母子が実家へショートステイしているので
朝から勉強している。
まず、『ソーシャルシフト』（著・斉藤徹／日本経済新聞社）で
チェックをつけた部分を復習。
“ KPI ”って、なかなか覚えられない言葉だ。
“ Key Performance Indicator ”…「鍵となるパフォーマンス」ね。
経営用語の基礎知識：KPI
“ NPS ”は“ Net Promoter Score ”か。
ネットマーケティング・キーワード：NPSとは
それ薦めたいんか？正味な話…という感じ。
いやいや、ふざけている訳ではなくて、
こういうイメージに落とし込むと記憶に残るのです。
ストーリーに落とし込んでもいい。
あ、こんどビジネス用語をストーリー化した
面白くて少しためになるようなエントリーが書けないかしらん。
あ、今回はこんな感じで、ダラダラ続きます。
『ソーシャルシフト』から少し引用を
では、どうすれば生活者に共感され、自発的にポジティブなクチコミを発信してくれるように
なるのだろうか？ …略… 自社の商品サービスを磨き続け、それをもって社会に貢献すること。
そのために生活者の声を傾聴し、継続的に生活者と対話すること。
それができるソーシャルメディアを最大限に活用することだ。
恐ろしく、その通りだ。
私たちは一人でも多くの人に大きな感動をお届けしたい。情報革命で人々を幸せに。
このことが唯ひとつ、我々が成したいことです。
『すぐれた製品をつくる。料金競争をしてお客さんを一人でもたくさん増やす』。
そういうことが最大の目標ではありません。
『それらを提供することによって人々が幸せを感じてくれる。悲しみを減らす。
感動の輪を広げていきたい、幸せの輪を広げていきたい』。
本書からの孫引きになりますが、ソフトバンク孫さんの言葉。
何度もかみしめた言葉だが、あらためて書き出してみた。孫だけに…
伝えたいことをうまく伝えようとする、というよりも
伝えてほしいだろうなと思うことを、相手の立場になってＴＰＯに合わせて
考えて伝えることが大事ですね。
…略… そしてこれをすること、しないことによって相手がどんな気持ちになるのか、
それを深く考えることです。
この言葉はソフトバンクモバイルの金澤さん。
さらに本書から引用。
商品を個別にカスタマイズすることは困難だが、
サービスであればお客様ごとに最適なカスタマイズが可能だ。
ただし、それには、お客様一人ひとりの事情を踏まえた
ヒューマンな対応が重要となる。
そのため、おのずと顧客接点である現場社員の重要性が増してきたのだ。
カスタマイズといっても、強く文句を言えば無理が通るという訳ではないと思う。
公正な対応の中で、ちょっとした気遣いや、相手の事情に配慮した手配とか、
言葉の言い方といった、金品ではなくヒューマンな対応ということと自分は捉えた。
「公正・平等な対応」という言葉を耳にすることがありますが、
「対ヒューマン」ということを考えたときに、「平等って何？」 と思うことがある。
ザッポスのように個別で柔軟な対応はマニュアル的な対応よりもちろん良いと思う半面、
申し出た人が過剰に得をするような方向を後押しすることにならないのかという疑念もあるし
…まだ自分の中で消化できていないのです。
…社内でクローズされた空間にソーシャルネットワークやブログ、チャットなどの
ソーシャルテクノロジーを導入し、風通しをよくすることが提唱されているが、
筆者の知る限り、残念ながらその効果は限定的だ。
それらの機能を利用して情報共有するインセンティブが不十分なのだ。
…略… その結果、社内でクローズしたソーシャルの場は、好きな人だけ使う
たまり場のようになってしまう。
あー、これ分かります。なるほどなるほど。
…そのような社内ソーシャルの場を簡単に活性化する奥の手がある。
社内でクローズされた空間に、生活者や顧客の声を取り入れることだ。
少し横道にそれます。
実は間もなく読み終わる『パブリックスピーキング』（著・蔭山洋介／NTT出版）で
得度した部分があります。
パブリックスピーキングとは、このムーブメントの力学を使って人を動かします。
…略… 全体に働きかけムーブメントになるように巧みにコミュニケーションを取るための技術です。
そして、このことに成功すると、まるでみんなで「祭り」に参加しているような
高揚感と開放感を得ることができ、しかも人を特定の行動へと駆り立てることができるのです。
…略… 人が行動するのは、説明でも思いでもなく、そこに祭りがあるかどうかです。
そして、「祭り化」ということについて、この有名なスピーチを紹介しています。
デレク・シヴァーズ 「社会運動はどうやって起こすか」
裸踊りのような祭りを行うには、
みんなが欲望するような観念を作らなければなりません。
裸踊りはみんなが踊りたいと欲望したから祭りになってのですし…
社内のクローズドなソーシャルな場でも、
「社員が欲望する観念の創出」と「祭り化」が必要だと思い至りました。
そこでそこで、思い浮かぶのは、現在、ドハマリ中のソーシャルゲームです。
キャプテン翼 つくろうドリームチーム
すでにキャラクターが定着している人気マンガを借りれば、
