「おもてなしの心」②

「おもてなしの心」②

練馬「名店創造塾」という勉強会を続けています。練馬で知られた洋菓子店の専務（２代目）若手経営者が大阪のリッツカールトンへ泊まりに行ってお話しを聞いてきたというので、レポートして貰った。（＊リッツカールトンは、本社フランス、世界に６３店ある）
○ クレドという小冊子を従業員全員がポケットに入れている。凄い事だと思う。クレドとは、宗教、経営理念と言える。
○ サービスは、７才～３才の子供にも向けられている。笑顔のお姉さんが飴をくれたりして、躾にもなっている。
○ 香りでも楽しませてくれる。ブルガリと提携したり、音楽はクラシックと（大人のアミューズメント）になっている。
○ 食事のときの動きにムダがない。スマートな動き。
○ （想い出に残る）特別な体験…という考え方をしている。「お帰りなさい」と笑顔で迎える。
○ フォローがしっかりしている。サンキューレターがパーソナル。
○ １人１人、お客様の欲しいものを先取りしている。
○ もてなしの精神は、部屋の隅々まで行き届いている。英国風の接し方が朝食、夕食にまで至れり尽くせり。
○ ルームメイトも１００％完璧に仕事を終えてお迎えする。オープン時の気構え。
○ レストランの味・サービスにももてなしの気持ちが生きている。
…ざっと、こんな感じのレポートでした。
メンバーからの感想は、
○ 「ゲンキにあいさつ」を実行
○ １人１人のカルテ（理容）を作り、カウンセリングしている。DMでは７割の再来店がある。
○ １人１人のお客様の名前を呼べるのは凄い。名前で呼ぶと店とお客様が五分五分の感じになる。（℡でリストが作れれば…）
○ 人柄、暖かさが伝わるような電話接客を心掛けている。
○ 安岡からは、「ホテルは部屋が商品、完璧にセッティングしてからお迎えするのは見識のようなもの。準備が整わずにお客様を入れるのは、メーカーで言えば、品質検査係が検品で妥協するようなものでないか（ま、基本の考え方ですが…）。スローガンを決めて、実行する。ファッション店で、「笑顔、あいさつ、おたたみ」のスローガンで徹底を心掛けている所がある。同じ言葉を繰り返さないと中々浸透しないものだ。カールトンに学ぶ処は色々あるが、特に「お客様の気持ちを先取りして応える」という処に本質があると思う。
　（※気持ちとは、こうして欲しい、或いはニーズを汲み取ることで、親切心があってこそ見えてくる）のではないか。