４６％

 

ＩＳＯＷＡにはお客様から電話で問い合わせをいただいた６年分、約２０万件のデータが

あります。

 

古今東西、すべての機種についての問い合わせに対応できる人材は、ＩＳＯＷＡ広しといえども、

ホンの数名で、ほとんどのサービスマンは「これは得意だけど、こちらは不案内」が一般です。

さらには私のように、「お客様からのトラブル時の電話にまったく対応できない」

ＩＳＯＷＡビトもかなりいます。

 

　

　「（そういう）万能じゃないＩＳＯＷＡビトであっても、過去のトラブル

　　対応事例を参考にすれば、そこそこ対応できるんじゃないか」

 

 

とプロジェクトＮ１期生のＫくんは考えました。

 

 

そこでまずアイビスの排出部に限定して、Ｔくんの協力を得て、実際のトラブルを分類し、

それぞれの対処方法まで、まとめてくれました。

 

で、実際にそのデータを活用したら、どれくらいのトラブルが解決できるだろうか？　と

考えたＫくん、実際にあったトラブル事例で、機械にとっても詳しい人、そこそこ詳しい人、

ほとんど知らない新人など、数名でテストしてみました。

 

 

その結果、このデータのおかげで、機械を知らない人でも、トラブルの７０％に正しく

お客様に指示できました。

 

　「すごいぞ！　ビズリーチ！」

 

 

機械の詳細な構造や理論が分からなくても、対処方法に繋げられるところがサイコーです。

 

 

この結果に興味を持ち、私でもどれくらいできるのか気になって、私もテストをやってみました。

 

 

例えばどんな問題か？　一例を紹介します。

 

 

　Ｑ　排出コンベア上流側駆動サーボにて過負荷エラーが発生する。

　　　どうしたらいい？

 

 

正直言って、私では、このサーボが正確に機械のどこのモーターすら分かりません。

 

しかしＫくんたちがまとめてくれたデータを活用した結果、４６問中２１問正解。

つまり、実際に起こった過去のお客様からの問い合わせに対して、ほぼ半分は私でも

解決方法を提示することができました。

 

私でもほぼ半分は答えられるということは、すごい効果です！

 

 

当然、

　

　「機種、トラブルを絞り込んで、その後はかなり“人の力”に

　　頼って、整理しました」

 

というだけのことはあります。

 

これはプロジェクトＮの成果の一例です。

 

これ以外にも、プロジェクトＮでは、メンバー５人全員が、自分視点でなく、全社・全体視点

で活動してくれています。　　他のメンバーもどんな成果を出すのか、本当に楽しみです。