・メールの４つの特徴 メリット デメリット
1)文字として残る 履歴を残せる お客様の手元にメールが残る
2)タイムラグが生じる 回答作成のための時間の確保が容易 回答をお待たせする
3)ほぼ文字と記号で書かれる 情報を整理することができ、 電話と比べると事務的な
ストレートに伝えたいことが伝えられる 印象になりやすい
4)双方向性が乏しい お客様のことを想像する思考が育つ 電話と異なり、不明な点がある
場合など、その場でお客さまに
確認して、返事をいただけない
・表記の統一
・ひらがなと漢字の割合 ひらがなが多めがよみやすい
・文字数 目安は「全角35文字（３行まで）」・「１文１情報」
・１文は最大 全角100文字程度
・１行は最大 全角35文字（３行まで）
・改行・空白行
・改行はなるべくすくなく
・ただし前後の文字量はバランスよく！
・記号・罫線
お客さまはメールを視る
・接続詞
接続詞は「心づもり」
・句読点
「、」は、お客さまの情報整理の助けになるタイミングで打つ
・注意したい表現
助詞抜け「に」気をつけて
・心を動かす表現
・メールでもクッション言葉を忘れない
「お忙しい中恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」など
・前向きな表現は印象が良いだけでなく、お客様の負担を小さくする
メールでは、「下さい」「以下」「下記」といった「下」という表現は避けるようにします。
・消極的な前置きや表現は不要
・否定表現を肯定表現に
・会話の設計の６つのステップ
１） 読み取り
２） 結論
３） 情報の整理
４） 文章化
５） 編集
６） 再考
感想；
メールは相手のレスポンスが直ぐにはわからないです。
そのため、これから送るメールを相手が読んだとき、相手がどう思うかを考えて、想像して（エンビジョン）内容を吟味する必要があります。
言葉の定義が違うので、こちらの意図が伝わらない、あるいは真逆に捉えてしまう場合もあります。
コミュニケーションは信頼関係をベースにしていますので、まだ信頼関係が築けていない相手の場合はなおさら注意する必要があります。
重要なメールは直ぐに送らずに、しばらく時間を置いてから再度見直してから送るようにしています。
1)文字として残る 履歴を残せる お客様の手元にメールが残る
2)タイムラグが生じる 回答作成のための時間の確保が容易 回答をお待たせする
3)ほぼ文字と記号で書かれる 情報を整理することができ、 電話と比べると事務的な
ストレートに伝えたいことが伝えられる 印象になりやすい
4)双方向性が乏しい お客様のことを想像する思考が育つ 電話と異なり、不明な点がある
場合など、その場でお客さまに
確認して、返事をいただけない
・表記の統一
・ひらがなと漢字の割合 ひらがなが多めがよみやすい
・文字数 目安は「全角35文字（３行まで）」・「１文１情報」
・１文は最大 全角100文字程度
・１行は最大 全角35文字（３行まで）
・改行・空白行
・改行はなるべくすくなく
・ただし前後の文字量はバランスよく！
・記号・罫線
お客さまはメールを視る
・接続詞
接続詞は「心づもり」
・句読点
「、」は、お客さまの情報整理の助けになるタイミングで打つ
・注意したい表現
助詞抜け「に」気をつけて
・心を動かす表現
・メールでもクッション言葉を忘れない
「お忙しい中恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」など
・前向きな表現は印象が良いだけでなく、お客様の負担を小さくする
メールでは、「下さい」「以下」「下記」といった「下」という表現は避けるようにします。
・消極的な前置きや表現は不要
・否定表現を肯定表現に
・会話の設計の６つのステップ
１） 読み取り
２） 結論
３） 情報の整理
４） 文章化
５） 編集
６） 再考
感想；
メールは相手のレスポンスが直ぐにはわからないです。
そのため、これから送るメールを相手が読んだとき、相手がどう思うかを考えて、想像して（エンビジョン）内容を吟味する必要があります。
言葉の定義が違うので、こちらの意図が伝わらない、あるいは真逆に捉えてしまう場合もあります。
コミュニケーションは信頼関係をベースにしていますので、まだ信頼関係が築けていない相手の場合はなおさら注意する必要があります。
重要なメールは直ぐに送らずに、しばらく時間を置いてから再度見直してから送るようにしています。
