国民生活センターに寄せられる補聴器に関する苦情・相談（その2）

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X'mas直前の3連休です。

当店の隣のおもちゃ屋さん（おもちゃの卸売店）は今週お客さんが多く、この週末にかけてがピークのようです。

朝から駐車場がいっぱい！

 

 

うちの子供たちもまだサンタクロースの存在を信じているので、

暫くはいい子にしているのではないでしょうか？（笑）

 

 

さて、本日は前回に引き続き、

『国民生活センターに寄せられる補聴器に関する苦情・相談（その2）』です。

 

 

前回は、苦情・相談の数値的なデータをお伝えしました。

今回は、具体的な苦情・相談内容についてご紹介します。

 

 

【危険・有害事象】

　・補聴器の型取り（耳型採取）の際、担当者の不手際で耳内部と鼓膜を損傷。聞こえが著しく悪化したので慰謝料をもらいたい。

　・補聴器を購入した直後から耳が痛くなり、購入店にて簡単な調整をした。その後鼓膜に穿孔ができ使用を止めた。補償を求めたい。

　・夫が補聴器を購入したが、使用の度に中耳炎になり、その都度通院している。今後の対応を教えてほしい。

 

 

これらの苦情は、補聴器が直接の原因というよりも、

耳型採取時の注意を怠ったり、

お客様の耳の状態をちきんとチェックしていなかったために

発生した問題です。

最悪の場合は、きこえに影響が残ってしまうので、

事前チェックの徹底を心掛けなくてはなりません。

（※補聴器の前に医療機関の受診を勧めなくてはなりません。）

 

 

【価格に関する苦情・問合せ】

・補聴器を作ることになったが、雑誌等で販売しているものと比べて高額だった。価格は適正なのか知りたい。

・別居している母が電気店で補聴器を購入した。高額な補聴器を安易に売られて不審だ。

・80代の方から初めて購入した補聴器が50万すると相談があった。高齢者にに高額な補聴器を売るのはおかしいと思う。

 

 

補聴器に関する情報が一般的でないため、

「悪徳業者に騙されているのでは？」と家族の方々は思われるかもしれません。

また、雑誌・新聞の通信販売で活用されている『集音器』と比較すると、びっくりするくらい価格差があります。

十分な理解を持っていただくためにも、

ご本人一人で補聴器を買いに行くのではなく、ご家族やご親戚の同伴を薦めるべきでしょう。

 

 

【調整・修理】

・1年以上前に母が補聴器を購入。使用しても聞こえが悪く、販売店で何度も調整したが改善しない。聞こえるようにしてほしい。

・月に2回はメンテナンスを行うサービスをしますというので補聴器を購入。最近メンテナンスを頼んだら「忙しい」と言って対応が悪い。

・母が2年前に補聴器を購入。2年間に6回も故障した。今回の修理では1万円を請求され、納得できない。

 

 

調整や修理に関する苦情・トラブルはとても多いものです。

調整の場合、補聴器屋さんの技術によるものもありますが、お客様の弁別能や補聴効果についての説明不足が起因していることもあります。

また、メンテナンスや修理に関しては、お客様に対し真摯に対応しなければなりません。

度々の故障の場合、補聴器の問題とは別にお客様の使用状況によるものもありますので、お客様の状況把握が必要です。

 

 

【貸出・代替機】

・母が新聞広告での補聴器無料貸出を申し込んだところ、貸出器と異なる補聴器を購入させられた。

・修理中の貸与品の補聴器を紛失し、弁償するよう要求されている。高額なので納得できない。

・お試し用の補聴器を紛失したら25,000円請求された。紛失時の請求について何も説明がなかったので払いたくない。

 

 

補聴器屋さんのサービスで行われる補聴器（デモ機）の無料貸出。

購入前の試験的な使用や修理時の代替機として使われますが、紛失時のトラブルリスクがあります。

こういったトラブルをなくすためには、貸出時に両者間でよく確認しておくことが重要です。

場合によっては、紛失時・破損時の取り決めを書面で確認しておく必要があります。

 

