「サーバクション・フレームワーク」！

サービス・マーケティングで提唱されている「サーバクション・フレームワーク」とは、

顧客にとって見える部分と見えない部分の２つに大きく分けて考える枠組みです。

目に見える部分としては、店舗や顧客と対応する従業員、さらにその顧客に影響を及ぼす他の顧客の存在があります。

また、顧客から見えない部分としては在庫・発送システムや組織といった自社のリソースなどがあります。

顧客満足向上には、従来の顧客向けマーケティング以外の取り組みも重要です。