[マーケティング] ロイヤリティを壊す方法

先週の「ケータイ壊れる！」事件の際の出来事です。ケータイが壊れた時に、ちょっとしたトラブルがありました。

深夜にケータイが壊れたので、翌日の朝を待って、近くのショップ（オフィシャルショップです）に行きました。もちろん目的は、修理か代替機への交換のお願いです。

ケータイを見せると、やはり機械的な故障で、修理が必要ということでした。しかし、修理の間ケータイが使えないのでは困ってしまいますし、また、ケータイ自身も４年以上使っていて潮時かと考え、代替機への交換をお願いしました。

私のプランの場合、本来「同一機種」代替機への交換は無償で行ってもらえるはずでした。しかし、４年以上前の機種ですので、同一機種はあるはずも無く、同等機種との交換か別の機種への機種変更を余儀なくされました。そして同等機種はデザイン的に気に入らなかったため、別の機種への変更をお願いすることとしました。

そこで、機種変更の申込みをしようとしたところ、なんと「店頭在庫がない」というのです。こうなると、私としては非常に困ってしまいます。ケータイが壊れてしまっている以上、一刻も早く原状回復をしたいと思っているのに、その店ではなんら対応をしてもらえないのです！

店員は、「他の色では・・・」「他の機種では・・・」と勧めてきましたが、なぜ私が妥協しなければならないのか、疑問を感じざるを得ませんでした。まして、「ケータイの機械的故障」にも関わらず通常の機種変更扱いとなってしまうのに、気に入らない機種を押し付けられることは、とても耐え難いことでした。結局、近隣の他店にあった在庫を夕方までに持ってきてもらって対応をしてもらいましたが、その日は丸一日ケータイを使うことができず、非常に不便を強いられることとなってしまいました。この携帯事業者に対しては今まで非常に強いロイヤリティを感じていましたが、この一連のことですっかり失われてしまいました。

日常的に使う携帯電話などは、故障などが起ると一刻も早くなんとかしてほしいという気持ちでいっぱいになります。だからこそ、対応窓口であるオフィシャルショップに行って、修理や交換をお願いするのです。オフィシャルショップを掲げる以上、その場で修理・交換の対応ができなければ、そのショップはもちろんのこと、キャリア全体のブランドロイヤリティを大幅に損なってしまいます。

とはいっても、在庫を余分に確保することは不良在庫の発生に繋がります。この不良在庫の発生を抑えるか、それとも十分な在庫を用意してロイヤリティの破壊を防ぐかは、それぞれのショップの判断に委ねられることでしょう。ただ、ひとたび判断を下しなのならば、その結果については全面的に甘受するしかありません。

ショップ（＋経営者）としての真の姿勢は、このような点から量ることができるのです。