメな本です！
以下はこの本のポイント等です。
・お客様が感激すると、３つの信じられないことが起きる。第一に、感激させるサービスには後光のような効果を生み出す力があるということだ。実際のサービスの質にかかわらず、人は過去の体験を根拠にして現在のサービス内容を判断している。一度すばらしいサービスを提供すれば、「この次ぎに受けるサービスはもっといいだろう」とお客様に錯覚してもらえるのだ。第二に、感激させるサービスは相互作用をもたらす。つまりお客様に心地よさを感じさせるだけでなく、接客員をも報われた気持ちにさせてくれる力があるのだ。お客さまの側にも「お返しに何かしてあげなくては」という心理作用が働くからだ。第三の効果は、お客様もよい噂を口コミで流したくなることだ。これが感激させるサービスの最高の利点だ。口コミはどんなに知恵を絞ったマーケティングにも勝る。
・お客さまのフィードバックを効果的に生かしたかったら、その業界に詳しいお客様を雇うというのも一つの手だ。業界に詳しいお客様を雇うというのは、まさしく理にかなっている。
・接客員が自らお客さまの立場で考えるようにするために最適な方法がある。競合他社に客として行ってみるのだ。自己批判は時として難しいものだが、他店をちょっとのぞくぐらいならたやすくできる。
・今日のお客さまの期待はかなり高くなってきている。だからこそ、お客様に質問すること、話しかけることを学び、お客様についてライバル社より多くの情報を得ることが肝要なのだ。
・お客さまの情報を集めるためには何ができるだろうか。インターネット、電話、郵便、インタビュー－。方法は問わないが、消費者動向についての鍵となる人口統計のデータを手に入れることは重要だ。あなたのお客様はどこに住んでいて、どんな仕事をしているのか。あなたの商品はどのような使われ方をしているのか。なぜ他の店ではなく、あなたの店に来てくれるのか。あなたの店で買い物をしないときは、どの店へ行くのかも探りだそう。
・特別なお客様に対しては、特別待遇をしよう。お客様とあなたの間にライフラインを作るべきだ。たとえばメーリングリストに招待する。特別クーポンを発行したり、内覧会に呼んだり、新商品テストや商品開発にかかわる活動に参加してもらってもいい。そうすることで、お客様は新製品の情報や裏のエピソードを入手できる。自分は特別だ、大切に思われているとお客様自身が感じられるように働きかければ、思いもよらないヒントを教えてくれるだろう。
・すべてのお客様を同等に扱っていてはコストがかさむだけであることは明らかだ。そこで、お客様を適切に分類し、それぞれに対して何をすべきかを見ていこう。
・安値買いのお客様・・・あなたの会社の商品はほしいが、安値のときに限られている。どのセールにも健全な利益を乗せておくか、このタイプのお客様とはお別れすることだ。
・常連のお客様・・・あなたの会社とその商品を気に入っている。連絡を密にして、有益なお客様として大切に扱おう。大幅な値引きは無駄である。「正札」で買ってもらえるよう啓発していくべきだ。
・時折来店するお客様・・・このタイプのお客様は商品に対する関心は低い。電話をしなくても、用のあるときに彼らのほうからかけてくる。特別な値引きはしなくてもよい。
・もしあなたが接客員なら、お客様を知ろうとする時間をとることだ。多少の時間はかかるだろう。しかし、数字を相手にするよりも人間を相手にしているほうが楽しいので、やってみる価値はある。「どこからいらっしゃったのですか」「ご近所の方ですか」「今日は特別な日なのですか」もしあなたがオーナーなら、自分のビジネスを実際よりも小さい規模に見えるようにしよう。大きな店を経営していたとしても、ウィークデイは一つのレジに同じレジ係を配置するというように、お客様が従業員と顔見知りになれるような方法を考えるとよい。
・お客様が不快に感じるのは、待たされる時間の長さではなく、「待たされていると感じる」時間の長さだったのである。もしその長い列に並んでいる間、オープンスタイルの厨房でお客さまの注文したサンドイッチなどが作られていく過程を見ることができたとしたら、どうだろうか？あるいは、列の最後尾で「ここからの待ち時間は９０秒以内となります」と店員が告げたら、お客さまの気持ちはどう変わるだろうか？待ち時間の長さがお客さまの受け止め方によるとしたら、その時間を短く感じさせるためにできることはいろいろあるだろう。自分がお客様になったつもりで、その方法を考えてみよう。
・見込み客が店内（ウェブサイトでもいい）に入ったときの環境についても、いくつか知っておくべきことがある。
・できるだけ見やすい看板を掲げよう。最大の看板は店舗そのものである。
・わかりやすい売り場案内図や店のポリシーを掲示して、買いやすさをアピールしよう。
・買い物に便利な備品を準備しよう。たとえば、カートを設置して商品を持ち運びやすいようにする。
