マクドナルド「チキンナゲット」に異物混入 「証拠」紛失、販売止めず/再び非難の嵐！ ネット社会

　　http://www.j-cast.com/2015/01/06224683.html　より
泣きっ面に蜂とはこのことだろうか――。2014年夏に消費期限切れの鶏肉を使っていたことが判明して一時販売を中止していたマクドナルドの「チキンマックナゲット」に、今度はビニール片のようなものが混入していた。

チキンナゲットに異物の混入が確認された店舗は、青森県三沢市（三沢店）と東京都江東区（東陽町駅前店）での2件。異物混入の経緯などの詳細については「現在、調査中」（日本マクドナルド・ホールディングス）だが、ナゲットは現在も全国の店舗で販売している。

日本マクドナルドHDは、青森県三沢市の三沢店で販売した「チキンマックナゲット」の1個に異物が入っていた事例が1件あったことを、2015年1月5日に明らかにした。異物は、ビニール片のようなものという。

同社によると、1月3日22時半過ぎに「チキンマックナゲット」（5個入り）を3パック購入した男性が、約1時間後、異物が混ざっているとして、そのうちの1個のナゲットを持参して再び来店。店では男性に謝罪、返金するなど対応した。

中国での消費期限切れの鶏肉使用問題以降、チキンナゲットはタイにある3か所の工場で1次加工して、国内の店舗では冷凍のものを油で揚げて提供している。そのため、ほかの商品にも異物が混入しているおそれがあるとして、異物の混入が確認された商品と同じ日に同じ工場でつくられたチキンナゲットについて、全国の店舗で販売を中止することにした。

ところが、異物が混入していたチキンナゲットと同じ工場で同じ日に製造していた製品はおよそ19万食で、そのうちの99％はすでに14都府県で販売されてしまっていた。回収できたのは、わずか1％だ。

さらには、東京・江東区の東陽町駅前店でも14年12月31日、店内でチキンナゲットを買って、食べていたお客から「ビニール片のような異物が入っていた」という申し出があったことが後日発覚。これは、「5日の三沢店の報道を見たお客様が、お客様サービス室のほうにお電話で知らせてくれました」（日本マクドナルドHD）という。

異物は三沢店で混入していたものとは別モノとみられるが、ナゲットの中に混入していたものか、付着していたものかはわかっていない。

失態はまだある。東陽町駅前店では、店員がお客から預かった異物（5ミリほどのビニール片）を、持ち運んでいる途中に誤って紛失してしまった。しかも、申し出のあったお客から調査依頼がなかったため、チキンナゲットに異物が混入していたかもしれないことを店長などに報告していなかったというのだ。

感想；
ペヤングのゴキブリの件、日清食品の冷凍パスタにゴキブリ混入の件、不二家のケーキのカビの件などがありました。
お店や会社の対応で明暗が大きく分かれています。ペヤングでは全ての製品回収と販売中止にまで至っています。
一方、日清食品は該当ロットとその前後だけの製品回収で終わっており、逆に対応が良いと評価されています。
どちらもゴキブリ混入です。

マクドナルドのケースも、本来ならお客様とお店/会社だけの情報が、今やネットでブログや投稿、ツイッターなどで多くの人に広がる社会に変わりました。
ペヤングが問題を大きくしたのは２点あると思います。
１）苦情現品を確認する前に「問題ない」と判断し、お客様に回答した。
２）ネットに掲載した記事/写真の削除をお願いした。

1)は現品を確認する前に問題なしと返答したことが事実なら、苦情対応では論外ですね。
ペヤングさんの日頃の苦情対応がどうなっていたのか疑問です。
２）は削除をお願いすることが、疑惑を抹消しようとの意図を感じさせてしまいます。
何か問題があるからそう依頼したと勘繰ってしまうのではないでしょうか。
それと、一度ネットに出るとコピペであっと言う間に他のところに掲載されますので、一度ネットにでたものを消すことは不可能です。
こういうネットの基本的なことを理解されていなかったのもどうしてなのだろうと思いました。
日頃の苦情対応/リスクマネジメントが結果として弱かったのだと思います。

苦情対応はお客様の満足を先ず第一にすることです。
そして、現品を預かり、原因調査して製造に問題があったかどうか、該当ロットに広がっているかどうかを確認し、
その懸念/可能性が否定できなければ、製品の回収を行います。
それと大切なことが、普段から製造や原料/資材の虫などの異物調査を行い、混入防止を行うことです。

例えば、ペヤングではここ最近製造や原料/資材でゴキブリが見つかっていない、苦情を受けていなければ、製造の可能性が低いと言えます。
虫の場合、死んで間もなければ酵素（オキシターゼ）活性をみることで後で混入したかどうかがわかります。
また、製造段階で入った場合は、虫など入る段階で原型を留めない場合もあります。
ペヤングの場合、製造所でゴキブリが見つかっていたのではないかと想像してしまいました。

前に勤めていた会社で苦情担当を２０年ほど行って来ましたが、虫の苦情は何件/年かありましたが、
ほとんど多くがお客様での混入でした。

今回のマクドナルドのケースでは大きなミスは、
１）店長（責任者）に報告していない
２）苦情現品を失くした
です。

マニュアルと教育が徹底しているマクドナルドと言われていますが、その教育にもほころびが出て来ているのではないかと思いました。

現在の苦情対応は昔と違い、ネットにお客様が掲載されることが増えています。
ネット掲載された場合の苦情対応を徹底する時代にはいっていると思います。
会社の苦情対応部署の多くは、お客様のやり取りを録音しています。
逆にお客様も録音している可能性があります。

また、１０数年前に苦情をマスコミや保健所に持って行くケースが一時増え、製品回収がかなり増えたことがありました。
保健所など公のところに苦情があるとどうしても会社は製品回収を行う方向になります。
白菜のお漬物に虫が入っていたとの苦情さえありました。
それでその製品を回収していました。最近は虫も寄り付かない野菜が増えている状況です。その方が心配ですが・・・。

過剰対応すると問題の無い製品を廃棄することになり、環境への影響、また飢餓で苦しんでいる人々がまだまだ多い世界なのに、潔癖を求めすぎるのも問題があるようにも思いました。