クレーム対応の本やっと出せました

2007年1月30日発売！
舟橋孝之著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』 中経出版、1,155円（税込）


【内容】

この本では、クレームを確実に解決に導く対応方法を解説するとともに、年間２００回以上のクレーム対応研修の豊富な実施経験を踏まえ、現場の実例に限りなく近いクレーム応対事例を数多く設定し、その事例をどのように解決するかを具体的にケーススタディ方式で示しております。
（この本は前半でクレーム応対のノウハウを解説し、後半でその知識をどのように現場で実践するかという流れになっています）

また、クレームの発生を未然に防ぐ方法や、クレームの組織対応の方法、お詫び状を書く場合の注意点や書式についても解説しています。

それほど多くはないがたまにかかってくる苦情の電話に悩まされている方から、コールセンターなど日常的にクレームでご苦労されている方まで、幅広くご参考にしていただける本であると自負しております！

是非とも、ご一読ください！！


【目次】

第1章：上手なクレーム対応の原則は？
第2章：ベテランに学ぶ上手なクレーム対応のやり方
第3章：クレームを削減するための組織対応を考えよう
第4章：当方に不手際がある場合のクレーム対応
第5章：当方に非がない、わからない場合のクレーム対応
第6章：できないこと、悪意のクレームなどへの対応は？
第7章：「お詫び状」の書き方を知っておこう

クレーム対応研修はこちら！

ことし１年の営業計画を立てよう！

今年、１年の計画を立てるのがお正月です。
皆さん！とりあえず、１年の目標を立てましょう！

１．まず、１年の目標を立てる
２．次に直近３ヶ月のスケジュールを立てる
３．４月には調整し、再度３ヶ月のスケジュールを立てる

これが、簡単な目標達成の方法です！

１２月ですね！営業ラストスパート！

そろそろ今年も終わりですね。良い年で終わるためにも、営業に力を入れましょう！
ポイントを考えてみると

１．既存先で２ヶ月以上フォローしていない先はないか？
２．転勤者、退職者の先で肥えた先はないか？
３．１年ぶりのご無沙汰先はどうか？

今一度チェックしたいものです。

営業研修もインソースへ

小さな会社が成長するための「リアル戦略」

おかげさまでインソースは毎年成長し、毎年売り上げが２倍になっています。
（幸いにもですが）
もちろん、毎年１０倍になっている企業もあると思いますので、偉そうな事は
言えませんが、小さな会社が持続的に「営業」「売り上げ拡大」ができる方法
が少し分かってきた気がします。

ここ３年間の高成長の理由を考えてみると、

１．営業ターゲットの選定
２．優秀な社員の採用
３．営業ツールの活用
　　～Ｗｅｂ、ｅメール、ＦＡＸ、電話のメディアミックス的活用
４．新商品開発
５．マネジメントのありかた

がポイントとして、上げらると思います。今後、順々にご説明していきたいと
思います。

提供は株式会社インソース　http://www.insource.co.jp/

研修の構成はドラマチックに！

最近、あるお客様からご指摘を受け、研修の流れをドラマチックにするようにしております。
研修も人が行うパフォーマンスであり、ストーリーは必要ですね。
「ドラマチックなストーリー」と自分が成長できる「内容」二つが揃った研修を今後も提供していきたいと考えています。

リソース不足？

ビジネスが回り出すととたんに全てのものが足りなくなる。
そんな時、人事体系、教育体系を見直すと、使われていないリソースが発見されることがあります。
現状分析・評価をきちんとして（といっても３日間くらい使えばＯＫですが）考えてみるのも手です。
何かお困りの場合にはインソースへ！

「私の情報論」（後編）

■情報の整理は時間の無駄ともいえます。ですが、整理する事が思わぬメリットを産むことがあります。
　　　
３．情報整理の効用

■情報探索コストの激減
仕事の中で情報を探している（たとえば「本」を読む、インターネットで情報」を探す、資料の中から「情報」を探す）程、無駄な時間はありません。
一度見たり、読んだりしたものは、頭脳の能力が許す限り、原則覚えてしまうのがベストです。

ただ、残念ながら私はそこまで、能力が高くないため、データの整理を通じて、記憶を強化する様にしています。
その結果次に資料を探す時も、覚えていたり（最も早い）もしくは、非常に短い時間で調べたりする事が可能です。

また、自分以外のメンバーの情報探索コストは整理する事で飛躍的に検索時間は短くなりますし、生産性が高まります。ただ、何度も申し上げますが、実際に仕事などで使った情報だけで十分だと考えております。
ビジネスマンは時間がもったいないので、入手した情報を全て整理する必要はないと考えております。