・売り急がない。お客様には、支払う前に心理的な休憩場所が必要だ。
・関連商品は近くに並べておこう。それだけで売上げが増加する。もしペンキを売るなら、たとえ場所をとられたとしても、刷毛も近くに並べたほうがよい。これはすべての販売に応用できる。
・よい印象がお客様の心に長くとどまるようにしよう。長続きする印象は最大の影響力を持つからだ。間違っても、サービス窓口に長時間並ばせるといったように、お客様に不快な思いをさせたままで終わらないこと。接客されるまでに待たされた時間は、接客されてから待っている時間よりも長く感じるものである。
・私がフライドチキンのフランチャイズ・レストランを経営していたときも外の掲示板に書くメニューなら何でもよく売れた。「とうもろこし」と書けばとうもろこしが売れ、「コールスロー」と書けばコールスローが売れた。あるとき、モモ肉がだぶついてきたので、ためしに「グロスのお気に入りチキン」と宣伝したら、なんとモモ肉は完売してしまった！「グロスのお気に入りチキン お一人様２つまで」と宣伝したときには、さらに売れた。あなたの商品やサービスで思ったように売れないものがあるなら、それはアピール不足が原因かもしれない。
・逸話の威力は絶大だ。「超」一流のサービスを目指すなら、あなたの商品の性能やセールスポイントを知っているだけでは足りない。その商品にまつわるすべてのこと、原材料のうんちくや生産過程での苦労話、その商品を作り上げた人々の秘話などを探り出し、お客様に感動を伝えるべきなのだ。
・来店してくれたお客様にできるだけ効率よく「買いたい」と思わせるにはどうしたらいいのだろうか。以下に誰でもすぐにできる３つのテクニックをご紹介しよう。
①お客様を長居させる
お客様を長時間店内に引き留めておくことができれば、それだけ買ってくれる確率は高まる。小売業界における最高の戦略は、お客様を積極的に足止めすることだ。そのためには、店員がお客様と個人的な接触を持つのが効果的だ。
②心理的な所有感を抱かせる
店の目的は、商品の所有権をお客様に移動させることだ。あなたの商品をお客様が手にとった時点で、心理的な「所有権の移動」が生じる。できるだけ商品に触れさせよう。その結果、お客様は「手に入れたい」と思うようになるのだ。
③商品をリアルに体験させる
たとえば、レストランだったら、お客様にデザートの試食をしてもらうべきだ。トレーに数種類の逸品を並べておこう。常連のお客様でさえ、メニューにあるすべての料理の味を知っているわけではない。実際、いつも同じものばかりを注文するお客様も多い。おすすめの品があるなら、それを積極的に試してもらおう。私はレストランだけでなく、どんな商品でも、誰もが試しやすくするべきだと思う。
・マイクロ不満分子を排除したかったら、自分がお客様になったつもりで社内や店内を歩き回り、一つひとつのビジネスをチェックしてみよう。自分の職場に電話をしてみよう。電話に出るのは自動音声か人間か。従業員は大物ぶって終日ボイスメールを流しっぱなしにしていないか。あるいは１コールか２コール以内に、きちんとした応対のできる人間が電話に出ているか。お客様の問題を解決に導く人物が、すぐに電話口に出てくるだろうか。では、実際に店内に足を踏み入れてみよう。商品は手にとりやすいか。試してみたり、試着しやすいか。店員はすぐに見つかるか。そして声をかけたら親切に対応してくれるか。お客様にすばやく接客できるように、十分な数のスタッフが配置されているだろうか。支払いについてもチェックしよう。レジを待つ長い列に並ばされることはないか。多岐にわたる支払い方法のオプションを示しているか。レジ係の応対は丁寧だろうか。お客様の目でビジネスを見つめると、これまで見えていなかったさまざまな問題点が見えてくる。些細なことをないがしろにせず、一つひとつ丁寧に解決策を見つけていくことが、「超」一流のサービスにつながる重要なポイントだ。
・私たちは驚くべきことを発見した。従業員の大部分が、お客様から会社を守るのが彼らの務めだと信じているのだ。大きなディスカウントストアのお客様優待デスクに行ってみると、なぜ「優待デスク」と名付けたのか、わからなくなってしまうことが多い。「どうしてここに来たのですか？どうやってわれわれを騙そうとしているのですか？その品物は本当に当店で買ったものですか？袋を開けたときから壊れていたのは確かですか？それとも、本当は故意に落としたものでは・・・・・？」もちろん、中には悪意を持ったお客様もいるだろう。けれども少数の悪党のために、なぜ大多数の正直で善良なお客様に不快感を与えるのか。粗悪なポリシーのせいでお客様を失うことは、無駄なコストを使っていることになる。こうした愚かな事態を避けるためには、お客様の立場に立ったよりよいプランが必要だ。まずは、お客様を立腹させるような小さな事象をすべて洗い出すことをおすすめする。
