[マーケティング] お客様のココロをつかむ方法

皆さんは、「とっておきのお店」がありますでしょうか？私には、「とっておき」の飲食店がたった一つだけあります。そのお店は、名古屋駅の地下街にある、おいしい中華料理と楽しいカクテルが楽しめる、ちょっと面白い組合せのお店です。もうすでに７年以上通っており、大切なお客様と食事をするときには、ナゴヤ駅周辺なら必ずチョイスするお店です。

では、なぜ私がこのお店にがっちりとココロをつかまれたのでしょう？おいしい中華料理を楽しめるから、楽しいカクテルを楽しめるから、ゆったり出来る雰囲気だから、ちょうど帰り道の途中にあるから、・・・・いろいろなことが影響しています。しかし、このようなことは、他の「数回足を運んだ」お店でもそれほど違いはありません。

このお店が私のココロを捕らえて話さない理由、それは「マネージャーやスタッフが私のことを良く知っている」からです。初めてこのお店を訪れたとき、私はふらっと立ち寄った一人客でした。たまたまカウンターに座ったので、バーテンダーをしていた今のマネージャーさんと少しだけの会話をしながら食事とお酒を頂きました。そして、さて帰ろうと思ったとき、マネージャーさんは私に名刺をくれました。私も名刺を渡しました。次にこのお店に行ったとき、このマネージャーさんは「いらっしゃいませ、○○さん」と私の名前をつけて挨拶してくれました。その時私は、「あ、私のこと覚えてくれていたんだ！」と非常に感動しました。それ以来、私は今にいたるまでこのお店に通い続けています。

もしかしたら、単に何かの偶然が重なっただけのかもしれません。でも、何気なかったかもしれない「○○さん」というたった一言があったからこそ、その瞬間に、私は「通りすがりのある一人の客」から「お店にとって大切な特別な客」に変わったんだと感じることができました。

お客様のココロをつかむには、何よりもお客様に対して「私にとってあなたは特別なお客様ですよ」というメッセージ贈ることに勝る方法はありません。その手始めの第一歩が「お客様を名前で呼ぶ」ことです。そうすることで、「お店とお客様」の関係が「私とあなた」の関係に変わり、お客様は「数多くのお客様の中で、私は特別な存在なんだ！」ときっと感じることでしょう。たった一言の心配りで、お客様との関係を急接近させることができるのです。