Vol.66【 流れの先に 嬉しいを 】
レイトサマーの休日、某リゾートホテルでのチェックアウト
フロントの方から、手渡された２つ折りの明細
そこに、見慣れない「謎の裏面印刷」！
２つ折りの裏面を開き
グリーン単色で印刷された情報を見て
おっっっ～ ～ ～！
ホテル近くにある、ガソリンスタンドの割引クーポン付広告でした。
リッター当たり４円引き、スタンドまでの丁寧なＭＡＰ
が大きく踊っています。
山中のホテルから街まで、山道を１時間位ですが
これから帰るマイカーユーザには、先の行動を見越した嬉しいサービスです。
いつもの会員カードが効かないエリアであれば、
帰り道、せっかくだから、ここでと
皆さん喜んでピットインするでしょう。
今日は、この
「先の流れから 嬉しい行動を先読みする」
に注目してみたいと思います。
ガソリンスタンドの例は、
帰りの旅路、最初に給油で安心
というお役にたてる、次の行動へのサービスですが、
同じようなシーンを ジネス街のランチ現場でも見ることができます。
立ち食い蕎麦/饂飩/カレー、お弁当販売など
短時間に並んだお客さんがドンドン回転していく業態のレジでの、お釣渡し！
８５０円均一の定食 →１５０円
６８０円と７８０円の２種類メニュー →３２０円と２２０円
５００円のワンコインセット →５００円
このように、予め１,０００円出しユーザを想定したお釣の用意があると、
応対のテンポがよく、お客様も「スムーズな流れ」を感じ
おっ、次の人が少しでも待たないで買える様に考えてくれている応対だな～と
並んでいた方も気持ちよくなります。
※ちなみに、レジに並ぶお客様側のヒントは、Vol.57【 サグ渋滞とレジ捌き 】をぜひ！！
先の流れを意識した嬉しい でもう１つ
最近感動した話を
夕方の京浜東北線に乗車中、
前を走る電車が踏切異常を察知し、ＳＴＯＰ！
車内は満員状態。
いつもなら
「緊急停止を知らせる信号がありました。安全が確認でき次第発車いたします。しばらくお待ちください」
の定型文が聞こえてくるのですが、この日は違いました。
「緊急停止を知らせる信号がありました。状況を確認いたしますので、お待ちください。
「これより、前を走る電車の運転手が線路上の確認をとります。
異常がないと分かり次第の発車となります。恐れ入りますが、次の放送までお待ちください。
状況が分かり次第、お知らせいたします。」
数分間隔で、繰り返し丁寧に説明
１０分後位に
「停止の原因は、踏切非常停止ボタンが押されていた模様です。
現在、運転手が線路上に降り安全の確認しております。
問題がなければ、あと数分で発車できる見込みです。」
車内に安堵の空気
「大変、お待たせいたしました。安全の確認が取れましたので、直ぐに発車いたします。
長らくの時間、お待たせして申し訳ございませんでした。」
この違い、
乗客は、原因と状況、分かれば発車見込を知りたい、「潜在的な欲求」があります。
車掌さんは、乗客目線で、最新情報を提供し車内に安心感をつくりました。
実際に不満を言ったり、スマホでいろいろ調べたりする人も少なく
一緒にいた同僚は、
「ここまで状況を完璧に説明されたら、分かりました ですね」と言ってました。
流れの先に起こること（お客さんは刻々と変わる状況を少しでも知りたい）
を意識した、嬉しい名アナウンスでした。
流れの先を見越した嬉しいサービスを受けたり、嬉しい応対をされると、気持ちがいいですね。
みなさんも、目の間にある流れの先に、嬉しさを提供してみましょう！
例えば、
レストランで食べ終わったら、テーブルの上のお皿やゴミをまとめて置く
→お店の方が片付ける手間が省け、その分、他のお仕事に時間を使って頂けます
２人、３人組が、電車に乗ってきたり、入店してきたらさっと席をずれる
→自分が動けば、皆が並んで座れる 喜んでもらえて嬉しいですね
旅館や温泉、居酒屋などの施設で、トイレのスリッパが散乱していたら揃えておく
→今、自分がやっておけば、次に使う方が気持ちよく使えます。
（きちっと揃っていた後は、きちっと揃えておこうと思います）
などなど
実は、サービスを受けたり、応対されるだけでなく、
流れの先を想像して 誰かが嬉しくなる行動が、
自分からもできることが 日常には溢れているんです！
今日からできる、流れの先のハッピーは何でしょう？
☆今日のヒント☆
「お客様／目の前の人／これから来る人 次の行動、次の期待 次の嬉しい を想像してみよう」
冒頭の リゾート旅行を予約した某鉄道の旅行窓口。
こちらで応対して頂いた方も、素晴らしい 先を見越した接客でした！
出発日は悪天候の予報だったのですが、
先んじて その際の対応方法を説明して頂き
人気のホテルだったのですが、
先んじて、先ずはホテルを予約してから列車を選びましょうと段取りを事前に説明してくれ
更にこちらがコメントした内容、ご自身が画面や電話で確認したことを
全てメモしていたので、聞き間違い等もなく、安心していられました。
そして、退店の際の お見送りが長いのです！
自動ドアから出て外で振り返っても、まだお見送り中！
これは、なかなか実践できているお店って少ないのではないでしょうか。
次の嬉しいが満載の 窓口でした！
また、リピートしたいと思います。
