昨年５月に娘の携帯電話を新規に契約し直しました。
とあるキャリアの直営店で契約変更しました。
自分も同月の数週間後に機種変更をしました。
自分の契約は、自宅のひかり回線と自分＋娘＋息子の携帯。
奥さんの契約は奥さんの携帯。と理由有って２契約構成としています。
その後自分達が契約変更をした覚えの無い○uショップの自主的な変更により
奥さんの携帯に娘の携帯契約が編入されていました。更に支払いは銀行
引き落としにしていたのですが、これも何の説明も無く勝手にコンビニ決済に
変更されてました。これが昨年の６月に発覚！
そのためa○ショップにクレームで訪れました。とりあえず契約を戻すために
銀行印や書類が必要と言われ、２度目の訪問。この２度の訪問は何かの
ついででは無く、自分の意思でも無く仕方無く対応しているのですが、
店員にはそんなことは関係無く誰も責任を感じず事務的にだけ処理
しようとします。我慢していましたが２度目の訪問で小爆発。
”責任者を出しなさい。こちらに非が無く、用も無いのに２回も訪問させられ
謝罪される訳でも無く他人事のように対応するのはおかしい！”
ただ感情的になっても負担が軽減される訳ではないので事務処理を行いました。
暫くすると銀行引き落としの印鑑が違っていたそうで、書類が届きました。更に
ショップへ行き修正の手続きを行いました。
６月に本体のお客様センターへメールし、事情を説明して調査と対応を
依頼しました。この際、不思議なことに何度も同じ事情の説明をさせられた上に
個人情報保護のためと称して番号や個人の特定の確認をされました。
契約書の変更の際は担当者の一存で好き勝手に書き換えられるの
に・・・？
それで店舗には注意を促すって事だけです。
謝罪に来るべきでは？って問うと、この窓口はメール受付なので、メールで
のみ対応との事。事の重大さが解っていない様子。するとメール本文に
連絡先を問合せ、責任者から連絡させると記述して来た。何度も連絡先を
教えているのにも関わらず更に事務的に言って来たので放置した。
（時間の無駄なので我慢することにした。）
銀行振込みに戻ったのは１０月でした。
それから今年の１月か２月に請求書を郵送する手続きをしていたのが、
外れていて、それまで請求書だと思っていたものは実は督促状だと判明しました。
ここで怒り爆発！本体のコールセンターへ電話をし事情の説明をしました。
（またおんなじ説明を繰返してます）
担当個人の問題では無いが、重大事故に対する対応が会社としておかしい。
この件は個人情報の改竄だ！と訴えました。当初は認めませんでしたが、
次第に弱くなり”改竄のようなこと”と担当者も一部認める発言をしています。
（ただこちらの証拠に残らない音声のみの発言です。コールセンター側のシステムの運用次第では会話内容を録音しているので残っているかも知れません。）
ここでも個人情報云々と言って何度も同じ事を確認され、何か言うと
社内の規則でとか言って対応不可を言います。
そして謝罪に訪れて会社としての誠意を見せろ！との要求に30ポイントつけます
って笑うべき回答をして来た。個人情報の保護の価値が、この会社には
30ポイント分の価値でしかないそうだ。別にポイントなんか要らないので
誠意を見せろって更に要求すると何ポイントならって言いやがりました。
バカじゃなかろうか？と思いつつ会社としての誠意を表しなさいと重ねて
要求しました。そして最後にHPに謝罪の記事の掲載を要求しました。
すると個別案件ではHPでの掲載は不可との回答。事務手続きは全社的なもので
個別案件と捉えている貴社がオカシイと詰めましたが、拒絶反応のみが
返って来ます。この前に社内での改善の要求を出していて、それは呑んだの
ですが、その状況を知らせ貰う要求も拒絶されました。
訪問による謝罪については、店舗の担当者は左遷されたのか？転勤で地方に
居て訪問出来ません。（アルバイトで辞めたんじゃないの？と推測）
店長は忙しくて来られないそうです。店舗じゃなく本体から来れば？って
言いましたがそれも社内規定で不可だそうです。
皆さんはどう思いますか？
問題点は沢山有りますが、私的に一番問題だと感じたのは、
ショップの店員が簡単に個人の契約情報を操作することが出来るところです。
次の問題点としては、顧客に多大な迷惑をかけておきならが、社内の規則を
顧客に強いる事です。それで押し切ってしまう大会社の通弊です。
個人的にはとても腹立たしく信用できなくなっているのでキャリアを
変えたいのですが、あと１年我慢せねばならず、更に残念なことに
兄弟がタケノコのキャラクターのキャリアからこの信用できないキャリアに
乗換えてしまった事です・・・。
コールセンターとのやり取りが終わった後で記事にするととても感情的に
なっていたのでほとぼりをさますまで記事にするのを控えていました。
その期間に・・・。
兄弟はこれで21～0時以外は無料でウチに電話出来るって気遣ってくれたのです。
もっと早くに記事にすべきでした