■発想・発見・発明など知的活動の強化
意外に聞こえるかもしれませんが、多数の自分の頭を通じての使った情報を体系的に処理する事で、情報同士の「共鳴」を起こさせる事が可能です。

整理するタイミング、もしくは、整理されたものを俯瞰するタイミングで新しい発見と出会う事が多いと思います。
「何かが足りない、次に必要なのは？」「トレンドが発見できた、新しい法則は？」など、今までになかったものが見えて来る場合が多いです。
皆さんもご経験があると思います。
是非、前向きに情報整理に取り組んでください。仕事の生産性は倍増すると思います！


■弊社では、社会人向け研修をご提供しております。
インソースの各種研修　

http://www.insource.co.jp/

「私の情報論」（前編）

１．情報とは？
情報、特に電子データ化された情報は非常に希な「ビジネス資源」だと考えています。他の資源は、利用したら減りますが、情報は多くの人に利用される事によって、価値が増大していきます。自分を含むの多く人に度々利用される情報は極めて価値が高いと言えます。

会社全体の仕事の生産性を高める為には、いかに情報を他の人に使いやすい形にして残しておくかが極めて重要になります。
整理がされていない「情報」は、他者に使いにくいだけでなく、場合によっては、誤解、ミスを産む事にもなり、マイナスの価値を産みかねないので、注意が必要です。


２．弊社での情報（特に電子データ）取り扱いのルール
とは言え、情報の整理には時間・人件費コストがかかります。よって、弊社では整理のルールを以下の様に決めてます。

Ａ:「整理」のための「整理」はしない
ただ、やみくもに情報（電子データ）の整理はしない。入手するだけで使わない（使えない）情報は実に多い。実際に使った後、体系化して保存する。

Ｂ:電子データを作ったら、必ず体系的に保存する。
自分で時間をかけて作った電子データ・資料は他者に再利用される可能性が高い。よって必ず、体系的に電子データとして保存する。その際、一定のルールに従い保存する。
　
Ｃ:電子データ保存ルール
・データには作成日付を付けておく
　～自分で作った日付をかならず、ファイル名の一部に記載しておく（050103.情報名.TXT　等）
・作業の中間で未完成のものは分別管理し、絶対にそのまま置いておかない。
・体系だって整理する～アイウエオ順、ＡＢＣ順など、体系化できるものは、かならず、体系化しておくこと。

Ｄ:電子データだけではデータを残せない。
残念ながら、紙はコンピューターより信用できる。重要なデータは紙でも残す事。（ＳＥとしての経験で言えば、コンピューター程、ダメで信用できないものはない）


■弊社では、社会人向け研修をご提供しております。
インソースの各種研修　

http://www.insource.co.jp/

選択と集中

■企業として強く、持続的に成長していくためには、以下の要件を守ることが大切です。

１．得意な分野を見つける事
～小さなマーケットでも他社より優れていれば確実に売れます。

２．その分野に集中する事
～安易な多角化は戦力の分散を招き、収益よりコストが勝ってしまう事が多い。

３．仕事を単純にする事
～できるだけ幅広い従業員がすぐ取り組め、売上げを上げることができれば、企業は容易に成長可能です。

■全部が重要ですが、最も重要なのは３番ではないかと考えております。複雑な事であれば、なかなか「仕事」として、大きくできないと思う。そこを単純化して、シンプルにできて初めて、ビジネスとして成立するのではないかと考えています。

■弊社では、社会人向け研修をご提供しております。
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「採用すべき人材」

■私が考える「採用すべき人材」の基準は、
１．「何をやりたいのか？」が明確になっている人材である事。
２．その人材の生きる目的と企業の目標が「同じベクトル」を持っている事
という２点ではないでしょか？

■素材としての価値が高い、実績があることが重要ではありますが、以上の2点の部分が企業とそのメンバーで一致していると、メンバーは自分の持っている以上の能力を発揮する事ができ、結果的に企業は成長軌道に乗ります。

■さらに加えて言えば、
３．そのベースとなる「社会通念」がある事。
４．その分野で実績がある事。もしくは、素材としての価値が高い事。

が重要であると考えます。これらがインソースが作る評価・採用基準のベースになっています。みなさんいかがでしょうか？

■弊社では、社会人向け研修をご提供しております。
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求められているのは、マネジメントのできる「マネージャー」

１．求められているのは、マネジメントのできる「マネージャー」
■いわゆるＩＴ分野で「プロジェクトマネージャー」という肩書きで呼ばれている人と、ビジネスのマネジメントをやっている「マネージャー」とは本質的に異なっていると感じる。