・トラブルを抱えたお客様があなたのところへやってきたら、その瞬間からそれはあなたの問題となる。責任を持って対応しよう。理解しようという気持ちと、創造力を少し駆使すれば、たいていの問題は解決できるものだ。
・自分の立場や仕事のことばかり考えていると、お客様をないがしろにした応対を平気でするようになる。「超」一流のサービスに必要なのは、いついかなるときでもお客様のことを一番に考えることなのだ。
・サービスが地に落ちてしまう理由の一つは、カウンターの中にいる人物が来年まで、いやそれどころか来月までそこにいるかどうか怪しいところにある、と話していた。接客員に「このお客様にはもう二度と会うこともなかろう」という意識があると、その相手といい関係を保とうという気持ちが芽生えず、慎重に対応しようとは思わなくなるということだ。そうなると、自分の機嫌が悪いときに、お客様に八つ当たりしても平気になってしまう。お粗末なサービスになる本質的な要因は、匿名性にある。お客様と接客員がお互い名も知らぬ間柄であるとき、サービスが低下する。カスタマサービスを充実させる鍵は、匿名性をいかに避けるかということだ。たとえばレストランのウエイトレスは、私とまた会うということがわかっている限り、どんな日でも私に対して不快なサービスはしないだろう。多くの接客員が大きめの太字で名前が書かれた名札をつけさせているが、これは匿名性をなくす意味で効果的だ。
・問題を解決するためには、まず事実を把握し、ただ話を聞くのではなく、質問しなければならない。お客様にどうすれば満足していただけるか、尋ねてみよう。私たちの経験上、ほとんどのケースにおいて、お客様が提案することはあなたができる範囲内のことである。もっとも簡単で安くつく解決策は、謝罪してお客様にどうすればよいか尋ねることなのだ。「このようなことになってしまい、申し訳ございません。不都合が生じてしまいましたが、どのようにして差し上げればよろしいでしょうか」お客様はあなたがすばやく素直に非を認めたことで気持ちがおさまるため、特に何かを要求してくることはほとんどないだろう。
・お客様を怒らせてしまったら、それで終わりというわけではない。うれしいことに、私たちにはサービスを挽回する機会が与えられている。その対応次第で、クレーム客を上客に変えることさえできるのだ。
・お客様の知りたいことは、店に入ったときオーナーに－店員でもコックでもアシスタントでもなく－名前を呼んでもらえるかどうかである。気分のいい店を思い浮かべると、その店先にはいつもオーナーがいるという可能性が高い。保証してもよい。お客様は「あなた」に会いたがっているのだ。
・お客様と向き合う時間にはもう一つの価値がある。それはお客様の生の声を聞けることだ。どんなに優秀なミステリー・ショッパーを雇っても、世界中すべての情報を集めても、あなたの誠実なるお客様が話してくれる半分も役に立たない。お客様に、商品やサービスのどこが好きか、どこを改善してほしいかを直接聞いてみることに勝るものはない。こちらが進化したいという意志を持っていると感じれば、お客様は喜んでライバル社を蹴落とす手助けをしてくれるだろう。
・誰でもすぐに実行できる、リーダーシップのちょっとした秘訣がある。それはリーダーがまず最初に動くこと、つまり「ワーキング・マネジメント」を実践することである。サウスウエスト航空の取締役、ハーブ・ケラハーの伝説をご存じだろうか。ハーブは旅行シーズンの繁忙期に荷物係として働くという有名な習慣があった。
・従業員に「最高のサービスをしろ」と命令することはできない。あなたがまず手本を見せ、従業員には相応の報酬を与えなければならない。最高のサービスを率先して行うこと、すなわちこれがリーダーシップである。人は行動することによって学ぶ。しかもふだん目にしている人の言動を模倣し、そのとおりに行動する傾向がある。つまりリーダーであるあなた自身が、真の、そして唯一の研修プログラムであるということだ。あなたが何をしようと、従業員はそれを真似するだろう。いくら口をすっぱくしてやるべきことを教え込んだとしても、あなたがそれをしていなければ、彼らは動かないのだ。
・サービスの質を向上させたかったら、お客様だけでなく従業員の声にも耳を傾けることを忘れてはならない。なぜなら、彼らはアイデアの宝庫であるが、放っておくとそのまま忘れてしまったり、ライバル社にとられてしまうからだ。質問するという行動は彼らにとってはまさに驚きであり、たいていよい結果をもたらすものだ。
・何によってモチベーションが高まるかは人それぞれだ。定期的な勤務評価の一環として忘れてはならないのは、従業員が仕事に何を望んでいるのかを尋ねることだ。そして、会社がそれを果たしているかを評価してもらおう。次にあげるのは、一般的な従業員のモチベーションの対象である。
・興味ある仕事
・仕事で認められること
・内部事情に通じること
・仕事の保証
・高賃金
