ＨＩＳ大丈夫か？

ここのところ、１年に１回の頻度で海外旅行に出かけている。ツアーではなく、航空券とホテルだけ予約し、現地では自分で旅行して回るスタイルである。

航空券に関しては、ずっとＨＩＳで予約している。ホテルの予約もたいていＨＩＳだ。
毎年、ゴールデンウィークの航空券予約を２月末になって申し込むのだが、窓口の女性係員は何とか空き航空券を探しだしてくれる。値段もまあまあだと思っている。特に不満もないので、毎年ＨＩＳを使う結果となっている。

本年はちょっと早めに、といっても２月２０日前に東京の窓口に電話をかけ、ゴールデンウィークの航空券を予約した。今回は併せて、スカイウォーカーというＨＩＳのカードにも加入申し込みを行った。このカードで旅行代金を支払うと、スマイルというポイントがたまるという。

カードの申込用紙を発送して１０日程度たっただろうか。ＨＩＳのＯ係員（女性）から自宅に電話があり、「身分証明書が不足しているのでコピーを送ってほしい」「利用限度額の金額を変更する必要があるので、電話してほしい」とのことである。私と家内は仕事に出ており、留守番の者が伝言をメモした。
翌日、ＨＩＳの指定された電話番号に電話したところ、Ｏさんは出勤しておらず、電話に出た人から私の名前や旅行出発日を聞かれた上で、「お客様の担当の者に代わります」ということで、担当のＴ氏（男性）に代わった。
Ｔ氏は、「カードについてはオリコの担当であり、ＨＩＳの社員がそのような電話をかけるはずがない」という。当方としては、カードのできあがりが遅くなると今回の旅行で使えなくなるので困る。ＨＩＳからの要求で電話しているのに、「そんな電話をかけるはずがない」とは何事か。ついに怒りを爆発させてしまった。

結局、Ｔ氏では埒があかず、紆余曲折を経て、やはりカードの件でＨＩＳのＯさんから確かに問い合わせがあったことが判明した。当方からのカード申込書は、まずＨＩＳに到着して事務処理を行い、そこからオリコに送られていたのだ。そのような業務の流れをＴ氏が知らなかっただけなのだ。
たとえ知らなかったとしても、客が「ＨＩＳから要求された」と電話しているのだから、そのようなことが多分あったのだろうと推察して業務を進めるべきである。

私が頭に来たこともさることながら、「ＨＩＳ大丈夫か？」と心配になってしまった。去年までの電話窓口の対応は、とても親切でかつ有能であり、当方の希望を叶えてくれた。それに対し今年の対応は、客に対して決して良好な対応ではない。それもＴ氏だけではなく、別の職員も電話対応で不親切が感じられた。

会社がおかしくなっているのではないか？


３月１日の日経新聞に、ＨＩＳの次期社長を紹介する記事があった。平林朗氏、４０歳の若さで社長就任である。
「ＨＩＳも創業２８年。『大企業病が出てきた』と感じている。『創業時の雰囲気を取り戻したい』」

やはり次期社長も感じているのであろうか。

当方は、スカイウォーカーカードにも加入し、これからもＨＩＳを利用していこうと考えているのである。ぜひ、原点に回帰し、客を大切にし、旅行業務に精通して客の要望に的確に答え、客に満足を与える会社として成長してほしいものである。