改善も改革も両方が必要です（2003.12.1）

　経営者も社員も苦しい経営環境の中で、現状を少しでも改善したいと、日夜、努力を続けています。頭が下がります。しかし、如何に知恵を絞って頑張り続けても、現状を大幅に改革しない限り、効果の上がる改善のネタが段々と減ってきます。周囲の環境が変化して、改善のネタが出現することもありますが、基本的にはもうこれ以上、手が打てない壁に到達します。この状態が、今、国や会社が直面している行き詰まりの壁です。こうなってしまってはもうお終いです。国民も従業員も意欲が薄れ、座して死を待つのみです。
　ここで、改善に代わって登場すべき役者が改革です。改革と改善とは、言葉は似ていますが、似て非なるものです。改善の視点は過去にあります。過去を基準に改善を重ねます。極めて保守的な態度です。他方、改革の視点は未来にあります。未来の理想を描いて、それに到達すべく現状をぶち壊していく必要があります。改革は革新的で冒険的で、現状の破壊を要求します。リスクをとった、その結果のご褒美として飛躍ができるのです。
　行き詰まりを見せている古いタイプの会社は、販売する製品も、組織の文化も、改革しなければなりません。改善では気休めに過ぎません。
　何処かの国の首相のように、偽の改革と先延ばしの連続では、公約である改革はおろか、改善すらできないのではないでしょうか？

社員の能力とやる気を引き出していますか？（2003.11.1）

　「うちの社員は能力が低い」「やる気のあるヤツが居らん」とお嘆きの経営者の皆様。その責任は、ひょっとするとアナタ自身にあるのかもしれませんよ。アナタの普段の何気ない言動や習慣的な仕事の進め方が、能力もやる気もあってウズウズしている社員を腐らせていませんか？　権限を与えれば社員は自分の能力に自信を持つようになります。
　新しいことにどんどんと取組んでいる企業ほど、権限や決定権が下に降りていく傾向にあります。社員は「自分もアイディアを出して貢献できる」ことを実感できれば、自信を深めて、より一層頑張ろうとするものです。お金よりも、仕事のやり甲斐の方が大事な社員も多いものです。
　経営不振のため、リストラで首を切ることばかり考えずに、新しいアイディアをひねり出して、売上拡大に果敢に挑戦しましょう。企業家精神に富む環境は「個人の尊重」と「社員の能力とやる気を育てる雰囲気」です。
　この辺りで、一度原点に帰って、現場の第一線で誰が仕事をしているか、じっくりと考えてみてください。新しいアイディアの源泉は、本社や事務所ではなく現場に転がっています。誰が何を一番よく知っているか？どうすればそれが引き出せるか？に思いを馳せてください。社員の能力とやる気を高めないことには、会社の成績は絶対に上がりません。

誰のための顧客満足ですか？（2003.10.1）

　顧客満足という言葉が大流行である。商品の技術的な差別化がやりにくい時代になって、最近はとみに顧客満足を戦略の中心に据える組織が増えてきた。それはそれで大いに結構なことであるが、世の中には、成功する顧客満足と成功しない顧客満足の２種類があることにお気づきであろうか？
　成功する顧客満足とは、顧客の立場に立った顧客満足であり、成功しない顧客満足とは、自分のために行う顧客満足である。顧客のためと思って、同じような努力をしていても、成果が全然異なってくるのである。
　自分のための顧客満足の例を挙げると、少しでも売上を上げたい一心で、口先だけのリップサービスをするようなことがそれに当たる。平身低頭して、一生懸命にお愛想を言って、本人はサービスしているつもりでも、顧客はそのようなことを全く期待していない。電話口で待たされたり、たらい回しにされたりして、態度だけが丁寧な営業マンや電話口の担当者には、逆に腹が立ってくるものである。
　顧客が本当に期待する、迅速で、確実で、質の高いサービスを提供するには何をなすべきか？　時には、相当の苦痛を忍んで、、自分の方の業務プロセスの改善を図ることが必要かもしれない。自分のためではなく、顧客の視点に立って、本質的な部分で、顧客に満足を与えなければ顧客満足の努力は成功しない。