 

【お客様、それはちょっと…】

・4年前新聞広告で亡父が補聴器を（通販）購入。サイズが大きいとほとんど使っていない。返品できないのか？

・2年前補聴器店で補聴器を購入。使い勝手が悪いので返品したい。

・5年ほど前に叔父が補聴器を購入。合わないので返品希望。販売店が応じず納得できない。訴訟提起したい。

 

 

最近は、PL法や相談センター、消費者庁の存在で消費者が守られるようになってきています。

しかし、中には無謀な要求が相談されてくることもあるようです。

 

 

こうした苦情やトラブルが発生しないようにするためには、

補聴器屋さんとお客様の信頼関係が必要です。

補聴器屋さんは、お客様が理解・納得されるよう、

わかりやすく説明し、

補聴器でできることできないことをお客様に伝えておかねばなりません。

きこえのハンディキャップを持つ難聴者の方々は、

補聴器に期待と希望を持たれています。

 

 

いい加減な補聴器販売にならないよう、肝に銘じておきたいと思います。

 

 

 

 

 

本日は、以上です。

 

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国民生活センターに寄せられる補聴器に関する苦情・相談（その1）

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昨晩から降り始めた雨が、今日は終日降り続いているので、一層寒いですね。

年末になると、取引先の営業さんが挨拶に来られます。

今年１月に開業して、１年間、皆さんにはお世話になりました。

来年は、２年目ということで、

『２年目のジンクス』と言われないよう、活動的に営業したいと思います！

 

 

さて、本日は、今年の９月に日本補聴器工業会でまとめられた、

2012年度の『国民生活センターに寄せられる補聴器に関する苦情・相談』について取り上げます。

 

 

つい、先日もテレビのニュース番組で取り上げられていました。

老齢者をターゲットにした詐欺事件（振り込め詐欺など）での被害総額が、

３８３億円（10月までの累計）と過去最悪だった去年の被害額を既に30%以上上回っているということです。

 

 

「こんな詐欺には引っかかるわけがない！」と思っていても、

特集の中で言われていましたが、

高齢になってくると、

判断力が低下していくそうです。

詐欺師（詐欺集団）の巧妙な手口と話術に、

考える時間を持てず、

『気付いた時には騙されている。』そうです。

 

 

補聴器の販売が、こうした詐欺事件と同じとは言いませんが、

補聴器屋さんの説明を十分理解していなかったり、

言われるままに機種選定を任せてしまうと、

必要以上に高額な補聴器を購入してしまうことも…

また、返品やキャンセルを申し出たくとも、

なかなか言い出せず、

買った補聴器に満足しないことも…

 

 

正直、我々補聴器屋さんのなかには、

販売重視の補聴器屋さんもあります。

出来るだけ、補聴器屋さんに行くときは、

ご家族の同伴をお奨めします。

お一人だと、

　「買う気がなかったのに買ってしまった…」

　「まずは、相談のみの予定だったのに…」

と後悔されることもでてきます。

ご家族がご一緒ならば、

ご家族の客観的な判断も得られます。

 

 

2012年（昨年）、国民生活センターに寄せられた苦情・相談件数は535件。

前年から8%増加し、年々増加の傾向にあります。

 

 

これは氷山の一角で、実際、不満に思いつつも行動に出ていない補聴器ユーザーは、この数倍はいると思われます。

 

 

購入ルート別には、

　・店舗（補聴器店、メガネ店、百貨店など）…60%

　・訪問販売/展示会…13%

　・通信販売…13%

　・病院/医師紹介…6%

　・その他…8%

と、半分以上が店舗販売で発生した問題のようです。

 

 

補聴器は、『対面販売』が重要なのですが、

補聴器に関する事前情報が消費者にとって少ないことが影響し、

販売者側主導の説明・提案になっていることが多くあります。

 

 

