怒りのクレーム：久々にキレました！！

今日は終日事務所での仕事。しかし、年度初めから非常に腹立たしい出来事があり、怒りくるった一日となりました。

ことの発端は、先週末のことです。事務所での棚不足を解消するために某文具通販大手に頼んでおいた事務所用の収納家具が先週の土曜日に届きました。やや大型の棚だったことから、有料の「組み付けサービス」をお願いし、組み立てていただくことに。１時間あまりの後、出来上がったとのことだったので確認をしてみると、なんだか扉が異常にがたつくことに気づきました。

そこで、組み付け担当者に確認してもらうと、なんと「扉の木ネジがスカスカになってしまっている」というトンでもない状態であることが判明。もちろんこのままでは使えないので、不良品として再送手配をお願いしました。

このとき担当者はなにやらどこかと連絡をとりあっていましたが、その後「本日中にメーカーから必ず電話が入りますので、こちらで対応をお願いします」との話しがありましたので、とりあえず確認のサインをして帰っていただきました。（この時点で不良品の棚はそのままです）

しかし、待てど暮らせど一切連絡は来ずじまい。結局土曜日はおろか、翌日の日曜日にも何の連絡もありませんでした。

そして今日。昼前になっても連絡がないので、いい加減シビレを切らしてこちらから問合せ窓口のコールセンターへ電話（この時点で既に怒り度５０％です）。そうすると、向こうの担当者がすぐに確認しますとの話しで、連絡を待つことにしました。

次の連絡はお昼すぎにありました。その時の向こうの話は、

現在在庫がなく、輸入品なので、早くても月末ごろにしか納入できない

というものでした。

コレを聞いた私は思わず唖然としてしまいました。なぜなら、この商品は「通販カタログに掲載されていて、数日中の発送が約束されている商品」だったからです。もちろん、その間棚が使えないと業務に支障が出てしまいますので、私は「それでは困るから、なんとかしてほしい」と依頼。すると、もう一度連絡しなおさせて欲しいとのことだったので、改めて待つことにしました（この時点怒り度８０％まで上昇しています）。

さらに次の連絡では、別の担当者に変わっていました。そこで出た話が

色違いの代替品を提供するので、1ヶ月先になる納入までの間こちらを使って欲しい

とのものでした。
しかし、代替品を提供されるといっても、モノは「棚」なわけです。一旦代替品を使っていたとしても、当然正規の納入の際には「入れ替え作業」をしなければならなず、こちらとしては「余分な負担」を強いられることになります。ここで、私が

「じゃぁ、正規納入の際に責任を持って入れ替え作業まで行っていただけるのですか？」

と尋ねてみたら、なんと

それはできません

とあっさりとした回答。

この時点で怒り度は１００％、久しぶりにプチっとキレてしまいました・・・。

ここからは、もはや電話での対応は全く信頼できないものになっていますので、私からは

今日中に責任者が一回現場を見に来て、どうなっているのか確認に来い！

という要求に切り替え。それでもなおグズグズと言い訳をし出すので、電話の担当者を責任者に代えてもらい、直接話しをすることに。しかし、この責任者も

今日はうかがうことが出来ません・・・

と言い訳をはじめる始末で、いい加減怒り度１２０％オーバーな私は

責任者だったら、新幹線に飛び乗ってでも来い！！！

と強く要求。そうすると、責任者と名乗る人物は

上のものと相談しますので・・・・

等と眠たいことを言い出し、流石にあきれてしまいました。

結局、夕方過ぎになってようやく名古屋の物流センターの担当者がお詫びと対応の相談にやってきましたが、頂いた名刺を見ると、なんとセンターから私の事務所はでは車で３０分もかからない距離。すぐに動ける場所に人がいるのであれば、最初から寄こして欲しかったです。

ちなみに、いろいろとやり取りがありましたが、最終的には早ければ一両日中に、遅くても1週間程度で「同種の新品」と交換いただけることになりました。

今回の発端となった「不良品」というものは、どうしても一定の確率で起こりえることです。しかし、このときの対応を一歩間違えれば、簡単に「泥沼の状態」となります。

今回は「約束した連絡を寄こさない」という初動段階でのミスに加え、「その場をやり過ごそうとする対応」が火に油を注ぎきった形となりました。「約束の日に使える状態のモノが届かなかった」時点で、お客様（今回は私）には何らかの負担がかかっています。それを認識せずに「客にさらなる負担を強いる対応の提案」は、かえって逆効果であることを忘れてはなりません。

この件は大変いろいろありましたが、ある意味では、非常に良いブログネタと、「反面教師」としてとても有効な研修ネタを提供いただいたと感じています。これからの幹部教育ＰＪや様々なコンサルの場面で、どんどんと使っていきたいと思います。