組織の成熟度とは何んでしょうか？（2003.9.1）

　組織の成熟度ということを考えたことがありますか？　人間ならば、年を取りながら、勉強して、経験を積んで、知識や勘や度胸の蓄積が進んで、成熟度が高まって行くことを実感できますね。これと同じことが、会社や色々な組織の場合にも当てはまります。
　創業以来30年経っても、一向に成熟度を高めることができない会社もあれば、僅か10年で飛躍的に成長する会社もあります。この原因は何でしょうか？　行き当たりばったりの経営。同じ過ちを繰り返す経営。一人のミスが他の人のレベルアップに繋がらない組織。何時まで経っても個人プレーしかできない組織。このようなことを考えると、成熟度の高い組織と低い組織の違いをイメージすることができますね。要するに、組織の成熟度とは経営の品質と同義です。
　世の中は、ISOマネジメントシステムの認証登録が大流行りですが、認証を取得したばかりの組織の成熟度を1とすれば、成熟度が5や10の組織は世の中にザラにあります。認証を取ると言うことはマネジメントの枠組みを作っただけのこと。認証取得を出発点にして、中身の経営品質の成熟度をあげていくことこそ、勝ち組に残る秘訣ではないでしょうか？　もちろん、社長、役員、一般個人など、組織の構成員の成熟度の向上がなければ、組織の成熟度だけが人間と無関係に上がるとも思えませんがね。

経営の基本はハカリゴトです（2003.8.1）

　ハカリゴトとは何か？　図る。計る。測る。量る。諮る。謀る。画る。企る。ハカルと言う言葉は実に多彩である。これらの言葉を仔細に眺めると、二つのグループがあることに気付く。一つは、図る、謀るのグループであり、事前に計画したり、段取りを巡らすという意味である。他の一つは、量る、測るのグループで、量や重さを計測するの意味である。
　人間の言葉と言うものは、太古の昔より人間の頭脳の中で蓄積、培養されてきた文化や経験に基づく概念であると考えると、計画や段取りのハカルと計測することのハカルとが同じハカルと言う共通の言葉であることは実に面白い。そこには大いなる意味があると感じられる。
　国の戦略や組織が立てる戦略。これがハカリゴトの中でも最重要なハカリゴトと位置づけられるが、ただ単に、将来についての道筋を示すだけでなく、測定することによって初めて、成果が認識され、達成度が評価され、制御することが可能となるのである。「戦略とは測ること」と言っても過言ではない。
　ハカルと言うこと。この中で特に「測る」ことをおろそかにしていては、折角の戦略も「絵に描いたモチ」となる恐れがある。

　　　　　　

戦略と戦術、しっかりと考えていますか？（2003.7.1）

　将来計画についての戦術はあるが戦略がない会社。戦略も戦術もどちらもない会社。世の中の大半の中小企業は余裕がなく、毎日を食いつなぐことで青息吐息の状態では、戦略のことなど考えるべくもないかもしれない。
　とは言うものの、戦術は、大半の会社では、顧客に商品やサービスを買ってもらうために、日々の仕事の中で必ず推進されているはずだ。戦術の推進は社員たるもの、すべての者が責任を有しており、短期的で、実行計画的で絶えず見直しをされるものとなる。他方、戦略は、経営者の思いを実現し、会社のあるべき姿を探索していく活動であり、専ら、経営者や幹部社員の責務となる。従って、中長期的で、構造改革的で、試行錯誤的に推進され、戦術の推進に大きな影響を与える。
　戦術があっても戦略のない会社は、喩えてみれば、風の吹く方向に押し流されていく帆船である。この船の船長は、自分の進みたい方向に進んでいると気楽に錯覚しているか、元々、どちらへ行きたいか自分でも分っていないのだ。5年先、10年先の姿を描いて、先行投資を行って、他社に先駆けて、勝利を獲得することなど望むべくもない。ジリ貧から脱却できないと嘆いている経営者（船長）の皆さん。将来の夢を持ち、ビジョンを描いて戦略に落とし込み、歯を食いしばって、少しでも時間を捻出して、努力することを意識して、やっていますか？
　もちろん、この話は、他人事のような会社の話としてではなく、一人一人の個人の人生でも当てはまることであり、すべての皆さんが、自分の人生計画における戦略と戦術の意味を、しっかりと受け止め、考えていく必要があります。