苦情・相談の主な理由は、

　・返品/解約に関する内容…52%

　・調整/修理に関する内容…13%

　・その他…18%

　・相談…17%

と、補聴器の価格や内容について納得されず、返品やキャンセルしたいが応じてくれないのでどうしたらよいか？というものが半数を占めます。

また、何度も調整や修理を繰り返し、購入した補聴器や販売店に不満を持たれているのも10人に1～2人いらっしゃるということです。

 

 

次に相談者別にみると、

　・本人…57%

　・家族…33%

　・その他…10%

となっており、注目すべきは、家族からの苦情・相談の6割が、

「返品/解約」についてということです。

つまり、お年寄りが一人で補聴器屋さんに行って補聴器を制約し、

高額な補聴器を購入してきたことをご家族が知り、

「悪い業者にひっかかったのでは？」と

キャンセルを申し出るわけです。

 

 

補聴器屋さんも騙したというわけではないのですが、

両耳で80万円とか言われると、

ご家族は、高額な健康食品や羽毛布団を買わされたのと同じように思われるでしょうね。

 

 

返品/解約理由については、

　・補聴効果/装用感…57%

　・価格…13%

　・その他…30%

と、6割近くが、期待したほどの効果を得られてなかったり、

補聴器を装着した際の『違和感』に慣れないことが理由のようです。

 

 

ここに関しては、個人的に補聴器屋さんの努力が足りない部分もあるように思われます。

場合によっては補聴器のプラス面ばかりを説明して、

マイナス面の方を伝えていないことがあるのではないでしょうか？

 

 

弁別能60%の難聴者に、

補聴器を付けて、単語了解度を80%にしたら、

補聴器屋さんもその補聴器も十分に効果を出しています。

しかし、このお客さんが100%を求めていたら…。

20%のギャップをどのように説明して、理解・納得いただくかです。

初めにいいことばかりを伝えて、購入していただいていたら、

20%のギャップに納得していただくことは難しいでしょう。

「だったら、こんなに高い補聴器はいらなかった！」

となってしまいます。

 

 

しかし、最初に補聴器でできることできないことを伝えておけば、

「100%ではないにしろ、補聴器で20%あがった！」

と喜ばれるかもしれません。

 

 

補聴器の対面販売は、短時間で済むようなことはありません。

新規の方であれば、1時間半～2時間程度、時間を要します。

この間、いかにわかりやすく説明してご理解いただくかが良い補聴器屋さんです。

 

 

幸い、この1年でクレームをいただくお客様はありませんでした。

「お宅で補聴器を買って良かった！」

と言っていただけるよう、2年目も頑張っていかねばなりません。

 

 

 

 

 

本日は、以上です。

 

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テレコイル

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本格的に寒くなってきました！

昨日の出勤時、雪がちらつき、「いよいよ冬だな！」という感じです。

個人的には、暑いより寒い方が良いです。

寒い中、暖を取るとなんだか幸せな気分になります。

年末にかけて、X'mas盛り上がってきますが、

少々寒くても雪がちらついてホワイトクリスマスになった方がいいですね。

 

 

さて、本日は、先日来店されたお客様の件を取り上げます。

このお客様は、近隣の補聴器を取り扱うメガネ店さんで補聴器をご購入になっていました。

5年前に左耳、そして昨年右耳に追加購入し、現在両耳装用です。

いずれもSIEMENS（シーメンス社）のオープンタイプ小型耳かけ型補聴器。

使っているマシンは、

　左：ARTIS2 Life

　右：PURE501XCEL

フィッティング上、特に不満を持たれているわけではありませんでした。

 

 

来店された主旨は…

 

 

ご友人の補聴器ユーザーが、移動（携帯）式の磁気ループシステムを持っておられるそうです。

寄合の小規模な会場などで活用し、会議での会話がとてもよく聞こえるので、あなたもやってみては？と薦められたとか…

どのような仕組みでよく聞こえるのか？

今の補聴器で使えるのか？

を補聴器の専門の店で詳しく聞いてみたいというものでした。

 