・昇進の機会
・職場環境の充実
・仕事仲間
・公平な待遇と規律
・個人的な問題に対する援助
これは一般的な従業員が重要だと思う順に並べてある。特に、「高賃金」が中間あたりにランクされていることに注目してほしい。給料が高ければいい仕事をするというわけではないのだ。
・労働者や仕事は変化してきた。昔のやり方では通じないのだ。この点をよく覚えておいてほしい。
・社員教育とは、これまでに多くの先輩諸氏が培ってきた様々な経験を、短い時間に凝縮して提供するものである。これはスキルアップを図るのに最良の方法だ。その祭、業務から煩雑なものを除いて基本だけを教えようなどと考えないこと。逆にわずらわしいこと、面倒なことを想定して、煩雑さを加味してもかまわない。そうすることの利点は、お客様が常識では考えられないような要求をしたとき、従業員がうまく対処しうるようになり、また対処することに苦痛を感じないようになることだ。
・私はサービスナチュラルの定義を考えてみた。サービス・ナチュラルと呼ばれる人々が備えている特徴－それは次にあげる５点である。
・人に信頼感を与えている
・接客すること自体に生き甲斐を感じている
・人とのコミュニケーションに長けている
・エネルギーに満ちあふれている
・洞察力があり感情移入しやすい
・採用の第一歩は、その仕事にはどのような行動が要求されるかを定義することだ。従業員をダメにするのは学歴や経験不足ではない。仕事における落後者の大部分は能力に問題があるのではなく、ただ単にその仕事に適していないのだ。すばらしいサービスに必要なのは、どちらかといえば能力よりも意志である。
・優秀な志望者を迎え入れるには、在籍している有能な社員をお客様のように大事に扱えばいい。すると次のような変化が生ずる。
①定着度が上昇し、新人雇用者が減少する。
②有能な社員があなたの職場はすばらしいという行き証人となる。
③勝者は勝者の下に集まる－社員の友人が就職を希望する
＜目次＞
謝辞
プロローグ
序章 この店はいったい何を考えているんだ？
カスタマサービスは最高の商品である
サービスの違いが購買意欲に与える影響（ビッグ・リサーチの調査より）
「モノ」ではなく「サービス」を売る時代がやってきた！
１章 お客様を感激させよう
口コミ効果をもたらす「超」一流のサービスとは
お客様をどうもてなすかは接客員次第
あなたの会社のサービスの実態は
お客さまのフィードバックに耳を傾けよう
競合他社を内偵しよう
なぜサウスウエスト航空はお客さまの心をとらえ続けるのか
２章 お客さまの忠誠心をどう高めるか
お客様を満足させるだけでは足りない！
お客様は何を求めているのか
お客さまの声が強力なブランドを作る
大切なお客様を特別扱いしよう
忠誠心のあるお客様を見極めよう
お客さまの忠誠心を高める１０のポイント
なぜスターバックスに人が集まるのか
３章 お客さまの購買心理をそそるサービスとは
「安ければ売れる」は迷信だ
「サービスは迅速に」を履き違えるな
お客様が買いやすい店とは
自社の強みをアピールしよう
逸話が商品の魅力を高めてくれる
お客様の心を虜にする４つのステップ
「買いたい」と思わせる３つのテクニック
４章 サービスの落とし穴
マイクロ不満分子を見つけよう
お客様の目でビジネスを再確認しよう
お客様を怒らせる従業員はいないか
お客様に「ノー」と言っていないか
顧客不在のシステムを作っていないか
お客様と１対１の関係を築いているか
クレーム客を大切にしよう
クレーム処理でお客様を感動させよう
５章 偉大なるリーダーが「超」一流のサービスを生む
フェイス・タイムを生かそう
偉大なるリーダーは先陣を切る
従業員が見える場所にオフィスをかまえよう
自分たちの夢を明確に示そう
従業員の声に耳を傾けよう
従業員に考えさせよう
従業員のモチベーションをどう高めるか
すべての従業員に満足感を与えよう
６章 常識のある従業員を育てよう
最高の人材は今いる従業員の中にいる
世代の違いを考慮しよう
若手社員は何を考えているのか
社員教育を怠るな
初日が重要！
従業員にコスト意識を植えつけよう
７章 お客様を感激させるサービス・ナチュラルとは
サービス・ナチュラルを探そう
カスタマサービスのプロになれる人の条件
サービス・ナチュラルを雇おう
採用には十分な時間をかけよう
採りたい人物像を明確にしよう
第一印象に惑わされるな
厳しい目で採用者を厳選しよう
最高の人材を見極める１３の質問
エピローグ
面白かった本まとめ（２０１１年上半期）
＜今日の独り言＞
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もう少し具体的には、お客様を感激させること、お客さまの忠誠心を高めること、お客さまの購買心理をそそるサービス、お客さまのマイクロ不満分子を見つけ対処すること、クレーム客を大切にすること、リーダーの行動、従業員の育て方等について具体的に分かりやすく書かれています。
