おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「客に見捨てられないために」
・来店客が寄せた「悪口」をホームページ上で全部公開している店がある。
・「北海道釧路市に昨年12月開店した「ビストロ・ラ・ナチュール」だ。
・「店内に煙がこもる」「ボリュームが足りない」「ステーキが硬い」など、悪い口コミにつながりかねないマイナス情報ばかりだ。
・真剣に対応する姿勢を見せ～店への不満を伝えやすくするため～
・同店は寄せられた不満を一つひとつ改善していった。
（2012/08/31 日経MJより）
とのことです。
その取り組みが評価されて今年1月から3月にかけて70万～80万だった月間売上が、4月以降は110万～120万円に跳ね上がったとのこと。
店で不愉快な経験をしても60%の人は不満を伝えず黙って店を後にする。こうした人達を放っておかないで、お客の不満や声を吸い上げ、改善していくという地道に当たり前のことをやる必要性がよく分かる事例ですね。
もう1店、新潟市の住宅地にある「トラットリア ノラ・クチーナ」は無記名のアンケートで隠れた不満を見つけ出しているとのこと。
アンケートで顧客情報を集めて販促に活かすというよりは、不満の発掘に重点を置いているそうです。
どこでもよく見かけるアンケート用紙ですが、軽視せずにその活用法をもう一度改めて考えてみてはいかがでしょうか？
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経済産業大臣登録 中小企業診断士
NPO法人金融検定協会認定 ターンアラウンドマネージャー
JHTC認定 HACCPコーディネーター
藤田雅三