コミットメント（公言して約束）してください（2003.6.1）

　日産のカルロス・ゴーン氏が来て、鮮やかに経営を立て直したことは記憶に新しいが、この過程で、コミットメントなる言葉が盛んに使われたと言う。命令してやらされる目標ではなくて、自ら進んで「やります」と言う目標設定の仕方が推奨されたようだ。やらされている仕事では、ロクな成果が出ないだろう。自ら進んでコミットメントして、挑戦する仕事でないと、やる気も起こらないものだ。
　しかし、コミットメントと言う言葉。会社では、トップから第一線社員までのすべてに適用される重要な言葉であることをお忘れなく。コミットメントが一番大切なのは、経営者すなわち社長である。経営者は、率先して、株主に対して、社会に対して、社員に対して、会社のあるべき姿をコミットメントすること。これを経営理念や経営方針という。経営方針は、経営戦略や経営計画にブレークダウンされて、部署や個人の目標となり、部署長や社員はこの目標の実現をコミットメントして、実行する。お互いにオープンに且つ事前にコミットメントしてこそ、責任の所在が明確になり、成果の評価も公明正大になるのだ。
　コミットメントの効用は、個人生活でも然り。仲間に対して、夫や妻に対して、子供に対して、特に自分自身に対して、コミットメントすれば踏ん切りのつかないことでも、必ず実行できるようになる。

目標を狙うのではなく、プロセスを管理してください（2003.5.1）

　利益を上げること。これが会社の最終目標である。そこで売上目標が割り付けられ、社員は一丸となって、この目標達成のために頑張っている。この時、管理者は社員に「売上目標」を示して、ただ「頑張れ」と言っているだけで良いのだろうか。もちろん、「売上目標」は最終ゴールとして大切な指標であるが、現実に管理者コントロールできるのは、途中のプロセスだけである。最終結果は、営業マンの顧客訪問回数、電話回数、苦情解決時間、営業マンの知識・能力の活用、コミュニケーション等々、日常プロセスの行為の良否ですべてが決まっている。これらの指標は最終ゴールの結果指標に対して過程指標とも言われ、その達成度は最終結果の先行指標の位置づけにある。売上実績は社員一人一人が実行したプロセスの行為の後で生ずる結果に過ぎず、最終目標である売上自体を直接にコントロールすることは本質的に不可能である。
　卑近な例で言うと、ゴルフでショットしてしまったボールが何処へ飛んでいくかはボールに聞かないと分らない。ボールの行き先は、テークバック、スイング、ショット、フォロースルーで決まってしまう。我々がコントロールできるのは、ショットをする、これら一連のプロセスの行為の良否だけである。

もっとしゃべってください、社長さん（2003.4.1）

　日本の古来の文化では、口の軽い人はあまり好かれてこなかった。どちらかと言えば、有言実行よりも不言実行の方が奥ゆかしく感じられてきた。しかし、現代の社会では、しゃべらなければ分らない。しゃべることのほうがより重要だ。社長が貝のように黙っていては、社員たるもの、どちらに向かって走ればよいのか分らない。社長は、自分のビジョンや戦略をしゃべり続けて欲しい。1回や2回で社員が理解すると思ってはならない。年度始めに年度方針をしゃべっても、それはセレモニーとしてたった一度、しゃべっただけのこと。同じ内容を、執拗に、一年中、繰り返し、繰り返し、しゃべってほしい。しかも、できれば、その都度、違う言葉でしゃべってほしい。うるさいほどしゃべって、やっと、第一線社員のハートに届くのだ。
　また、社長は、それを単なるスローガンとしてしゃべっていてはダメだ。社長の言葉は重い。英語で言えばコミットメントに当たる。責任を伴った約束としてしゃべってほしい。社長自身がコミットメントであることを意識すればするほど、具体的な戦略や方針が伴っている必要を意識せざるを得ない。真剣でなければ社員のハートに届かない。何処かの国の首相のように、「公約？そんなもんは大したことではない」と、絶対にしゃべってはならない。
　プライベートなことでも同じことが言える。自分の目標や意思はできるだけ口に出してしゃべろう。広言と言ってもよい。とにかくしゃべること。タバコを止めたいときは、みなの前で「タバコを止める」としゃべろう。減量するときは、「ダイエットしている」としゃべろう。周囲を味方につけること。これが会社でも、個人でも、目標を達成するための秘訣だ。黙っていることが無難と思われるかもしれないが、結果的には何も起きず、成果も上がらない。しゃべること。これが現代社会における成功の秘訣なのだ。

