接客、サービス

サービス業と云うと、そのサービスを何値（いくら）で販売するかと云うことになると思いますが、お客様の期待値を上回るサービスを予算内で販売できるといいですな。

各業種、業態、個店によってサービスに掛けられる予算やサービスに対する考え方・方針と云ったものも違うでしょう。

世の中にはサービスはただ、無料と思われている方々も居り、こう云うお客様に手を焼いているサービス業の方々のご苦労は良く解ります。

ホテル等では領収証にサービス料○○円等と書いてあり「はて、何かサービスして貰っただろうか？」等と苦情を訴える方が居りますでしょうか。
ホテルでは宿泊料の他に、お客様に快適に過ごして頂くための清掃や装飾、接客を含めた対応がサービス料として請求される訳ですよね。

販売業はどうでしょうか、レシートにサービス料○○円等と記入されて居ませんが、高質のサービスを売り物にしている所とセルフサービスのお店では明らかに価格が違います。
此は商品価格の中にサービス料を何円（いくら）入れたかで販売価格が決まるからです。
勿論販売価格中には様々な経費が含まれますが、此処ではサービス料のお話しをしましょう。

対面販売の百貨店や高質スーパーと云われる紀ノ国屋やいかりスーパー等の接客は良くて当然でしょう、それだけのサービス料を含んだ商品価格になっています。
ですから、こういったお店で満足するサービスが受けられなかったら、苦情を申し立てるのも良いでしょう。

一方、百貨店や高質スーパーで行っている様なサービスを切り捨てた、価格訴求型のディスカウントスーパーやセルフサービス、ＥＤＬＰ（エブリデイロープライス）のお店で受けられるサービスには限界が有ると考えて貰わなければならないでしょう。

企業としては消費者に対して自己のサービスレベルを告知する必要が有ると思います。
このサービスは遣るが、此は遣りませんと云う事が事前に判れば無用のトラブルも起こらないでしょう。このレベルのサービスで厭なら他のお店へ行けばいいのですから。
経営者のどっち付かずの姿勢が現場の混乱を招きます、どのレベルのサービスを提供するかを周知徹底する必要があるのです。

お客様からお叱りを頂くときに「お前の店はこんな事も出来ないのか」等と言われたりしますが、そんなときに「はい、私共ではこう云う事になって居ります」と言えるようになっていれば現場の方々も余計な苦労をせずに済むのではないでしょうか。

とは行ってもサービス業で働く方々には、全て決め事通りにマニュアル通りに遣っていれば良いと云うのではなく、その場に合った臨機応変な対応を期待したいものです。
この臨機応変な対応が出来る様になるには、本人の素質や自覚も有るでしょうが、現場上司の指導監督と云う役割が重要でしょう。トラブルが発生してから慌てるのではなく、日常から現場を見て小さなミスを見逃さず指導する事が求められます。

先日報道に有りました「談話室 滝沢」の閉店、これも滝沢に適した従業員を確保出来なくなったからとの趣旨のようでしたが、接客と云う物に対する経営者の厳しい考え方の現れかと思いました。
談話室滝沢
談話室滝沢

接客サービスを考えると、従業員の意識を高める為には、先ず、経営者の姿勢、幹部社員の態度如何にかかっていると云うことでしょう。

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