特に、サービス業を経営・仕事としている方にはとてもオススメですが、それ以外の仕事の方や日常でもヒントになることがたくさんあり、とてもオススメな本です！
以下はこの本のポイント等です。
・お客様が感激すると、３つの信じられないことが起きる。第一に、感激させるサービスには後光のような効果を生み出す力があるということだ。実際のサービスの質にかかわらず、人は過去の体験を根拠にして現在のサービス内容を判断している。一度すばらしいサービスを提供すれば、「この次ぎに受けるサービスはもっといいだろう」とお客様に錯覚してもらえるのだ。第二に、感激させるサービスは相互作用をもたらす。つまりお客様に心地よさを感じさせるだけでなく、接客員をも報われた気持ちにさせてくれる力があるのだ。お客さまの側にも「お返しに何かしてあげなくては」という心理作用が働くからだ。第三の効果は、お客様もよい噂を口コミで流したくなることだ。これが感激させるサービスの最高の利点だ。口コミはどんなに知恵を絞ったマーケティングにも勝る。
・お客さまのフィードバックを効果的に生かしたかったら、その業界に詳しいお客様を雇うというのも一つの手だ。業界に詳しいお客様を雇うというのは、まさしく理にかなっている。
・接客員が自らお客さまの立場で考えるようにするために最適な方法がある。競合他社に客として行ってみるのだ。自己批判は時として難しいものだが、他店をちょっとのぞくぐらいならたやすくできる。
・今日のお客さまの期待はかなり高くなってきている。だからこそ、お客様に質問すること、話しかけることを学び、お客様についてライバル社より多くの情報を得ることが肝要なのだ。
・お客さまの情報を集めるためには何ができるだろうか。インターネット、電話、郵便、インタビュー－。方法は問わないが、消費者動向についての鍵となる人口統計のデータを手に入れることは重要だ。あなたのお客様はどこに住んでいて、どんな仕事をしているのか。あなたの商品はどのような使われ方をしているのか。なぜ他の店ではなく、あなたの店に来てくれるのか。あなたの店で買い物をしないときは、どの店へ行くのかも探りだそう。
・特別なお客様に対しては、特別待遇をしよう。お客様とあなたの間にライフラインを作るべきだ。たとえばメーリングリストに招待する。特別クーポンを発行したり、内覧会に呼んだり、新商品テストや商品開発にかかわる活動に参加してもらってもいい。そうすることで、お客様は新製品の情報や裏のエピソードを入手できる。自分は特別だ、大切に思われているとお客様自身が感じられるように働きかければ、思いもよらないヒントを教えてくれるだろう。
・すべてのお客様を同等に扱っていてはコストがかさむだけであることは明らかだ。そこで、お客様を適切に分類し、それぞれに対して何をすべきかを見ていこう。
・安値買いのお客様・・・あなたの会社の商品はほしいが、安値のときに限られている。どのセールにも健全な利益を乗せておくか、このタイプのお客様とはお別れすることだ。
・常連のお客様・・・あなたの会社とその商品を気に入っている。連絡を密にして、有益なお客様として大切に扱おう。大幅な値引きは無駄である。「正札」で買ってもらえるよう啓発していくべきだ。
・時折来店するお客様・・・このタイプのお客様は商品に対する関心は低い。電話をしなくても、用のあるときに彼らのほうからかけてくる。特別な値引きはしなくてもよい。
・もしあなたが接客員なら、お客様を知ろうとする時間をとることだ。多少の時間はかかるだろう。しかし、数字を相手にするよりも人間を相手にしているほうが楽しいので、やってみる価値はある。「どこからいらっしゃったのですか」「ご近所の方ですか」「今日は特別な日なのですか」もしあなたがオーナーなら、自分のビジネスを実際よりも小さい規模に見えるようにしよう。大きな店を経営していたとしても、ウィークデイは一つのレジに同じレジ係を配置するというように、お客様が従業員と顔見知りになれるような方法を考えるとよい。
・お客様が不快に感じるのは、待たされる時間の長さではなく、「待たされていると感じる」時間の長さだったのである。もしその長い列に並んでいる間、オープンスタイルの厨房でお客さまの注文したサンドイッチなどが作られていく過程を見ることができたとしたら、どうだろうか？あるいは、列の最後尾で「ここからの待ち時間は９０秒以内となります」と店員が告げたら、お客さまの気持ちはどう変わるだろうか？待ち時間の長さがお客さまの受け止め方によるとしたら、その時間を短く感じさせるためにできることはいろいろあるだろう。自分がお客様になったつもりで、その方法を考えてみよう。
・見込み客が店内（ウェブサイトでもいい）に入ったときの環境についても、いくつか知っておくべきことがある。
・できるだけ見やすい看板を掲げよう。最大の看板は店舗そのものである。
