産業カウンセラー？キャリアコンサルタント？が、
（宣伝のためのサイトで書いた）炎上ネタなのでスルーしていいのだが、
こいつ、サザエさんやら、これまでにも炎上ネタ書いてたのに話題にすらならなってなくて1年半、
やっと、そこそこの食いつきがあったようなので。
一言、よかったね。
さて、読者の皆さまには今更ですが、リコールだからって全車が壊れる訳ではありません。
もちろん、ほとんどが今すぐ壊れる訳でもありません。
特に、記事のリコールは、6/29発表の、満タン時にガソリン臭がするかも
（7年間、150万台以上の中の一部が対象で、不具合はこれまでに205件発生、事故は起きていない）
と、カーテンエアバッグ
（7年間、国内74万台以上の中の一部が対象で、これまでに国内では0海外で1件発生、事故は起きていない）
なのだから。
それを、ディーラーの社員の詫びがない！だの、
（ちょいちょい子供をダシみたいに登場させながら）待たされた2週間不安だっただの、
冷たい飲み物出せ！だの、
その場で言わずに、ヤフーニュース連動の場で記事にする方が、よっぽどクレーマーだ。（笑）
ここで、ずっと書いているが、
この程度の内容、故障発生率、リコールしないメーカーは一杯ある。
もっと危険な（と、メーカーも分かってて対策品も出てるのに）リコールにしないメーカーだってある。
リコールにして無償で直してくれるだけでも、「さすがトヨタ様」なんだよ！
もちろん、言いたいことは分からないでもない。
それも、ここではディーラーだから安心？対応も素晴らしい？とずっと書いている。
そんな程度なんですよ、ディーラーなんて。
だから、トヨタディーラーに、これ以上のリカバリー効果なんて必要ないんだよ。
他メーカーのディーラーは、もっとヒドイ対応しか出来てないんだからw
トヨタ自動車のリコール問題について、休日返上でディーラーに行ったら死ぬほどガッカリした件。
先日「ご愛用車のリコールに関するお詫びとお願い」という封書が届いた。
愛車のプリウスに修理が必要な不具合があるという。
「亀裂が貫通し燃料が漏れる」「ガス圧が上昇し溶接部が切断」など、このまま乗り続けることに不安を感じたため、慌てて最寄りのディーラーに修理の予約を入れた。
だが「修理の予約がいっぱい」ということで、修理まで2週間空いてしまうという。
我が家は子供の保育園の送迎に使用しているため、不安を感じながらも修理まで乗り続けるほかないのであった。
■ディーラーの残念な対応
来店した際、笑顔の爽やかな男性社員が応対してくれた。
終始にこやかな対応をしてくれたものの、「この度はご迷惑をおかけしまして」といった言葉はないのであった。
封書の「誠に申し訳なくここに深くお詫び申し上げます」という言葉と現場の感覚にはずれがあるのかな、というのが率直な感想だ。
また、当日は夏日であったのだが、商談中の客には速やかに冷たい飲み物が提供される中、筆者はキッズコーナーで子供を見ながら汗をふきふき待つことになった。
「クレーマー」という言葉も盛んに使われる昨今、こちらから飲み物を要求するのもはばかれる、気弱な筆者なのであった。
■顧客の状況に対する想像力が必要では
「リコールで修理が必要」と言われれば、筆者に限らず誰しもが不安や怒りを感じるはずだ。
ビジネスマンが平日に来店するには休暇を取らねばならず、それができなければ休日に来店するほかない。
その場合、家事や育児、自分の趣味の時間等を削って来店することとなる。
各人の仕事上・私生活上のタスクをやりくりして、わざわざ来店しなければならないのだ。
人によっては、来店早々に怒り出す場合もあるかもしれない。
そのような顧客へ求められる初動の対応とは何か。～
■トヨタ自動車に欠けているもの
～外部の人間から見れば、本社の総合職であろうと、ディーラーのセールスマンであろうと、顧客にとっては皆「トヨタの人」であることは間違いない。
「うちの会社がご迷惑をおかけしました」というスタンスは、トヨタ自動車の社員として備わっているべきではないだろうか。～
不具合の程度にもよるが、誠心誠意・懇切丁寧な対応の結果、「やはりトヨタ自動車ほどの大企業は違う」と一目置かれることもあるだろう。
リカバリーの効果は侮れないのだ。
ややオーバーに言えば、結果としてトヨタ車のファンを増やす仕掛けになり得たはずだ
（もちろん自動車メーカーにとっても顧客にとってもリコールは起こらないに越したことはない）。
失敗を未然に防止する最大限の努力をする、という前提のうえで述べれば、失敗をすることが恥ずかしいことではない。
その失敗からの立ち上がり方・リカバリーの仕方について失敗を重ねてしまったときが、最も恥ずべき時なのである。
良くも悪くも失敗に慣れてしまった場合が、組織として最も危険なのではないか、と筆者は考えるが、いかがだろうか 。（7/21 シェアーズカフェ）
7/22 リコールネタに関連して2社、3社に関わる情報が入ってきたので、その2 を書きました。
