クレーム

営業、販売、サービス業。　クレームは避けられない日々の出来事です。


日々起こるクレームは何が何でも穏便に収めなければなりません。

得てして、クレームを言ってくる人は、臨戦態勢でこちらに臨んできます。


まず、相手の言う事に冷静に耳を傾けて、一体何に対して怒っているのかを辛抱強く聞く事が大切です。

次に、このような場合は個人的な事にも話は及びます。

そしてその時に相手の立場や気持ちを察して共感の言葉を投げかけます。

共感の言葉とは

「おっしゃる通りでございます。」

「ごもっともです。」

「お気持ちお察しします。」

など。。

これを言う事で相手の怒りを間違いなく和らげることができます。

ここまでは一秒でも早く相手の怒りはどこなのかを察することが大事です。

これが遅くなればなるほど、相手はいらいらして怒りは増長します。


相手の怒りをとことん聞く。

どこが怒りの場所かを出来るだけ早く察して相手の気持ちを理解する。

そして、それに対して共感し、お詫びの言葉を言う。


これ基本です。



<Photo> ねこの顔