「欲望する観念」を創り出す手間が省ける訳です。
そして、ほかのソーシャルゲームも同様ですが、
イベントが多く、しかもその開催サイクルが絶妙。盛り上げ方、煽り方が、実に巧妙。
ゲーム内のお客様の行動が全て記録され分析できる訳ですから、
その分析精度だけに限って言えば、一般企業が行う「ソーシャルメディア分析」どころじゃない訳です。
もう、この業界には、かなり濃密なノウハウが出来上がっているなと思いました。
ゲームのほうは、ミイラ取りがミイラにならないように、
どこかで区切りをつけて止めますが。
ということで、社内のソーシャルな場にみんなの参加を促したいのであれば、
「ソーシャルゲーム」も参考にして、その場を「祭り」に仕立てていくとよいのではないか。
さて、『ソーシャルシフト』に戻ります。
この本の最大のメリットは、著者が見聞き、勉強したこと、実践していることが
真面目にまとめられているというところです。
オリジナルなところというか、芸術点は高くないかもしれませんが、
構成点、基礎点は高い。
ソーシャルメディア担当になったが何から読んでいいか分からないとか、
そんなにたくさん読めないので必読書の内容が網羅されている本はないか…という方、
これ一冊で必要な知見は得られるのではないでしょうか。
すみません。専門家でもないのにエラそうに書いてしまいました。
ただ、とにかく冒頭の文章にググっと引き付けられ、
すごく好感を持った次第です。
最後の引用です。
生活者は変わった。
今、人々が望んでいるのは、騒がしい広告ではなく、
控えめで共感を呼ぶメッセージ。
代わり映えのしない商品ではなく、細部まで心配りされた逸品。
画一的なサービスではなく、心のこもったおもてなし。
独りよがりの広報ではなく、誠実で真摯な対話姿勢だ。
そして、生活者の進化したニーズに応え、企業の価値を高められるのは、
会議室からマイクロマネジメントを試みる管理職ではない。
顧客接点の最前線で、会社に高い忠誠心を持つ人たち。
時に理不尽な統制と闘いながらも、
顧客に貢献しようと必死に努力を続けている現場の社員たちだ。
…もう言葉がありません。
本書で紹介されていた本で、さらに勉強していきます。
『科学革命の構造』
『ブランド戦略シナリオ－コンテクスト・ブランディング』
『ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略』
『セレンディップの三人の王子たち』
既に読了した本も多かったので個人的な防備録ですが、
今後、読みたいものは４冊。
朝から勉強している。
まず、『ソーシャルシフト』（著・斉藤徹／日本経済新聞社）で
チェックをつけた部分を復習。
“ KPI ”って、なかなか覚えられない言葉だ。
“ Key Performance Indicator ”…「鍵となるパフォーマンス」ね。
経営用語の基礎知識：KPI
“ NPS ”は“ Net Promoter Score ”か。
ネットマーケティング・キーワード：NPSとは
それ薦めたいんか？正味な話…という感じ。
いやいや、ふざけている訳ではなくて、
こういうイメージに落とし込むと記憶に残るのです。
ストーリーに落とし込んでもいい。
あ、こんどビジネス用語をストーリー化した
面白くて少しためになるようなエントリーが書けないかしらん。
あ、今回はこんな感じで、ダラダラ続きます。
『ソーシャルシフト』から少し引用を
では、どうすれば生活者に共感され、自発的にポジティブなクチコミを発信してくれるように
なるのだろうか？ …略… 自社の商品サービスを磨き続け、それをもって社会に貢献すること。
そのために生活者の声を傾聴し、継続的に生活者と対話すること。
それができるソーシャルメディアを最大限に活用することだ。
恐ろしく、その通りだ。
私たちは一人でも多くの人に大きな感動をお届けしたい。情報革命で人々を幸せに。
このことが唯ひとつ、我々が成したいことです。
『すぐれた製品をつくる。料金競争をしてお客さんを一人でもたくさん増やす』。
そういうことが最大の目標ではありません。
『それらを提供することによって人々が幸せを感じてくれる。悲しみを減らす。
感動の輪を広げていきたい、幸せの輪を広げていきたい』。
本書からの孫引きになりますが、ソフトバンク孫さんの言葉。
何度もかみしめた言葉だが、あらためて書き出してみた。孫だけに…
伝えたいことをうまく伝えようとする、というよりも
伝えてほしいだろうなと思うことを、相手の立場になってＴＰＯに合わせて
考えて伝えることが大事ですね。
…略… そしてこれをすること、しないことによって相手がどんな気持ちになるのか、
それを深く考えることです。
この言葉はソフトバンクモバイルの金澤さん。
さらに本書から引用。
商品を個別にカスタマイズすることは困難だが、
サービスであればお客様ごとに最適なカスタマイズが可能だ。
ただし、それには、お客様一人ひとりの事情を踏まえた
ヒューマンな対応が重要となる。
そのため、おのずと顧客接点である現場社員の重要性が増してきたのだ。