 

先ず、磁気ループシステムとは、

磁気ループのある施設などで

補聴器にテレコイルが搭載されていないと活用できません。

仕組みとしては、

ループの範囲内の音声磁場から

補聴器のテレコイルモードを通じて、会話音声を拾うもの。

補聴器のマイクから入ってくる『環境音』に影響を受けないので、

会話音声がクリアに得ることが可能です。

 

ループシステムの活用例

 

標準型の耳かけ型補聴器であれば、ほぼ100%テレコイルが搭載されています。

一昔前の補聴器には、スイッチの真ん中のポジションに

テレコイルポジションがありました。

 

真ん中の「T」がテレコイルポジション

 

最近の補聴器では、ボタンで設定を可変させるものが多く、

テレコイルを使用する場合、

あらかじめ補聴器屋さんで設定してもらう必要があります。

 

 

さて、このお客様の場合、

両方とも超小型の耳かけタイプであったため、テレコイルが装備されていません。

 

PURE501 XCEL

 

ARTIS2 Life

 

方法は、2つ。

1つ目は、『テレコイル内蔵の耳かけ型補聴器に買い替える。』

この方法では、同クラスの補聴器を両耳で買い替え、さらに携帯式のループシステムを買い足すと、

30万円以上かかります。

どう考えても、磁気ループを活用する頻度からしてお勧めしませんでした。

 

 

2つ目の方法は、右側に使用中のPURE501 XCELに『miniTek』という、

高機能リモコンを買い足す方法。（メーカー定価￥42,000）

 

SIEMENS社のminiTek

 

この高機能リモコンにはテレコイルが内蔵されており、

補聴器本体にテレコイルが内蔵されていなくても使えるのです。

 

 

もし、磁気ループシステムを活用する希望をお持ちの場合、

リモコンの買い足しのみで活用できますが、

反対側の補聴器（ARTIS2 Life）には機能しません。

 

 

いずれにしても、磁気ループシステムの活用頻度を良く考えて検討するようお伝えしました。

 

 

欧米では、劇場や公共施設にループを張り巡らした補聴器ユーザー向けの席があったりしますが、日本ではまだまだ少ないのが現状。

こうした補聴器の『特殊機能』が活用できる施設が増えるといいですね。

 

 

 

 

 

本日は、以上です。

 

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メーカー営業マン

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本日は、あるメーカさんが営業に来られ、ついつい長い時間話し込んでしまいました。

夕方、3時以降は、お客様の来店が少なくなるので、丁度良い時間帯であったのもあります。

11月後半より、メガネチェーン店さんなどが、歳末の補聴器相談会を実施されるので、忙しいそうです。

多忙な最中、足を運んでいただけるのは、ありがたいことですね。

 

 

メーカーさんが来られると、いろんなことを話し込んでしまいます。

先日来店されたお客様のカルテをお見せしながら、

　・どういった経緯で補聴器を検討されてきたのか？

　・どんな機種がうまくいったのか？

　・フィッティングについての効果はどうか？

などなど。

ものがオーダーメード補聴器などの場合は、シェルの作りなどについても…。

 

 

メーカーさんからの情報は、どれも貴重なものばかりです。

　・他の補聴器屋さんでどんな販促をされているのか？

　・成功した広告事例

　・当たったキャンペーン

　・効果的なDMの出し方

その補聴器屋さんの貴重な販促事例などを教えていただくと、とても参考になります。

 

 

しかし、情報は『ギブ＆テイク』。

こちらからも店頭でのことを色々とお話しします。

国会では、『秘密情報保護法案』の強行採決で物議を醸していますが、

我々の中では、話せる限りのことであれば、営業上、経営上必要なことかもしれません。

具体的な数字上のことはお互い話しませんが、

どこかの補聴器屋さんでうまくいったキャンペーンや販促があれば、

参考にしてこちらもうまくいけばいいし、

こちらでうまくいったことを

どこかの補聴器屋さんが参考にしてうまくいけばいいと思います。

そうすることで、補聴器業界全体が活性化すればいいのです。

 

