人間のやるコトだからと言って本来は起きてはイケナイのがクレーム案件。。。
それでも人の仕事にはヒューマンエラーが付き物で、そのエラーが重大インシデントに繋がる事例も多いのでエラー防止に結構ピリピリしてしまう寅です。
ヒューマンエラーを防止する為の策と言うものはその昔から危険を未然に防ぐコトを最優先に様々な策が発案され講じられて来ました。
特に消費者自身が運転し、動かす自動車と言う輸送機械においては様々な安全に対する技術が開発され導入されて参りました。
が、、、しかし「安全」の為に装備された筈の装置が設計段階では想定外の機能的エラーや運転者の操作ミスなどのヒューマンエラーを発して逆に乗員や他の自動車等のドライバー、歩行者などに危険を及ぼすと言う事象も実際に発生し、メーカーではエラーが発生した場合のフェイルセーフと言う安全策を講じる必要が出て参りました。。。
つまりどの様なシステムであれ、システムには相応のエラーが発生する可能性が秘められていてそのエラーによる重大インシデントを防止する為の対策が要求されます。。。
ヒューマンエラーによるクレーム案件。。。
自動車においては生産段階から市場での車検や修理など、どのシーンにおいてもヒューマンエラーのリスクは必ず眠っています。
自動車メーカーの生産段階からのヒューマンエラーの多くは生産現場への指示内容や組立作業標準書の記載ミス、組立作業員への教育と経験の不足、組立材料の不具合判断不足などが絡んで発生する事が多い様ですが、大量生産のラインでは自動車に限らず同じ様なヒューマンエラーが発生するリスクがあります。
メーカー的にはヒューマンエラーをノーエラーへとする為の対策措置を講じて製品クレーム、メーカーリコールを未然に防ぐ措置を行なっておりますがそれでも一つのメーカーで年間に想定外となる様な数件の製品クレーム或はリコール案件に繋がる事が多いと言われています。
次に修理工場でのクレーム案件。。。
自動車修理の作業だけに限定して言えば、実際に多いのがネジやボルトナットの締め忘れ。
締め忘れた箇所がエンジンやミッションの機構部やブレーキなどの重要保安部品であった場合には重大なヒューマンエラーになる。。。
多くの締め忘れは分解整備組立の途中に着信した電話に気を取られて仮締めのまま忘れたと言うもの。
更には取付に苦労する手間の掛かる部品で周囲の構成部品を予め仮付けしておかないとならない様な部品、、、例えばA/Cコンプレッサーの取付時に予め湾曲した取り回しのエアコンのサクションホースなどを先に仮付けしておく必要があるなどの場合にA/Cコンプレッサーが無事に装着出来た段階で安心してしまい、仮締め箇所の増し締めを忘れてしまうと言うパターン。。。
こういった作業中に電話が着信して気を取られて締め忘れをしてしまうと言うトドメも実際に多い。
後は締め込み作業中の訪問客対応。生理現象による途中退場。。。
多くは日常から慣れた作業な故にそう言ったケアレスミス防止への注意力が欠けている整備士が実際に多い。
デイーラーさんの工場などでは作業中の電話や訪問客対応は原則禁止だし、生理現象についても業務時間中に節度を持った対応が求められるが故にヒューマンエラーによるクレームは実に僅少だと聞く。
問題は全ての対応を一人で行っている様な修理工場である。
集中して作業を行うべきなところに容赦無く電話が着信するわ訪問客は来るわで落ち着かない時間帯と言うものが存在する。
ブレーキのキャリパーのO/Hやマスターシリンダーやマスターバックの交換作業中の電話など正直論外である。そんな手が離せない時に突然、「今すぐ診て〜❗️」何て訪問客が来たのでは堪らない❗️
コレで締め忘れでもしようものならばとんでもない重大インシデントになりかねない❗️😡
集中すべき作業は運転と同じく「ながら」で出来るモノじゃない。
作業者もその認識に欠けている人が多い。
よってオイラも何処の外注先にもケアレスミスの可能性が潜んでいると認識している。