目に見えるようにしてください（2003.3.1）

　本当は何もわかっていなくても長文の言葉で書くと、そこには何か主張があるように見える。が、これは人も自分も分らなくさせて誤魔化しているだけだ。本当は、主張や要求は単純化させるほど、人の心に食い込むことができるのだ。
　ビジョン（Vision)と言う言葉は可視化する (Visualize)と語源は同じ。会社の将来像、個人の夢、これらをビジョンと言うが、イメージとして目に見えるようにしないと意味がない。漠然とした願望ではなく、構造を時間軸、場所軸、行動軸で目に見えるようにしないとダメだ。それを計画と言う。また、計画の前段階を方針とか戦略とかとも言う。これらのすべてを絵に描いて表現できなければ、まだまだ実現できるレベルに到達していないと言える。
　目的・目標も目に見えるようにすること。その達成度もグラフや図表やフローチャートやマンガなどで目に見えるようにすること。何か問題が起きたときも、その問題の内容、その根本原因、解決方法、すべて目に見えるようにすること。目に見えるようにして始めて、本質的な解決に直接に迅速に接近することが可能になるのだ。
　会社経営だけでなく、個人生活においても同じこと。体重の変化をグラフにして毎日眺めるだけで、念願のダイエットがかなう。タバコをやめたい人は、毎日吸ったタバコの本数を記録すること。成功の秘密は、すべて目に見えるようにすることにある。

お話にして聞かせてください（2003.2.1）

　ビジネスの世界では簡潔さ、明快さが尊重される。客観的事実やデーターには、飾りがなく、単純に表明されることが推奨される。しかし、すべてがすべてそうでなければならないと言うわけでもない。
　話者の情熱や意欲や感性の表明は、直截簡明ばかりが良いというわけではない。特に、他者に自分の意思を伝えたい場合、右脳と左脳の両方を使い、相手の両方の脳ミソに訴えることが大切である。
　その場合どうするか？　お話にすることである。社内でトップがビジョンや戦略を語るとき、特にお話にして社員に聞かせることが大切である。社長は何をしたいのか、その理由は何か、最終目標は何か、成功すれば何が実現するか？　すべて、お話としてストーリーを持って相互に関係付けられていてほしい。単なるスローガンやデーターを押し付けて怒鳴るだけでは、何の効果もない。
　トップが情熱を持って、お話としてビジョンを語るとき、あるいは時間的な連続性を持って、継続的にお話として語られるとき、社員はやっと右脳と左脳の両方で理解でき、行動に移ることができるのだ。営業マンの顧客への説得にも似たところがある。IT流行の昨今、ネット販売でできないことは、顧客にお話として聞かせる部分だ。
　友人や夫婦間でも然り。本当に相手に自分の意思を伝え、共感を求めるならば、少しは努力して、ストーリーを組み立て、お話にして相手に聞いてもらおうではないか。

ことわざは先人の知恵の宝庫（2003.1.1）

　「1年の計は元旦にあり」と、お正月には計画を立てる人が多いことでしょう。計画は、PDCAの最初ですから、大いに計画を立てましょう。計画の大切さは「蒔かぬ種ははえぬ」とか「備えあれば憂いなし」とか言われています。そして実行するときは、「鉄は熱い内に打て」とか、「時は金なり」とか、「光陰矢のごとし」とか、「今日できることは明日に延ばすな」とか言って、歯を食いしばって頑張りましょう。「念には念を入れて」とか、「石橋を叩いて渡る」のも結構ですね。今年も、みんなワイワイ言って一生懸命に頑張りましょうね。
　思ったように進まなくても大丈夫です。「チリも積もれば山となる」と言います。時に失敗しても「失敗は成功の母」と割り切ればよろしい。1年のうちには、「覆水ボンに返らず」と言ったような大失敗もあることでしょう。しかし、「艱難汝を玉にする」とも言います。また、「ローマは1日にしてならず」や「良薬は口に苦し」とも言います。苦労するほど、人は大成します。「苦しい時の神頼み」も結構。何とか切り抜けましょう。「すべての道はローマに通じている」のです。成功を信じて頑張りましょうね。
　「継続は力なり」ですよ。理屈ばかり言わずに「習うより慣れる」ことも必要です。情報も大事ですが「百聞は一見に如かず」と言うこともあります。自分の目でも確かめましょう。
　先人の知恵は、すべて現代人と共通です。私は、この1年の一番大切なこととして「笑う門に福来る」を実証しようと、1年の計を元旦に立てました。