 

補聴器業界は、まだまだ未成熟の小さな業界。

年間50万台程度しか補聴器は売れていません。

日本の人口や高齢化社会を鑑みると、現在の倍以上、年間販売があってもおかしくありません。

 

 

補聴器メーカーの営業さんは、通常ルートセールス業務として、

こうした補聴器屋さん間の情報仲介業務が重要な仕事の一つです。

仕事の中には、体を張った相談会（販売）応援などもありますが、

本来の醍醐味は、

『提案営業』であったり、『情報営業』です。

 

 

優秀な、いわゆる『できる営業マン』さんは、

販売店の方から、

「あの営業さんから教えてもらえることは、いつも為になる！」

と一目置かれてます。

これは、補聴器業界に限ったことではないですね。

 

 

補聴器屋さんは、メーカー営業さんの訪問を心待ちにしています。

担当エリアが広かったり、

担当顧客（販売店）が多かったり、

営業マンの人数が少なかったり、

と月に1回訪問してもらえれば、ラッキーかもしれません。（笑）

 

 

「近くまで来たので、コーヒー飲みに来ました！」

と気軽に立ち寄っていただける販売店になりたいですね。

 

 

 

 

 

本日は、以上です。

 

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補聴器メーカーとコラボレーション

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久しぶりに博多に出ました。

大学時代の先輩が出張で福岡に来られたため、数年ぶりに会いました。

博多駅は、X'masモード一色で、電飾が素晴らしかったです！

 

 

会社帰りのカップルや学生が多い中、オッサン二人で待ち合わせです。（笑）

 

 

さて、本日は、「補聴器メーカーとコラボレーション」について取り上げます。

 

 

先日、補聴器メーカーのGN Resound社（デンマーク）とi-Phoneで有名なApple社が補聴器開発でのコラボレーションを発表しました。

もともとi-Phoneには、補聴器モードというものが搭載されていて、テレコイル機能が使える補聴器が聞こえやすくなるシステムがあります。

今回、補聴器メーカーと共同開発で、難聴者ユーザーに携帯電話を通じて補聴器がより便利に使えるようにすようようです。

 

 

世界中で、携帯電話がi-Phoneに代表されるスマートフォンに切り替わっています。

スマートフォンの利点は、専用の『アプリ』をインストールすることで、様々な機能が使えるようになることです。

 

 

ここ数年、補聴器が小型化したことで、各補聴器メーカーは、ボリュームを主とした補聴器の操作にリモコンをオプション付属（別売）するようになってきました。

 

 

 

付属で付いていればいいのですが、ほとんどの補聴器メーカーでは、簡易型のもので約2万円します。

補聴器本体とは別に更に2万円ともなると、躊躇（ちゅうちょ）しますね。

 

 

GN Resound社は、本体が、GN Store Nord（ジーエヌ・ストア・ノード）という通信事業を行っている企業。

Bluetooth（ブルートゥース）ヘッドセットの世界シェアは、No.1。

こうした特性を持つメーカーなので、Apple社とのコラボが実現したのでしょう。

 

 

ところで、スマートフォンと補聴器がリンクすると一体何が便利になるのでしょう？

 

 

例えば、スマートフォンをリモコンとして使用できます。

音量の加減を指先ひとつで調整可能。

 

 

 

補聴器を両耳で使用していれば、左右のバランスを感覚的に加減することができます。

 

 

また、スマートフォン（i-Phone）には、100%Bluetooth（ブルートゥース）が搭載されています。

ペアリングすれば、スマートフォンに入れている音楽をワイヤレスで聴くこともできるでしょう。

更に、ラジオのアプリを持っていれば、FMやAMのラジオを聴くことも…。

 

 

若い補聴器ユーザーにとっては、とても魅力的な機能ですね。

 

 

2014年の春にはリリースされるみたいです。

とても楽しみですね。

 

 

 

 

 

本日は、以上です。

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