よってオイラは他人のフリ見て我がフリ直せじゃないですけど、、、
① 電子回路基板弄り等の途中休場出来ない作業の際は電話には一切出ない。
② 作業中のアポ無しの訪問客は居留守もアリ。残念でした。。。（笑）
③ 作業で弄った箇所、、、つまり速度メーターのギヤーBOXやシャフト、軸受けなどの修復を行った場合にはシツコク再確認。。。製品の組立の場合は作業パート毎の再確認。
以上三点を大原則としています。
お陰様で弊社の作業上のケアレスミスは激減し、クレーム扱いになる案件は殆どなくなりました。。。（笑）
弊社も作業上のケアレスミスで発生した不具合については事象を確認して再発生を防止する為に色々な策を講じて現在はそう言った案件を失くして行きましたが、、、整備現場では初歩的なヒューマンエラーについての話をよく聴きます。
明らかなヒューマンエラーについて指摘をすると逃げの一手に出る個人の修理工場も多いです。
終いには論破してユーザーを黙らして責任逃れをするタチの悪い爺さん整備士も多いです。
過去、実際にそう言ったタチの悪いトッポい爺さん整備士で喰らった事もありますがまあ、どうせ消え逝く老兵ですから今更詰めようとか思いませんけどね。。。
でも、ウチの外注がヒューマンエラーを起こせば担当者に徹底的にヒアリングを行い再発防止に努めます。此方も自動車の整備内容について熟知した元プロですから言い訳や言い逃れは通用しません。
不具合の発生原因が明確になり、それが此方の手落ちと判断すればクレーム処理だけでなく再発防止策を検討し社内ルールの徹底に務めます。
リスク管理にも日々神経を擦り減らして仕事を請けるからには顧客満足度の高いサービスを提供する為に日々外注の仕事にも目を光らせ、時には鬼の形相にもなる寅の姿勢のお話でした。。。
弊社は正当なクレームによって投じた経費は改善策を講じる為の必要経費、、、投資と心得ます。
理不尽なクレームにはオイラの耳が突然休業日。。。（笑）相手にするのも煩わしいですね。。。😚
それでも人の仕事にはヒューマンエラーが付き物で、そのエラーが重大インシデントに繋がる事例も多いのでエラー防止に結構ピリピリしてしまう寅です。
ヒューマンエラーを防止する為の策と言うものはその昔から危険を未然に防ぐコトを最優先に様々な策が発案され講じられて来ました。
特に消費者自身が運転し、動かす自動車と言う輸送機械においては様々な安全に対する技術が開発され導入されて参りました。
が、、、しかし「安全」の為に装備された筈の装置が設計段階では想定外の機能的エラーや運転者の操作ミスなどのヒューマンエラーを発して逆に乗員や他の自動車等のドライバー、歩行者などに危険を及ぼすと言う事象も実際に発生し、メーカーではエラーが発生した場合のフェイルセーフと言う安全策を講じる必要が出て参りました。。。
つまりどの様なシステムであれ、システムには相応のエラーが発生する可能性が秘められていてそのエラーによる重大インシデントを防止する為の対策が要求されます。。。
ヒューマンエラーによるクレーム案件。。。
自動車においては生産段階から市場での車検や修理など、どのシーンにおいてもヒューマンエラーのリスクは必ず眠っています。
自動車メーカーの生産段階からのヒューマンエラーの多くは生産現場への指示内容や組立作業標準書の記載ミス、組立作業員への教育と経験の不足、組立材料の不具合判断不足などが絡んで発生する事が多い様ですが、大量生産のラインでは自動車に限らず同じ様なヒューマンエラーが発生するリスクがあります。
メーカー的にはヒューマンエラーをノーエラーへとする為の対策措置を講じて製品クレーム、メーカーリコールを未然に防ぐ措置を行なっておりますがそれでも一つのメーカーで年間に想定外となる様な数件の製品クレーム或はリコール案件に繋がる事が多いと言われています。
次に修理工場でのクレーム案件。。。
自動車修理の作業だけに限定して言えば、実際に多いのがネジやボルトナットの締め忘れ。
