神保町の「さぼうる」にて

１４期生の北方謙です。

早いもので、2015年に入って２６日が過ぎました。
お正月気分もすっかり抜け、３月の年度末に向けて、
バタバタと仕事に追われてきました。

今晩も遅い時間から某出版社で、編集とクライアントを交えた打ち合わせをし、

その流れで、神保町の中華料理屋で餃子とビール軽く一杯ひっかけながら情報交換をして解散をしました。

そんな打合せの後に、たまりまくったメールに対応するため、
「さぼうる」という、喫茶店に入り仕事をしておりました。
カレーとコーヒーの街といわれる神保町の中でも、
名店といわれるだけのことがあり、雰囲気がなんとも
レトロで、スローな雰囲気をかもし出す異空間でした。

職場から多くのストレスとプレッシャーに晒されているサラリーマンには、
このような、ふっと息を抜ける隠れ家が必要だよなあ～なんて思いながら、
パチパチとＰＣのキーボードを叩いて仕事をするという
何とも矛盾したことをしていました。

最近、何かと怒りっぽくなってしまっている自分がいて、
「もっと心に余裕をもたねば」と戒めているのですが、
なかなか実践できずにいました。
それだけに、自分の心を落ち着かせ、心地いい時間を過ごせるような
「さぼうる」の存在に、心癒されました。

「男には隠れ家が必要だ」なんていいますが、
家庭に仕事でのマイナスの気持ちを持ち込まないよう、
外で気持ちをリセットできる場を、
いろいろと見つけていきたいなあと思った神保町の夜でした。

北方謙

接客は察することである

こんにちは。塾長の鴨志田栄子です。今年最初のブログです。接客について考えてみたいと思います。

先日、マスコミでも取り上げられる有名な老舗飲食店で家族と食事をしたときのことです。帰り際に、仲居さんから言われた「言ってくだされば」の一言が、せっかく、思い出を作ろうと食事に行った私たちの印象を損ねてしまった事例を紹介します。

※お店に対する批判ではなく、反面教師として受け止めていただき、接客で大切なことについて考えていただきたいという気持ちから、以下の内容を読んでいただけたら幸いです。

 玄関で靴を脱ぎ、２階の８～10卓が並んでいる大きな畳の間に通されました。他にはお客様はいらっしゃらず、私たちが一番目でしたが、出入口に一番近くの卓に案内されました。
食事を済ませて、洗面所に立ったとき、他の部屋は、大部屋も個室もすべて洋風のテーブルと椅子席であることを初めて知りました。情けない話ですが、私は昨年夏に膝のはく離骨折をしてしまい、それ以来、まだ正座ができないので、できれば、椅子席がよかったのです。しかし、予約をしていなかったことや、和食なので、すべてが畳の部屋なんだ・・・と、疑問を感じずに過ごしていたのです。

帰り際に玄関で接客をしている仲居さんに、「椅子席は予約のみですか？」と尋ねたところ、「いいえ、そんなことはないですよ」とあっさりと言われました。
「私は正座ができないので、椅子席があったらならそちらで食事をしたかったです。」と答えたら、「言ってくだされば」の一言がかえってきたのです。

食事は美味しくいただきました。さすが有名老舗飲食店です。しかし、この一言がきっかけで、それまでは、さほど気にもしていなかった他の仲居さんたちのすべての接客がほとんど落第点に感じてしまったのです。

１．一番先に入ったのに、出入口の側の座卓に案内されたこと。あとから見えたお客様が奥の席だった。
→この対応では、先に入ったお客様は、大事にされていないという印象を与えかねません。お席への案内は、そのお店の第一印象となるのです。

２．お茶のお代わりが欲しくても、声をかけなければならない。しかし、仲居さんは、部屋には姿が見えず、呼び鈴もない。お部屋に入ってこられるタイミングで声をかけるしかなかった。
→仲居さんは部屋にいる必要はありませんが、お客様の様子をうかがえるポジション、そのタイミングを掴む接客が望まれます。

