中国人向けマナー研修・・・ちょっとその前に！

先の北京出張で、レストランの対応のいい加減さを目の当たりにはしましたが、さらにサービス業の競争の激しい上海では、日本料理店に限らず、サービスレベルは向上しているように思います。タクシーの運転手も、当たり外れはありますが、相対的に親切な方が増えた気がします。中国に長く駐在している銀行マンの話によると、最近は、飲食関係の中国人経営者も、サービス向上を意識していて、日本の航空会社を退職したスチュワーデスを講師に招いて、マナー研修を導入しているとのことです。

ところが、帰国の便で、ちょっとやるせない出来事に遭遇しました。搭乗したのは、日系の航空会社。虹橋空港でパソコン作業をして、いよいよ搭乗と言うことで、電源をオフにして乗り込んだつもりでした。機内に座り、離陸前の時間帯に、ふとパソコンの電源が切れていないことに気付き、離陸するまでに何とかしようと操作していましたが、どのソフトが引っ掛かったのか、なかなかシャットダウンできずにいました。（強制終了も避けたくて・・・）

その時です。年配の、多分チーフと思われる客室乗務員の女性が後ろ斜め後方から近づいてきて、「お客様、パソコンは機内では使えません・・・」と始まり、申し訳なく思っていた私が、「ええ、まさに切ろうとしています・・・」と言いかけるのも待たずに、「パソコンは、上空に行きましたら使用することができますし、どうしてもお使いになりたいようでしたら、待合室に戻っていただければお使いになれます・・・」と矢継ぎ早に説教されてしまいました。待合室って・・・もうすぐ離陸でしたし、それは降りろと言うこと？人の様子もろくに観察せず、まるで、初めて飛行機に乗った無知な人間に諭すかのようなその口調は、『丁寧語で侮辱された』ような気分になりました。

しばらく屈辱的な気分でしたが、私にも非がありますし、離陸後は気を取り直しました。ふと、隣の席を見ると、並びで席がとれなかったのか、子供連れの親子のもとに、後ろの席から別のお母さんが子供の様子を見に来ていました。ならばと席を譲り、私は、2，3列後方の席に移動しました。先ほどのスチュワーデスが、作り笑顔でお菓子をその家族連れにサービスしていましたが、移動したことなど気づかぬ様子。さらに、しばらくして私のもとにビニール袋に入ったスポーツ新聞を差し出すので、「何ですか？」と尋ねると、「先ほどお頼みになりませんでしたか？」と言われ、さすがに憤慨して突き返してしまいました。申し訳ないですが、あれだけパソコンの注意をし、子供のお世話をしていた並びの席の面子くらい、サービスのプロなら覚えててもよさそうなものですが・・・

その場で直接意見を言わず、ブログで書いている私もどうかと思いますが、ベテランとおぼしき彼女の顔には、少し傲慢な相を感じてしまい、機内でお互いこれ以上気分を害することもないので、マイケルを見てました。

マナー研修とはなんぞや！と自問自答するいい機会になったとともに、スタッフ一人の態度で、会社全体への印象がこうも悪くなるものかと、自分自身の会社やスタッフのことに置き換え、身が引き締まる思いでした。