・わかりやすい売り場案内図や店のポリシーを掲示して、買いやすさをアピールしよう。
・買い物に便利な備品を準備しよう。たとえば、カートを設置して商品を持ち運びやすいようにする。
・売り急がない。お客様には、支払う前に心理的な休憩場所が必要だ。
・関連商品は近くに並べておこう。それだけで売上げが増加する。もしペンキを売るなら、たとえ場所をとられたとしても、刷毛も近くに並べたほうがよい。これはすべての販売に応用できる。
・よい印象がお客様の心に長くとどまるようにしよう。長続きする印象は最大の影響力を持つからだ。間違っても、サービス窓口に長時間並ばせるといったように、お客様に不快な思いをさせたままで終わらないこと。接客されるまでに待たされた時間は、接客されてから待っている時間よりも長く感じるものである。
・私がフライドチキンのフランチャイズ・レストランを経営していたときも外の掲示板に書くメニューなら何でもよく売れた。「とうもろこし」と書けばとうもろこしが売れ、「コールスロー」と書けばコールスローが売れた。あるとき、モモ肉がだぶついてきたので、ためしに「グロスのお気に入りチキン」と宣伝したら、なんとモモ肉は完売してしまった！「グロスのお気に入りチキン お一人様２つまで」と宣伝したときには、さらに売れた。あなたの商品やサービスで思ったように売れないものがあるなら、それはアピール不足が原因かもしれない。
・逸話の威力は絶大だ。「超」一流のサービスを目指すなら、あなたの商品の性能やセールスポイントを知っているだけでは足りない。その商品にまつわるすべてのこと、原材料のうんちくや生産過程での苦労話、その商品を作り上げた人々の秘話などを探り出し、お客様に感動を伝えるべきなのだ。
・来店してくれたお客様にできるだけ効率よく「買いたい」と思わせるにはどうしたらいいのだろうか。以下に誰でもすぐにできる３つのテクニックをご紹介しよう。
①お客様を長居させる
お客様を長時間店内に引き留めておくことができれば、それだけ買ってくれる確率は高まる。小売業界における最高の戦略は、お客様を積極的に足止めすることだ。そのためには、店員がお客様と個人的な接触を持つのが効果的だ。
②心理的な所有感を抱かせる
店の目的は、商品の所有権をお客様に移動させることだ。あなたの商品をお客様が手にとった時点で、心理的な「所有権の移動」が生じる。できるだけ商品に触れさせよう。その結果、お客様は「手に入れたい」と思うようになるのだ。
③商品をリアルに体験させる
たとえば、レストランだったら、お客様にデザートの試食をしてもらうべきだ。トレーに数種類の逸品を並べておこう。常連のお客様でさえ、メニューにあるすべての料理の味を知っているわけではない。実際、いつも同じものばかりを注文するお客様も多い。おすすめの品があるなら、それを積極的に試してもらおう。私はレストランだけでなく、どんな商品でも、誰もが試しやすくするべきだと思う。
・マイクロ不満分子を排除したかったら、自分がお客様になったつもりで社内や店内を歩き回り、一つひとつのビジネスをチェックしてみよう。自分の職場に電話をしてみよう。電話に出るのは自動音声か人間か。従業員は大物ぶって終日ボイスメールを流しっぱなしにしていないか。あるいは１コールか２コール以内に、きちんとした応対のできる人間が電話に出ているか。お客様の問題を解決に導く人物が、すぐに電話口に出てくるだろうか。では、実際に店内に足を踏み入れてみよう。商品は手にとりやすいか。試してみたり、試着しやすいか。店員はすぐに見つかるか。そして声をかけたら親切に対応してくれるか。お客様にすばやく接客できるように、十分な数のスタッフが配置されているだろうか。支払いについてもチェックしよう。レジを待つ長い列に並ばされることはないか。多岐にわたる支払い方法のオプションを示しているか。レジ係の応対は丁寧だろうか。お客様の目でビジネスを見つめると、これまで見えていなかったさまざまな問題点が見えてくる。些細なことをないがしろにせず、一つひとつ丁寧に解決策を見つけていくことが、「超」一流のサービスにつながる重要なポイントだ。
・私たちは驚くべきことを発見した。従業員の大部分が、お客様から会社を守るのが彼らの務めだと信じているのだ。大きなディスカウントストアのお客様優待デスクに行ってみると、なぜ「優待デスク」と名付けたのか、わからなくなってしまうことが多い。「どうしてここに来たのですか？どうやってわれわれを騙そうとしているのですか？その品物は本当に当店で買ったものですか？袋を開けたときから壊れていたのは確かですか？それとも、本当は故意に落としたものでは・・・・・？」もちろん、中には悪意を持ったお客様もいるだろう。けれども少数の悪党のために、なぜ大多数の正直で善良なお客様に不快感を与えるのか。粗悪なポリシーのせいでお客様を失うことは、無駄なコストを使っていることになる。こうした愚かな事態を避けるためには、お客様の立場に立ったよりよいプランが必要だ。まずは、お客様を立腹させるような小さな事象をすべて洗い出すことをおすすめする。