血が通わないと貧血。そして会社は？（2002.12.1）

　アナロジーと言う英語がある。アナロジーを頼りにして、構造や本質が似ているもの同士を比較して、一方から他方を類推することができる。あまり一般的ではないが、日本語では相似則という用語が用いられることがある。
　考えて見れば、人間と会社には極めて強いアナロジーがある。言うまでもなく人間は、器官や細胞と言う組織からなり、会社は種々の専門的な機能や部署という組織からなる。また、人間の血の巡りは、会社では金の巡りであり、どちらも外からの情報に反応し行動する。調子が悪いと人間は病気になるし、会社も貧血（金欠）が原因であらゆる機能が低下する。最後に行き着く人間の死は、会社では倒産に当たる。
　ところで、人間の生甲斐は何であろうか？　言い換えると、人間の生きる目的は何であろうか？　アナロジーで比べてみると、やはり、人間も会社も、人の役に立ち、人に喜んでもらうことこそが、その存在意義と言えるのではなかろうか？
　確かに、人間としては温かい人に触れて感動を覚えたり、人の役に立っていることを実感できた時に最も嬉しいことは確かだ。同様に、会社が光り輝く時も、人の役に立っている時だ。人の役に立つことが多いほど、会社は儲けさせてもらえるのだ。そして、会社を冷たいビジネスの場と割り切り、リストラに走るとき、さらに会社が血の通った温かみを失う時、その会社の行き着く先は、自ずと明らかだと悟るべきだ。銀行も製造業もサービス業もお役所も、よく考えてみてほしい。

最初の第一歩。それは書くことである（2002.11.1）

　頭の中で考えていることがある。素晴らしいアイディアだ。と、思って、紙に書いてみると上手く書けない。結局、何処かに未熟なところがあって、全体として実行できる状態にはなっていないことが分る。頭の中は、自分が考えているよりも、広々とした隙間の多いものだ。しかし、紙に書いてみると初めて全体の構成が分る。弱点が分る。分れば補強する。代替案が検討できる。新たなアイディアも触発される。そして頭と紙との間のインターアクションで、アイディアの完成度が一歩一歩上がっていく。
　これが書くことの一番の効用だろうが、書くことには、さらにメリットがある。それは、他人にも見えるようになると言うことだ。一人では考えの及ばないことが、次から次へと追加され、アイディアがより大きく、広く、質の高いものへと成長して行く。最初に一人の頭の中でひらめいたぼんやりとしたアイディアが、確固とした組織の計画にまで高められる。そう、すべての最初の第一歩は書くことにあるのだ。モノを作るために設計図があるように、個人の願望実現、組織の計画、それらの最初の第一歩は書くことだ。なかなか最初の第一歩が踏み出せない人は、先ず、何でも良い。完璧を求めず、書いてみることからスタートすることだ。

社長さん！一番大事な夢を忘れていませんか？（2002.10.1）

　満足とはいかないまでも、そこそこの売上があるのに苦しい。儲からない。何のためにあくせくしているのか分らない。面白くない。と、嘆いている社長さん。そうは言っても、あなたの会社の創業の時はもっと苦しかったんですよ。客は来ない。金もない。信用もない。本当に何もなかった。しかし、一つだけ何かがあった。それは創業者の創業にかける夢でした。
　苦しくともやるぞ、と言う夢があった。夢があるから、すべてを乗り越えて、現在に至ったのだ。今は、マンネリになって、いつの間にか忘れている。将来への夢。発展への夢。上昇する夢。いつの間にか安定第一になって、すっかり忘れている。
　しかし、今はそれなりの基盤がある。売上がある。借金もあるが、借金とは信用があるということだ。創業のときよりも苦しくないのは明らかだ。これに夢を足せば、昔より楽なんだ。
　社長さん。将来への夢を語ろうではありませんか。ビジョンなんて、難しい言葉を使うから、つい後回しになるけれども、単純で素朴な夢から始めましょう。夢もビジョンも同じですよね。