カスタマイズといっても、強く文句を言えば無理が通るという訳ではないと思う。
公正な対応の中で、ちょっとした気遣いや、相手の事情に配慮した手配とか、
言葉の言い方といった、金品ではなくヒューマンな対応ということと自分は捉えた。
「公正・平等な対応」という言葉を耳にすることがありますが、
「対ヒューマン」ということを考えたときに、「平等って何？」 と思うことがある。
ザッポスのように個別で柔軟な対応はマニュアル的な対応よりもちろん良いと思う半面、
申し出た人が過剰に得をするような方向を後押しすることにならないのかという疑念もあるし
…まだ自分の中で消化できていないのです。
…社内でクローズされた空間にソーシャルネットワークやブログ、チャットなどの
ソーシャルテクノロジーを導入し、風通しをよくすることが提唱されているが、
筆者の知る限り、残念ながらその効果は限定的だ。
それらの機能を利用して情報共有するインセンティブが不十分なのだ。
…略… その結果、社内でクローズしたソーシャルの場は、好きな人だけ使う
たまり場のようになってしまう。
あー、これ分かります。なるほどなるほど。
…そのような社内ソーシャルの場を簡単に活性化する奥の手がある。
社内でクローズされた空間に、生活者や顧客の声を取り入れることだ。
少し横道にそれます。
実は間もなく読み終わる『パブリックスピーキング』（著・蔭山洋介／NTT出版）で
得度した部分があります。
パブリックスピーキングとは、このムーブメントの力学を使って人を動かします。
…略… 全体に働きかけムーブメントになるように巧みにコミュニケーションを取るための技術です。
そして、このことに成功すると、まるでみんなで「祭り」に参加しているような
高揚感と開放感を得ることができ、しかも人を特定の行動へと駆り立てることができるのです。
…略… 人が行動するのは、説明でも思いでもなく、そこに祭りがあるかどうかです。
そして、「祭り化」ということについて、この有名なスピーチを紹介しています。
デレク・シヴァーズ 「社会運動はどうやって起こすか」
裸踊りのような祭りを行うには、
みんなが欲望するような観念を作らなければなりません。
裸踊りはみんなが踊りたいと欲望したから祭りになってのですし…
社内のクローズドなソーシャルな場でも、
「社員が欲望する観念の創出」と「祭り化」が必要だと思い至りました。
そこでそこで、思い浮かぶのは、現在、ドハマリ中のソーシャルゲームです。
キャプテン翼 つくろうドリームチーム
すでにキャラクターが定着している人気マンガを借りれば、
「欲望する観念」を創り出す手間が省ける訳です。
そして、ほかのソーシャルゲームも同様ですが、
イベントが多く、しかもその開催サイクルが絶妙。盛り上げ方、煽り方が、実に巧妙。
ゲーム内のお客様の行動が全て記録され分析できる訳ですから、
その分析精度だけに限って言えば、一般企業が行う「ソーシャルメディア分析」どころじゃない訳です。
もう、この業界には、かなり濃密なノウハウが出来上がっているなと思いました。
ゲームのほうは、ミイラ取りがミイラにならないように、
どこかで区切りをつけて止めますが。
ということで、社内のソーシャルな場にみんなの参加を促したいのであれば、
「ソーシャルゲーム」も参考にして、その場を「祭り」に仕立てていくとよいのではないか。
さて、『ソーシャルシフト』に戻ります。
この本の最大のメリットは、著者が見聞き、勉強したこと、実践していることが
真面目にまとめられているというところです。
オリジナルなところというか、芸術点は高くないかもしれませんが、
構成点、基礎点は高い。
ソーシャルメディア担当になったが何から読んでいいか分からないとか、
そんなにたくさん読めないので必読書の内容が網羅されている本はないか…という方、
これ一冊で必要な知見は得られるのではないでしょうか。
すみません。専門家でもないのにエラそうに書いてしまいました。
ただ、とにかく冒頭の文章にググっと引き付けられ、
すごく好感を持った次第です。
最後の引用です。
生活者は変わった。
今、人々が望んでいるのは、騒がしい広告ではなく、
控えめで共感を呼ぶメッセージ。
代わり映えのしない商品ではなく、細部まで心配りされた逸品。
画一的なサービスではなく、心のこもったおもてなし。
独りよがりの広報ではなく、誠実で真摯な対話姿勢だ。
そして、生活者の進化したニーズに応え、企業の価値を高められるのは、
会議室からマイクロマネジメントを試みる管理職ではない。
顧客接点の最前線で、会社に高い忠誠心を持つ人たち。
時に理不尽な統制と闘いながらも、
顧客に貢献しようと必死に努力を続けている現場の社員たちだ。
…もう言葉がありません。
本書で紹介されていた本で、さらに勉強していきます。
『科学革命の構造』
『ブランド戦略シナリオ－コンテクスト・ブランディング』
『ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略』
『セレンディップの三人の王子たち』
既に読了した本も多かったので個人的な防備録ですが、
今後、読みたいものは４冊。
