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おはようございます！経営コンサルタント 中小企業診断士の藤田雅三（フジタ マサカズ）です。
先日の日経MJに次のような記事がありました。
「褒め上手で商売上手に」
・三重県伊勢市に「褒めちぎる教習所」を掲げる自動車学校がある。南部自動車学校だ。
・少子化や若者のクルマ離れに直面する自動車教習所。南部自動車学校の教習整数も年1700人とピークだった1990年の8割の水準だ。
・事態打開の切り札としたのが教官に多くの裁量権を与えることだった。
（2013/09/20 日経MJより）
とのことです。
取り組みはいろいろのようです。
担任制を導入して指導教官を選べるようにしたり、教官にタブレットを持たせて教習生の自宅に経過報告の電話を入れたり、飛び込み営業もさせているとのこと。
こうした取り組みで教官同士の競争意識を高め、残った課題が接客サービスだったそうです。
自動車学校の教官は怒る、こわいとのイメージを払拭することで、当初は40代以上の教官から反発があったものの全社に導入。
毎朝8時過ぎに受付カウンター近くで出勤してきた従業員はノートパソコンのカメラに向かって笑顔をつくり専用ソフトがスマイル度を判定するのだとか。
朝礼でも15分間の大半を「褒める」練習につかうそうです。
結果、口コミで評判をよび、この2月から8月までの教習生数は前年同期比9.8％増で、中でも合宿生は同8割増にもなったとか。
三重県全体の自動車教習生が減る中で、同校は2013年も4年連続で前年を上回る見込みだそうです。
たしかに自動車学校の教官って、私も免許をとったのはもう20年以上も昔ですが、よくこっぴどく怒られたものです。
「学校」というところはどんなところでも、先生と生徒の関係がありますから、どうしても上から目線になりがちなのかもしれませんが、学校経営もサービス業の視点にたてば、褒めて伸ばしたり、気分良く学んでもらうのは当然のことなのでしょう。
自動車の運転技術というのはある意味、厳格に厳しく教えなければならないこともあるでしょうけれど、それはそれ。気持ちよく学んでもらうというサービス意識を徹底したところが人気を博しているわけですね。
競合と同じような製品やサービスを取扱い、なかなか差別化できない業界では接客を磨くというのは一つの有効な手段だと思いますが、これを徹底してできているところは本当にわずかだと思います。
そういうところに限って、接客は大切だけどそれで売上に直結しないと、後回しにしたり継続性、徹底性に欠けているように思います。
当たり前のことをバカになってちゃんとやる、というABCの法則というのはよく言われますが、本当に凡事徹底です。凡事も徹底して継続すれば非凡になりますよね（やりきれる人の方が少ないので）。
接客サービスは大きな費用もかからない差別化の手段です。
やって損はないので、徹底してやりきってみませんか？
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経済産業大臣登録 中小企業診断士
NPO法人金融検定協会認定 ターンアラウンドマネージャー
JHTC認定 HACCPコーディネーター
藤田雅三