ＩＴ企業においては、本来、両方の能力を備えた人が求められているのに、「プロジェクトマネージャー」は、どちらか一方に偏った人が多い。

システム開発を行っていく中で「プロジェクトマネージ」ができる人が、「いわゆる「マネージャー」としてすごいか？」と聞かれると、そうはなってない。

「プロジェクトマネージャー」は、システム開発のごく一部の小さい「プロジェクト」を「マネージ」できているにすぎず、システム開発の一担当者が単に偉くなっただけという人が多すぎる。

２．「マネージャー」の定義は明確ではないが

■「プロジェクトマネージャー」と呼ばれる人たちには、なかなか自ら期待されているものは何かという事が明確に見えていない。

ただ、経営者がプロジェクトマネージャーに「求めている事」は明確である。もっとも、経営陣以下の役付き（部長・課長etc）の中では、「プロジェクト・マネージャー」に対して、「何をやれば、君はマルだ」と言う定義が曖昧になってしまっているが。

むしろ、人によってバラバラ。「システム開発プロジェクト」をマネジメントする事と考える人
もいれば、「プログラミングを上手にできる人」の定義で使う人もいるし、「人材育成・収益管理」に長けた人を指すこともある。

３．でも経営者からみれば「マネージャー」の定義は明確

■企業内での立場の違いもあるが、「システムマネージャー」もやはり経営者から見て評価される「マネージャー」になるべきであると考える。

そのためには、２つの役割があると考える。

第一に、「もの作りに明るい事」。実際にプログラミングに長けていなくてもいい。ただし、「もの作り」が分からないと困る。

第二に、「人材育成・収益管理」など、普通のマネジメントが出来ないともっと困る。厳しい時代が続いている中でコスト管理は最も大切な仕事であるし、大切な若手社員を育成できないようであ
れば、次の時代は存在しない。

■残念ながら、ＩＴ企業では、真の「マネージャー」と呼べる人は少ない。単なるプログラム作りのうまい肩書きだけの管理職はたくさんいるが・・・。

■管理職は、担当者としてよくできる人達が、資格体系に則して、順番に昇格していっているだけで、やっている事は基本的にいつも一緒、何も変わらない人が多い（そんな人もいれば、本当に管理者、マネージャーとしてやっている人もいる）。

「ほんと、むつかしいね。プロジェクトマネージャーって」

■弊社では、社会人向け研修をご提供しております。
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ビジネス相手の事を知る

■ビジネス相手の事をよく知るべきである事は、誰でも頭では理解しているものです。
ただ、強い熱意を持って、相手の「実態」を「掌握」する事は希ではないでしょうか？
それについて、ある私の尊敬するビジネスパーソンが面白いことをおっしゃっていたのでご紹介します。

■『学生時代、同じ列車で通学する好みのタイプの異性がいた場合、「どこの駅から乗るんだろう」「名前はなんていうんだろう？」「恋人はいるんだろうか？」
「どの学校にかよっているのかな？」「年はいくつかな?」などと頼まれもしないのにいろいろと想像を巡らし、推論する。その熱意で、ビジネスの相手である企業を調べる。それこそが「実態掌握」である。』

■何をもって熱意があると感じられるかと言えば、一つでも多くのことを少しでもより深く知ろうとしているかですね。

■「決まっているからやる」「ただ、なんとなくやる」ではなく、「一生懸命やる」「徹底的にやる」ことの違いをわかりやすく、お話し頂きました。

■弊社では、社会人向け研修をご提供しております。
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苦しくない新規営業の極意

今回は、Ｔ氏の金言でおなじみのＴ氏より、新規顧客獲得の極意について聞いてみました。

■新規獲得の極意１「新規顧客は既存顧客に紹介してもらうべし」
できる営業マンに共通しているのは、飛び込みセールスをやるよりは、自分の既存顧客に紹介してもらう方が圧倒的に多い。既存顧客の信用力を借りる事ができれば、扉は開き易い。（飛び込みより楽だ）

■新規獲得の極意２「飛び込みセールスで大切なのはアプローチ回数」
とはいえ、紹介をもらうのが難しい場合も当然あると思います。その際のコツは簡単な事ですが、アプローチ回数。「１回行ってだめ」はだめに入らない。（やや苦しい）

■新規獲得の極意３「新規開拓の第一ステップは自分を「認知」させる事」
顧客が新たに商品を購入する際には２段階で考える。第一段階は自分を認知させる事が重要である。何回もアプローチしているうちにあるタイミングで顧客は自分を「認知」してくれる。そのレベルまで、アプローチは続ける必要がある。