・トラブルを抱えたお客様があなたのところへやってきたら、その瞬間からそれはあなたの問題となる。責任を持って対応しよう。理解しようという気持ちと、創造力を少し駆使すれば、たいていの問題は解決できるものだ。
・自分の立場や仕事のことばかり考えていると、お客様をないがしろにした応対を平気でするようになる。「超」一流のサービスに必要なのは、いついかなるときでもお客様のことを一番に考えることなのだ。
・サービスが地に落ちてしまう理由の一つは、カウンターの中にいる人物が来年まで、いやそれどころか来月までそこにいるかどうか怪しいところにある、と話していた。接客員に「このお客様にはもう二度と会うこともなかろう」という意識があると、その相手といい関係を保とうという気持ちが芽生えず、慎重に対応しようとは思わなくなるということだ。そうなると、自分の機嫌が悪いときに、お客様に八つ当たりしても平気になってしまう。お粗末なサービスになる本質的な要因は、匿名性にある。お客様と接客員がお互い名も知らぬ間柄であるとき、サービスが低下する。カスタマサービスを充実させる鍵は、匿名性をいかに避けるかということだ。たとえばレストランのウエイトレスは、私とまた会うということがわかっている限り、どんな日でも私に対して不快なサービスはしないだろう。多くの接客員が大きめの太字で名前が書かれた名札をつけさせているが、これは匿名性をなくす意味で効果的だ。
・問題を解決するためには、まず事実を把握し、ただ話を聞くのではなく、質問しなければならない。お客様にどうすれば満足していただけるか、尋ねてみよう。私たちの経験上、ほとんどのケースにおいて、お客様が提案することはあなたができる範囲内のことである。もっとも簡単で安くつく解決策は、謝罪してお客様にどうすればよいか尋ねることなのだ。「このようなことになってしまい、申し訳ございません。不都合が生じてしまいましたが、どのようにして差し上げればよろしいでしょうか」お客様はあなたがすばやく素直に非を認めたことで気持ちがおさまるため、特に何かを要求してくることはほとんどないだろう。
・お客様を怒らせてしまったら、それで終わりというわけではない。うれしいことに、私たちにはサービスを挽回する機会が与えられている。その対応次第で、クレーム客を上客に変えることさえできるのだ。
・お客様の知りたいことは、店に入ったときオーナーに－店員でもコックでもアシスタントでもなく－名前を呼んでもらえるかどうかである。気分のいい店を思い浮かべると、その店先にはいつもオーナーがいるという可能性が高い。保証してもよい。お客様は「あなた」に会いたがっているのだ。
・お客様と向き合う時間にはもう一つの価値がある。それはお客様の生の声を聞けることだ。どんなに優秀なミステリー・ショッパーを雇っても、世界中すべての情報を集めても、あなたの誠実なるお客様が話してくれる半分も役に立たない。お客様に、商品やサービスのどこが好きか、どこを改善してほしいかを直接聞いてみることに勝るものはない。こちらが進化したいという意志を持っていると感じれば、お客様は喜んでライバル社を蹴落とす手助けをしてくれるだろう。
・誰でもすぐに実行できる、リーダーシップのちょっとした秘訣がある。それはリーダーがまず最初に動くこと、つまり「ワーキング・マネジメント」を実践することである。サウスウエスト航空の取締役、ハーブ・ケラハーの伝説をご存じだろうか。ハーブは旅行シーズンの繁忙期に荷物係として働くという有名な習慣があった。
・従業員に「最高のサービスをしろ」と命令することはできない。あなたがまず手本を見せ、従業員には相応の報酬を与えなければならない。最高のサービスを率先して行うこと、すなわちこれがリーダーシップである。人は行動することによって学ぶ。しかもふだん目にしている人の言動を模倣し、そのとおりに行動する傾向がある。つまりリーダーであるあなた自身が、真の、そして唯一の研修プログラムであるということだ。あなたが何をしようと、従業員はそれを真似するだろう。いくら口をすっぱくしてやるべきことを教え込んだとしても、あなたがそれをしていなければ、彼らは動かないのだ。
・サービスの質を向上させたかったら、お客様だけでなく従業員の声にも耳を傾けることを忘れてはならない。なぜなら、彼らはアイデアの宝庫であるが、放っておくとそのまま忘れてしまったり、ライバル社にとられてしまうからだ。質問するという行動は彼らにとってはまさに驚きであり、たいていよい結果をもたらすものだ。
・何によってモチベーションが高まるかは人それぞれだ。定期的な勤務評価の一環として忘れてはならないのは、従業員が仕事に何を望んでいるのかを尋ねることだ。そして、会社がそれを果たしているかを評価してもらおう。次にあげるのは、一般的な従業員のモチベーションの対象である。