締め忘れた箇所がエンジンやミッションの機構部やブレーキなどの重要保安部品であった場合には重大なヒューマンエラーになる。。。
多くの締め忘れは分解整備組立の途中に着信した電話に気を取られて仮締めのまま忘れたと言うもの。
更には取付に苦労する手間の掛かる部品で周囲の構成部品を予め仮付けしておかないとならない様な部品、、、例えばA/Cコンプレッサーの取付時に予め湾曲した取り回しのエアコンのサクションホースなどを先に仮付けしておく必要があるなどの場合にA/Cコンプレッサーが無事に装着出来た段階で安心してしまい、仮締め箇所の増し締めを忘れてしまうと言うパターン。。。
こういった作業中に電話が着信して気を取られて締め忘れをしてしまうと言うトドメも実際に多い。
後は締め込み作業中の訪問客対応。生理現象による途中退場。。。
多くは日常から慣れた作業な故にそう言ったケアレスミス防止への注意力が欠けている整備士が実際に多い。
デイーラーさんの工場などでは作業中の電話や訪問客対応は原則禁止だし、生理現象についても業務時間中に節度を持った対応が求められるが故にヒューマンエラーによるクレームは実に僅少だと聞く。
問題は全ての対応を一人で行っている様な修理工場である。
集中して作業を行うべきなところに容赦無く電話が着信するわ訪問客は来るわで落ち着かない時間帯と言うものが存在する。
ブレーキのキャリパーのO/Hやマスターシリンダーやマスターバックの交換作業中の電話など正直論外である。そんな手が離せない時に突然、「今すぐ診て〜❗️」何て訪問客が来たのでは堪らない❗️
コレで締め忘れでもしようものならばとんでもない重大インシデントになりかねない❗️😡
集中すべき作業は運転と同じく「ながら」で出来るモノじゃない。
作業者もその認識に欠けている人が多い。
よってオイラも何処の外注先にもケアレスミスの可能性が潜んでいると認識している。
よってオイラは他人のフリ見て我がフリ直せじゃないですけど、、、
① 電子回路基板弄り等の途中休場出来ない作業の際は電話には一切出ない。
② 作業中のアポ無しの訪問客は居留守もアリ。残念でした。。。（笑）
③ 作業で弄った箇所、、、つまり速度メーターのギヤーBOXやシャフト、軸受けなどの修復を行った場合にはシツコク再確認。。。製品の組立の場合は作業パート毎の再確認。
以上三点を大原則としています。
お陰様で弊社の作業上のケアレスミスは激減し、クレーム扱いになる案件は殆どなくなりました。。。（笑）
弊社も作業上のケアレスミスで発生した不具合については事象を確認して再発生を防止する為に色々な策を講じて現在はそう言った案件を失くして行きましたが、、、整備現場では初歩的なヒューマンエラーについての話をよく聴きます。
明らかなヒューマンエラーについて指摘をすると逃げの一手に出る個人の修理工場も多いです。
終いには論破してユーザーを黙らして責任逃れをするタチの悪い爺さん整備士も多いです。
過去、実際にそう言ったタチの悪いトッポい爺さん整備士で喰らった事もありますがまあ、どうせ消え逝く老兵ですから今更詰めようとか思いませんけどね。。。
でも、ウチの外注がヒューマンエラーを起こせば担当者に徹底的にヒアリングを行い再発防止に努めます。此方も自動車の整備内容について熟知した元プロですから言い訳や言い逃れは通用しません。
不具合の発生原因が明確になり、それが此方の手落ちと判断すればクレーム処理だけでなく再発防止策を検討し社内ルールの徹底に務めます。
リスク管理にも日々神経を擦り減らして仕事を請けるからには顧客満足度の高いサービスを提供する為に日々外注の仕事にも目を光らせ、時には鬼の形相にもなる寅の姿勢のお話でした。。。
弊社は正当なクレームによって投じた経費は改善策を講じる為の必要経費、、、投資と心得ます。
理不尽なクレームにはオイラの耳が突然休業日。。。（笑）相手にするのも煩わしいですね。。。😚