■新規獲得の極意４「「認知」させたらいつかは必ず売れる」
認知させたからといって、絶対にすぐ商品・サービスは売れない。顧客は合理的な理由がないと買わない。顧客には買いたい時が存在する。それは、認知された翌日かも知れないし、１年後の場合もある。
よって、売れないからと言ってアプローチをやめてはいけない。できない営業はせっかく認知していただいた顧客を「放棄」して、せっかくの販売機会を失っているのが実状で、再び新しい顧客にアプローチし、「途中で放棄」を繰り返す。
新規獲得の第一目標は自分を「認知」していただいた顧客をいかに多く作るかにおくべきである。売れるのは「結果」である。心配しなくて良い。

■新規獲得の極意５「認知させるためには、会う必要はない」
実は極めて大切な事だが、何回も面談を要求する事は逆効果となる場合が多い。
顧客が気詰まりになり、出入り差し止めになってしまう可能性が高まる。
見込み顧客には、要は、来ている痕跡を残すだけで良い。むしろ不在の時に名刺を置いてくるのを繰り返す方が得策である。（これなら、難しくない！）少し置いてから面談を依頼する方がいい。先方は必ず、会ってくれる。

■新規獲得の極意６「ピンポイントで会いたい人に会える極意
～差し障りのないギフトを贈る」
そんな時、絶対に先方が「会いたい」と言ってくれる方法がある。ギフトを効果的に使うのが良い。それも差し障りのない程度のもの（５００円ぐらいのクオカードなど）であって配る正当な理由のあるもの（開業１０周年記念などの名目で作成したもの）を２回ぐらい、不在の時に置いてくる。３回目には会える確立は極めて高い。

■弊社では、社会人向け研修をご提供しております。
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新規営業成功の鍵「特別な事はない」

■成功戦略１
『アプローチ件数はすべてに優先する』
～営業は訪問件数７割に質３割。数勝負である。アプローチの回数確保の鍵は回数管理機械的であっても、回数管理を日次、週次、月次で実施する事が必要。

■成功戦略２
『実質、アプローチ時間を長くする』
～朝、早くから、夜遅くまで、人がやらない時間に動くこと。ただ、休日・夜間・深夜のアプローチはできないので、最大限営業に使えるようにそれ以外の時間は他の企業・人以上の準備をし、デイタイムは最大限の時間営業に注ぐ。

■成功戦略３
『対象先、セールス方法の絞り込みを行う』
～対象マーケットが似ていれば、それに対応するスキルも自然と熟達する。よって、一定期間は対象マーケットを変えない。

■成功戦略４
『営業エリアを限定する』
～業種によって異なるが、自分の事務所から５００ｍ、１０００ｍなどと距離を決め、アプローチの濃さを変える事。近いだけで警戒は薄くなるし、訪問に時間がかからない為、セールス確度は上がる。

■成功戦略５
『事後フォローは絶対にする』
～４８時間の法則--最も印象の濃い時間帯に再アプローチを実施する。
１ヶ月の定期的なアプローチ（最低限年４回のフォロー）
～メール・手紙・電話・ＦＡＸでかならずフォローする事

■成功戦略６
『継続は力』
～たとえば１日に１００件かならず電話する、毎日やれは１ヶ月で３０００件の電話が可能。


■弊社では、社会人向け研修をご提供しております。
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～Ｔ.Ｎ氏の書評～ビタミン剤としての組織論(後半）

「組織戦略の考え方：企業経営の健全性のために」（後半）

■私は今まで事ある度に、「実務家がバブルを膨張させ、理論オタクが国家財政を破綻させた。」と主張し続けてきました。

■象牙の塔の人間は俗世間の愚かさを嘲笑しつつも、世間からは忘れ去られ、一方でかつて一流と呼ばれた日本の大手企業も、幅を利かせていた体育会系ビジネスマンの力は萎えています。この観点からは、私は沼上氏のような大学教授がもっと増えることを期待します。

■話を本書の事に戻しますと、読み終えた後、これは決して組織論の入門書でもないということに気づくはずです。

■本書は幸いにも、見ただけでうんざりして、絶対に開く気になれないページ数の多い、分かりにくい翻訳なのに数千円もする米国ビジネススクールのテキストでもありません。ぜひ、本書で言うところの「バランス感覚のある宦官」などにならず、役員のみなさんにメモでもつけて送りつけて下さい。

■最後に、様々な意味で本書によって勇気付けられた人は、エネルギー業界にいる人以外でも参考になる本として、官僚的日本企業共通の問題点を皮肉たっぷりに野次っている『電力・ガス自由化「勝者の条件」』（今村英明著／エネルギーフォーラム社）もお勧めします。こちらは笑えなくて悲しくなりました。


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