新生☆デニーズ

デニーズに最近はまっている。

と言いつつ、ここ1年では、まだ2回しか
行ったことがない。

しかし、

ぞっこんだ。　　　おいしい。

「冷製トマトのカペリーニ」
「焼き野菜のサラダ」
「サムギョプサル」

この2回で食べたメニュー。

ほかのファミレスとは何かが違う。
お皿もきれい。
店員さんも、感じ良くはないが
そつがなく、落ち着いた感じ。

媚びるわけではないが、嫌々働いて
いるわけでもなさそう。

値段と、味と、サービスが絶妙のバランス。

食後のコーヒーもおいしい。


2年前まで、通った高田馬場のデニーズはこんな風じゃ
なかった。
店舗が違うだけか？
デニーズ全体が変わったのか。

馬場の店舗も見に行きたい！

アンケートの効能

この前の投稿では、観念的な話しをした。

今回は少し、したたかな話し。

たらふくのアンケートは、定量的な質問はあまり重視していない。
どちらかというと、自由記入欄への記入、定性的な部分だ。



まず、味や雰囲気、クリンリネスなど、無数の質問を用意し
その結果を相対的に比較し、各々の相関関係を調べ、メインとなるコアターゲットの
嗜好と来店動機につながる、ファクターを抜き出す。

なぁーんてことは、暇とお金と人が有り余っている、
よっぽど、凝り性な人が集まった、一昔前の大企業しかしない。
・・・と思う。



それに比べると、自由記入欄へ記入というのはとても役に立つ。

自由記入欄に記入をする人というのは
もともと、自分の意見にある程度自信があり、誰かに何かを
伝えることに、それほどストレスを感じない、むしろそのこ
とに喜びを感じる人だ。

こういう人は、こだわりがあり、気難しく簡単には気に入って
もらえないが、一度味方になってもらえると、どんどん
たらふくの良いことを、自分の周りの人に伝えてくれる。

いわゆる、オピニオンリーダーであることが多い。

さらに、さらに、名前や住所を書いていってくれれば大チャンスだ。
必ず、手紙。
必要な時には電話。
お宅までお邪魔したこともある。

名前や住所を残してくれると言うことは、こちらからのリアクションを
待っていると言うこと。

相手の予想を超える動きで、感動を感じてもらえたら・・・

お客様の輪は、無限に広まっていく。




蛇足・・

この段階で昨日のようなことが起こる。
お客様の数が増えれば、必然的に私が直接対応する回数は減る。
そのための準備は怠っていないつもりだった。

アルバイトが店長の意識で働く。
店長は経営者に。

これが一つの理想。

きのうのようなお客様に、アルバイトが、自分の力で
対応できる。自分で気づき、自分のファンになって貰う。
お店のために、自分自身のために、そしてもちろん
お客様のために。
そんな、お店になりたい。

昨日の件

サービス業においては、各お客様に個別に対応できる
能力が必要だ。

ものすごく、難しいこと。

一流のサービスパーソンと言われる人たちでも、なかなか
できない。それを高校生に求めるのはもちろん酷なこと。

それでも、そこに対応するのがプロだ。
たとえアルバイトでもお金を貰った時点で
プロフェッショナルになる。

私のお店のスタッフは全員そのことを知っている。
だから、いつも自分を磨いている。

クレームが付いた時は、必ずクレームの付いたスタッフが
対応する。もちろん私もフォローする。
心を尽くせばわかってくれる。何もしなければそれ以上
嫌われないかも知れないが、絶対に好きにはなってくれない。

こうやって乗り越えるたお客様は、私の・・ではなく
お店の・・でもない、「そのスタッフ」のファンになってくれる。

こういう経験が、スタッフにとって喜びとなり、力となる。
そして、スタッフの成長がひいては、お店の底力になる。

昨日は、今週続いた、猛烈な忙しさにやられて少し弱気になって
いたかも知れない。
心配してくれる人がいるとは思わず、嬉しくて心強かった。
ありがとうございます。

今日、そのスタッフと話しました。
彼女もますます、やる気になっていました。

自分が、どんなに疲れていても、今日みたいなアドバイスを
その場で、的確にできるようになりたい。
毎日が修行。