・興味ある仕事
・仕事で認められること
・内部事情に通じること
・仕事の保証
・高賃金
・昇進の機会
・職場環境の充実
・仕事仲間
・公平な待遇と規律
・個人的な問題に対する援助
これは一般的な従業員が重要だと思う順に並べてある。特に、「高賃金」が中間あたりにランクされていることに注目してほしい。給料が高ければいい仕事をするというわけではないのだ。
・労働者や仕事は変化してきた。昔のやり方では通じないのだ。この点をよく覚えておいてほしい。
・社員教育とは、これまでに多くの先輩諸氏が培ってきた様々な経験を、短い時間に凝縮して提供するものである。これはスキルアップを図るのに最良の方法だ。その祭、業務から煩雑なものを除いて基本だけを教えようなどと考えないこと。逆にわずらわしいこと、面倒なことを想定して、煩雑さを加味してもかまわない。そうすることの利点は、お客様が常識では考えられないような要求をしたとき、従業員がうまく対処しうるようになり、また対処することに苦痛を感じないようになることだ。
・私はサービスナチュラルの定義を考えてみた。サービス・ナチュラルと呼ばれる人々が備えている特徴－それは次にあげる５点である。
・人に信頼感を与えている
・接客すること自体に生き甲斐を感じている
・人とのコミュニケーションに長けている
・エネルギーに満ちあふれている
・洞察力があり感情移入しやすい
・採用の第一歩は、その仕事にはどのような行動が要求されるかを定義することだ。従業員をダメにするのは学歴や経験不足ではない。仕事における落後者の大部分は能力に問題があるのではなく、ただ単にその仕事に適していないのだ。すばらしいサービスに必要なのは、どちらかといえば能力よりも意志である。
・優秀な志望者を迎え入れるには、在籍している有能な社員をお客様のように大事に扱えばいい。すると次のような変化が生ずる。
①定着度が上昇し、新人雇用者が減少する。
②有能な社員があなたの職場はすばらしいという行き証人となる。
③勝者は勝者の下に集まる－社員の友人が就職を希望する
＜目次＞
謝辞
プロローグ
序章 この店はいったい何を考えているんだ？
カスタマサービスは最高の商品である
サービスの違いが購買意欲に与える影響（ビッグ・リサーチの調査より）
「モノ」ではなく「サービス」を売る時代がやってきた！
１章 お客様を感激させよう
口コミ効果をもたらす「超」一流のサービスとは
お客様をどうもてなすかは接客員次第
あなたの会社のサービスの実態は
お客さまのフィードバックに耳を傾けよう
競合他社を内偵しよう
なぜサウスウエスト航空はお客さまの心をとらえ続けるのか
２章 お客さまの忠誠心をどう高めるか
お客様を満足させるだけでは足りない！
お客様は何を求めているのか
お客さまの声が強力なブランドを作る
大切なお客様を特別扱いしよう
忠誠心のあるお客様を見極めよう
お客さまの忠誠心を高める１０のポイント
なぜスターバックスに人が集まるのか
３章 お客さまの購買心理をそそるサービスとは
「安ければ売れる」は迷信だ
「サービスは迅速に」を履き違えるな
お客様が買いやすい店とは
自社の強みをアピールしよう
逸話が商品の魅力を高めてくれる
お客様の心を虜にする４つのステップ
「買いたい」と思わせる３つのテクニック
４章 サービスの落とし穴
マイクロ不満分子を見つけよう
お客様の目でビジネスを再確認しよう
お客様を怒らせる従業員はいないか
お客様に「ノー」と言っていないか
顧客不在のシステムを作っていないか
お客様と１対１の関係を築いているか
クレーム客を大切にしよう
クレーム処理でお客様を感動させよう
５章 偉大なるリーダーが「超」一流のサービスを生む
フェイス・タイムを生かそう
偉大なるリーダーは先陣を切る
従業員が見える場所にオフィスをかまえよう
自分たちの夢を明確に示そう
従業員の声に耳を傾けよう
従業員に考えさせよう
従業員のモチベーションをどう高めるか
すべての従業員に満足感を与えよう
６章 常識のある従業員を育てよう
最高の人材は今いる従業員の中にいる
世代の違いを考慮しよう
若手社員は何を考えているのか
社員教育を怠るな
初日が重要！
従業員にコスト意識を植えつけよう
７章 お客様を感激させるサービス・ナチュラルとは
サービス・ナチュラルを探そう
カスタマサービスのプロになれる人の条件
サービス・ナチュラルを雇おう
採用には十分な時間をかけよう
採りたい人物像を明確にしよう
第一印象に惑わされるな
厳しい目で採用者を厳選しよう
最高の人材を見極める１３の質問
エピローグ
面白かった本まとめ（２０１１年上半期）
＜今日の独り言＞
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