今日もありがとうございます！
レイトサマーの休日、某リゾートホテルでのチェックアウト
フロントの方から、手渡された２つ折りの明細
そこに、見慣れない「謎の裏面印刷」！
２つ折りの裏面を開き
グリーン単色で印刷された情報を見て
おっっっ～ ～ ～！
ホテル近くにある、ガソリンスタンドの割引クーポン付広告でした。
リッター当たり４円引き、スタンドまでの丁寧なＭＡＰ
が大きく踊っています。
山中のホテルから街まで、山道を１時間位ですが
これから帰るマイカーユーザには、先の行動を見越した嬉しいサービスです。
いつもの会員カードが効かないエリアであれば、
帰り道、せっかくだから、ここでと
皆さん喜んでピットインするでしょう。
今日は、この
「先の流れから 嬉しい行動を先読みする」
に注目してみたいと思います。
ガソリンスタンドの例は、
帰りの旅路、最初に給油で安心
というお役にたてる、次の行動へのサービスですが、
同じようなシーンを ジネス街のランチ現場でも見ることができます。
立ち食い蕎麦/饂飩/カレー、お弁当販売など
短時間に並んだお客さんがドンドン回転していく業態のレジでの、お釣渡し！
８５０円均一の定食 →１５０円
６８０円と７８０円の２種類メニュー →３２０円と２２０円
５００円のワンコインセット →５００円
このように、予め１,０００円出しユーザを想定したお釣の用意があると、
応対のテンポがよく、お客様も「スムーズな流れ」を感じ
おっ、次の人が少しでも待たないで買える様に考えてくれている応対だな～と
並んでいた方も気持ちよくなります。
※ちなみに、レジに並ぶお客様側のヒントは、Vol.57【 サグ渋滞とレジ捌き 】をぜひ！！
先の流れを意識した嬉しい でもう１つ
最近感動した話を
夕方の京浜東北線に乗車中、
前を走る電車が踏切異常を察知し、ＳＴＯＰ！
車内は満員状態。
いつもなら
「緊急停止を知らせる信号がありました。安全が確認でき次第発車いたします。しばらくお待ちください」
の定型文が聞こえてくるのですが、この日は違いました。
「緊急停止を知らせる信号がありました。状況を確認いたしますので、お待ちください。
「これより、前を走る電車の運転手が線路上の確認をとります。
異常がないと分かり次第の発車となります。恐れ入りますが、次の放送までお待ちください。
状況が分かり次第、お知らせいたします。」
数分間隔で、繰り返し丁寧に説明
１０分後位に
「停止の原因は、踏切非常停止ボタンが押されていた模様です。
現在、運転手が線路上に降り安全の確認しております。
問題がなければ、あと数分で発車できる見込みです。」
車内に安堵の空気
「大変、お待たせいたしました。安全の確認が取れましたので、直ぐに発車いたします。
長らくの時間、お待たせして申し訳ございませんでした。」
この違い、
乗客は、原因と状況、分かれば発車見込を知りたい、「潜在的な欲求」があります。
車掌さんは、乗客目線で、最新情報を提供し車内に安心感をつくりました。
実際に不満を言ったり、スマホでいろいろ調べたりする人も少なく
一緒にいた同僚は、
「ここまで状況を完璧に説明されたら、分かりました ですね」と言ってました。
流れの先に起こること（お客さんは刻々と変わる状況を少しでも知りたい）
を意識した、嬉しい名アナウンスでした。
流れの先を見越した嬉しいサービスを受けたり、嬉しい応対をされると、気持ちがいいですね。
みなさんも、目の間にある流れの先に、嬉しさを提供してみましょう！
例えば、
レストランで食べ終わったら、テーブルの上のお皿やゴミをまとめて置く
→お店の方が片付ける手間が省け、その分、他のお仕事に時間を使って頂けます
２人、３人組が、電車に乗ってきたり、入店してきたらさっと席をずれる
→自分が動けば、皆が並んで座れる 喜んでもらえて嬉しいですね
旅館や温泉、居酒屋などの施設で、トイレのスリッパが散乱していたら揃えておく
→今、自分がやっておけば、次に使う方が気持ちよく使えます。
（きちっと揃っていた後は、きちっと揃えておこうと思います）
などなど
実は、サービスを受けたり、応対されるだけでなく、
流れの先を想像して 誰かが嬉しくなる行動が、
自分からもできることが 日常には溢れているんです！
今日からできる、流れの先のハッピーは何でしょう？
☆今日のヒント☆
「お客様／目の前の人／これから来る人 次の行動、次の期待 次の嬉しい を想像してみよう」
冒頭の リゾート旅行を予約した某鉄道の旅行窓口。
こちらで応対して頂いた方も、素晴らしい 先を見越した接客でした！
出発日は悪天候の予報だったのですが、
先んじて その際の対応方法を説明して頂き
人気のホテルだったのですが、
先んじて、先ずはホテルを予約してから列車を選びましょうと段取りを事前に説明してくれ
更にこちらがコメントした内容、ご自身が画面や電話で確認したことを
全てメモしていたので、聞き間違い等もなく、安心していられました。
そして、退店の際の お見送りが長いのです！
自動ドアから出て外で振り返っても、まだお見送り中！
これは、なかなか実践できているお店って少ないのではないでしょうか。
次の嬉しいが満載の 窓口でした！
また、リピートしたいと思います。
今日もありがとうございます！