３．洗面所に行こうと廊下にでて、立ち止まりどこにあるのだろうとキョロキョロしたが、仲居さんは、誰も声をかけてくれなかった。自分から洗面所はどこですか？と尋ねた。
→立ち止まったお客様には、声がけをするというのは、接客の基本です。

４．カードで支払いをしたが、カードを預けてから長く待たされ、コートを着て廊下にでて催促をし、階下に降りたら、その時に、初めて精算を始めたことが分かった。カードを機械に通している場面に出くわしてしまった。時間がかかることはあると私も理解できるが、その間、お茶がでてくるわけでもないし、仲居さん同士の連携ができていないことを実感した。
→仲居さんの役割分担が明確なのは好ましいですが、コートを着始めた様子から「お待たせしております」とか、お茶を注ぐなど、連携してフォローし合う体制が見られないことは、仲居さんへの教育が弱いことが露呈してしまいます。

５．最後は、「言っていただければ・・・（対応したのに）」という、玄関で、畳の間と椅子席の選択について尋ねた冒頭に記した一言である。
→本来は、お席に案内する前に、畳の間と椅子席とどちらがよろしいですか？　と尋ねるべきできないかと思います。接客は察することです。つまり、気づけるかいなかです。「言ってくだされば」というセリフは、自分たちを正当化する言葉ではないでしょうか？

　私自身、ＣＳセミナーで、顧客の印象を左右する７つの要因として、時々紹介しているのが、以下の項目です。（出所：佐藤知恭著「顧客満足を超えるマーケティング」）

(1) 環境的要因（立地、清潔さなど物理的環境）
(2) 美的要因（五感に訴える要因）
(3) 人間関係的要因（接客）
(4) 手続き的要因（お料理のオーダー、精算など、食事をするために必要な手続き）
(5) 情報要因（食事の内容、お席の選択肢などお客様が快適に過ごすために必要な情報）
(6) 提供物的要因（食事の質、量、盛り付けなど）
(7) 金銭的要因（お支払する総額）

(1)から(6)の総和を(7)の支払った金額で割った値、すなわち、コストパフォーマンスがお客様のそのお店の総合評価につながります。
上記の飲食店は、決して安いとは言えない価格帯です。さらに、サービス料として総額の10％も請求されます。それを考えると、(3)と(4)と(5)の改善が望まれるのではと、ついコンサルタント目線で見てしまいました。

そして、以前に映画「県庁の星」で、主人公の県庁職員を演じる織田裕二さんと、ベテランパート店員演じる柴咲コウさんが歩きながら「接客とは察すること」と会話をしていたことを思い出しました。言われてから行うサービスは、おもてなしではないと思います。お店の価値を高めるのも人、下げるのも人。接客の重みを感じた出来事でした。

６０の手習い

佐藤（マイク）です。

昨年の11月に60歳になりました。

会社を退職し、1年間のシニア契約をしました。

仕事の内容は変わりませんが、これからの1年で一回り

視野を広げたいと思っております。

 

会社の仲間でシニアの方々とお話しすると、もう新しいことに

挑戦するとか、体の悪いところを直すとかの意欲が60を境に

急激に衰える方が多いようです。

 

その意味では私や診断協会のシニアの方々は、彼らから見ると

まだ成長を信じる異常な世界の人々なのかもしれません。

 

私は、プロコン塾をはじめとしていくつかの勉強会や投資の会などの

会合に忙しく、また運動もそろそろ復帰を狙っております。

 120歳まで生きることを目標にしておりますので、ちょうど折り返し点

と思っております。

まだまだ、学んで成長して、世のため人のためにお役に立ちたいと

思っております。

 

最後まで読んでいただき、有難うございました。

 

 

 

 

 

 

 

 