自分的には信用できなくて変えたいとは思いますが、結果的には諸事情により
変えられないと思います。（既に10数年使用しているのもあり・・・。）
最後に心配なのは、体質も手順も従来通りにしていると近い将来、
情報漏えいの事故を発生させ社会的な信用失墜を招きかねない可能性を
未だにはらんでいる事です。その自覚すらこの企業には無い事です。
タケノコでもお父さん犬でも無い大きなキャリア万歳！
コメント
- 一年生 [2013年5月1日 13:13]
- こんにちは
携帯の販売会社ってこの程度のもんなんですかね？
しかし腹立ちますねまるでお金を要求してるような言いかたされると、馬鹿かお前と言いたくなります。
バイトとか契約社員が多くなってくるとどうしても責任感が無くなるんでしょうねー
道徳的にも日本の良さが失われつつあり。企業も目先の利益だけを求めてるとだんだんアメリカみたいな感じになっちゃいそうです。
自分○コモの株主なのでどうぞどうぞ変って下さい（笑）。 - 宮ちゃんNO1 [2013年5月1日 15:26]
- こんにちは～ 宮ちゃんで～す！
う～ん・・・以前にこの件で一度ブログで読んだ事を覚えてますが
それ以降にも色々と有ったんですね～
自分の携帯は・・・例の会社デスが（笑）
先日・・・ドコモからＭＮＰで例の会社へ申し込む事が有り
やはり・・・会社の質的にはドコモの方が良いデスね～
いずれにしても・・・携帯やインターネット会社の対応は
納得できない事が多いのは事実ですね～
自分も過去に何度も怒ってます（爆） - nassan [2013年5月1日 21:32]
- こんばんは、nassanです。
急成長した大企業体質の典型的例ですね。
対応した店員や責任者も有期雇用の従業員でしょうし、定められたマニュアル通りにしか対応できない名ばかりの責任者は、自分の保身のため その場限りで収めようとするあまり顧客の言い分や立場を理解しようとしてないということです。これでは話が進展するわけありませんね(怒)。
でも気をつけて下さいよ！！ わたくしは某店の駐車場従業員に対し怒り心頭のクレーム中に１１０番されたことあります(自爆)！！ - ヴェル24 [2013年5月2日 9:10]
- 一年生さん おはようございます。
いつもコメントを有難うございます。
もしお金を要求するなら30ポイントなんてセコイ要求しません。それなりに纏まった額（数百万～数千万とか）を要求します。だって信頼失墜して対策する事を考えるとそれくらいの価値は有りますから。
電話窓口の人は改善点は沢山ある事を認識してくれたようですが、何処まで真面目に企業として取組むか？がポイントですネ。ウチじゃなくて外国人の方に同じ事をしたらマスコミを含めて大騒ぎになると思いますね。
iPhoneは出してませんが、個人的に株主になられているキャリアに興味を持ち始めてます（笑） - ヴェル24 [2013年5月2日 9:17]
- 宮ちゃんＮＯ１さん おはようございます。
いつもコメントを有難うございます。
宮ちゃんさんが怒られる程って、余程ヒドイって事ですネ。キャリアやネット会社なんてそんなものって思うべきなんでしょうか？
日本国内だからクレームで終わるけど、海外だと訴訟に発展するでしょうね。その損失は計り知れないと思います。
そのクレームですが真意を汲み取っては貰えていないようです。（苦笑） - ヴェル24 [2013年5月2日 9:21]
- nassanさん おはようございます。
いつもコメントを有難うございます。
ス、スルドイ！ご指摘された通りだと思います。
クレーム言ってくれて有難う！では無く１１０番ですか？そんな会社は成長しませんね。
一応自分ではクレーマーと捉えられないように配慮している積りです。個人攻撃はしないようにして会社としての責任を訴えましたが、真意を汲み取って貰えなかったみたいです。その程度の会社として付き合うべきなんでしょうネ。 - ビックなトトロ [2013年5月2日 11:28]
- またまた(^_^)
最近典型的な対応ですね～
憤りますね(~_~;)
ご存知だと思いますがこちらでは・・・
私も契約直前で辞めた事も何回も(^_^)
例え銀行でも・・・
担当員と上司が家まで謝りにきましたσ(^_^;)
しかも審査期限ギリギリの半年間毎月電話と訪問です。
結局ご破算しました。
多分ノルマの数に入ってたかもですね(^_^)
ちょっと最後はかわいそうかなとも思いましたが、結局は私が損している状態ですので(~_~;) - ヴェル24 [2013年5月2日 13:33]
- ビックなトトロさん こんにちは。
こちらへもコメントを有難うございます。
そうなんです。結局不利益を蒙るのはユーザーなんです。無責任な対応をした会社では無いのです。その会社の社員は想像力も何も無いので他人の痛みや苦労が解らず口先だけで謝っておけばいいやって感じです。
直接対応された方には気の毒には思いますが、何も解決しないので、自分がお人好しのバカに思えてきます。
あなたのブログにコメント投稿されたものです。