世の中は「顧客満足」ブームだ。品質マネジメントシステム(ISO9001)においても、2000年バージョンで「顧客満足」がその目的の中心に据えられている。
ISO9001の講習会などに出席すると、ISOのエライ先生方から「顧客満足とは、優・良・可・不可のレベルで言えば、可以上のことを言うのであって、品質基準の最低限を満足しておればそれでよい」と言うようなことを教えられる。「日本だけが顧客満足を誤解しており、顧客満足以上の品質保証に血道を上げている」とのご託宣である。しかし、経営者の皆さんはこれに騙されてはならない。それは１０年以上昔の過去のアメリカの姿であり現在は違う。今時分になって、なぜ日本の従来の美点を過去のアメリカの短所に置き換えなければならないのか？製品の品質にせよ、サービスの品質にせよ限りなくパーフェクトに近いものだけが許容されると言うのが現在のアメリカの経営者の考えなのだ。
顧客の期待にはもう一つのコンセプトがある。「顧客ロイヤリティ」である。「顧客ロイヤリティ」の高い顧客とはリピートオーダーを出してくれる固定客のことであるが、ここで注意すべきは、「顧客満足」の高い顧客とて、決して喜んでリピートオーダーを出してくれるわけではないと言うことだ。彼らは虎視眈々として、より有利な取引先があれば、そちらに取引先を変更してもよいと考えている。
リピートオーダーを確実にするには、やはり「顧客満足」度を4点以上に、かつ限りなく5点に近付ける努力をする必要がある。米国のある研究調査によると、縦軸に「リピート率（顧客ロイヤリティ）」、横軸に「顧客満足度」をとってグラフに描くと、アイスホッケーのスティックのような形となったとのことだ。「顧客満足」が4点でも「顧客ロイヤリティ」は2点台初めの数値であり、「顧客満足」が5点になって、やっと「顧客ロイヤリティ」は4点を越えたとのことであった。
ISO9001の講習会などに出席すると、ISOのエライ先生方から「顧客満足とは、優・良・可・不可のレベルで言えば、可以上のことを言うのであって、品質基準の最低限を満足しておればそれでよい」と言うようなことを教えられる。「日本だけが顧客満足を誤解しており、顧客満足以上の品質保証に血道を上げている」とのご託宣である。しかし、経営者の皆さんはこれに騙されてはならない。それは１０年以上昔の過去のアメリカの姿であり現在は違う。今時分になって、なぜ日本の従来の美点を過去のアメリカの短所に置き換えなければならないのか？製品の品質にせよ、サービスの品質にせよ限りなくパーフェクトに近いものだけが許容されると言うのが現在のアメリカの経営者の考えなのだ。
顧客の期待にはもう一つのコンセプトがある。「顧客ロイヤリティ」である。「顧客ロイヤリティ」の高い顧客とはリピートオーダーを出してくれる固定客のことであるが、ここで注意すべきは、「顧客満足」の高い顧客とて、決して喜んでリピートオーダーを出してくれるわけではないと言うことだ。彼らは虎視眈々として、より有利な取引先があれば、そちらに取引先を変更してもよいと考えている。
リピートオーダーを確実にするには、やはり「顧客満足」度を4点以上に、かつ限りなく5点に近付ける努力をする必要がある。米国のある研究調査によると、縦軸に「リピート率（顧客ロイヤリティ）」、横軸に「顧客満足度」をとってグラフに描くと、アイスホッケーのスティックのような形となったとのことだ。「顧客満足」が4点でも「顧客ロイヤリティ」は2点台初めの数値であり、「顧客満足」が5点になって、やっと「顧客ロイヤリティ」は4点を越えたとのことであった。