Windows 10 その2

こんにちは、事務局の佐野です。
以前も投稿させていただいたのですが、Windows10について、また書きたいと思います。

米マイクロソフト社は1月21日に次期WindowsとなるWindows 10についての詳細をアナウンスしました。その中で、OS（基本ソフト）担当の副社長は「Windows10とは、Windows as a Serviceであると考えている」と述べ、Windows10がインターネット経由で提供されるOSのアップデートサービスであること明らかにしました。これは、Windowsが製品ではなく、サービスとして提供されるものに替わるということを意味しています。既にWordやExcelなどのOffice製品もインターネットから利用できる（Office365というサービスです）ようになっていますので技術的に驚くことではないのですが、最後の最後に残ったOSがその対象となったことで、いよいよすべての情報端末はインターネットに支配される時代になったということですね。

いくつか出されたトピックの中で一番目を引いたのは、Windows10がリリースされてから１年間、Windows 7、Windows 8.1から無償でアップグレードしてくれるというサービスです。これまでは「新しいOSのバージョンを導入すること」＝「ハードウェアの買い替え」が原則でした。しかし、今回は機器の性能が対応しているのであれば、ハードを買い換えずに新しいOSを（しかも無料で！）利用できるということになります。アップル社のiOS（iPad/iPod/iPhone）では既に同種のサービスを提供していますので、手法については後追い感は否めないのですが、あのマイクロソフト社がパッケージベンダーからサービスプロバイダーに完全脱皮するという”歴史的瞬間”が訪れることに感慨深いものがあります。

ただ、問題はあります。Windows上では業務用アプリケーションソフトウェアが多数動いています。簡単にOSがアップグレードできるようになっても、前のバージョンを前提に作りこんだ業務用アプリは容易に追従できません。マイクロソフト社は、アプリ開発者に対して、柔軟性の高い対応が可能となるような開発環境や上位互換を容易にするツールなどを提供する責任があると思います。また、ハードウェアベンダーもWindowsの仕様に縛られることになりますので、今まで以上に差別化が難しくなります。今後は大量生産と低価格での提供が可能な超大手のベンダーしか生き残れないでしょう。あと、OSをアップグレードした後にサービス料を払い続けることになるのかについては明らかになっていません。無料の言葉に踊らされて、後日高額なサービス料を払い続けることがないように注意が必要です。（自戒を込めて・・・）

数々の離散集合を繰り返し、今ではMicrosoft/Apple/Googleの３社に集約した感のある情報端末のOS。三社とも巨大なクラウドセンターを背景に、今後もどんどん斬新なサービスをネット経由で送り込んでくるでしょう。個人・企業問わず、これからは「どんな製品の組み合わせが良いか」ではなく「どんなサービスを受けるor要求するか」という観点で情報システムを考える必要がありますね。

ともかくも、大きなビジネスモデルの変革を遂げようとしているマイクロソフトには、今後も注目していきたいと思います。

雨男（雨女）論

こんにちは。田村隆一郎です。

皆さんは、「雨男（雨女）」とか「晴れ男（晴れ女）」っていると思いますか？

私は、そういった属性の人はいる！と思っています。

というのは、私自身が「雨男」だからです。

物心ついたときから、なぜか大きな行事のときは雨。
小学校の林間学校も雨。
高校のハイキング（のような行事）のときも雨。

それ以外でも、どこかに出かけようとすると、なぜか雨が降るのです。

そして最近、仕事で沖縄に来る用事があります。

前泊で沖縄に入るのですが、多少早めに移動して、観光でもしようかなと考えています。

ところが、直近3回そのような早めの移動をしたのですが、3回とも雨！

今が特に雨が多い季節ということでもなく、行った日がたまたま雨なのです。

『また雨か…』、そんな気持ちになり、観光地（遠く）に行く気も起らず、ホテルの近くを散歩するくらいです。

たまに、『私は晴れ女（晴れ男）だよ』という人がいます。

そんな人がうらやましいです。