質問にお答えします

人間ドックの待ち時間に読んだ法政大学ビジネススクール生からのレポートの
中に、岡本さんという学生さんから質問がありました。

この岡本さんが『磯輪日記』を読んでいるとは思いませんが、回答する術が
ありませんので、ブログ上で答えておきます。
あわよくば、クラスメートが読んで、岡本さんに転送してくれることを祈って
います。


質問は、冒頭の写真の通りです。


・顧客満足度を測定化していくのはどうしていけばいいか

　　回答する前に、言葉遣いのことでひと言。
　　私は、『顧客』という言葉が嫌いです。
　　何だか心がこもっていなくって、人でなくまるでモノのように
　　響くからです。
　　やっぱり『お客様』という言葉が好きです。
　　だから『顧客満足度』でなく、『お客様満足度』という表現で
　　回答しますね。

　　わが社でも、何度かお客様満足度の測定にチャレンジしていますが、
　　未だ「これだ！」という尺度が見出せていません。

　　納得できないのに「とりあえず」と妥協して進めるのは、好きじゃ
　　ないので、わが社では今のところ、測定していません。

　　でも測定はできないけど、お客様満足度を本気で高めようと思えば、
　　「お客様が自分の親しい人を紹介してくれる件数」とか、究極は
　　「お客様の笑顔」というものから、感じ取ることはできると思うの
　　ですが。

　　だって「社員満足度」だって、いくら調査したところで、結局の
　　ところは、社員の笑顔　が一番のバロメーターだと思うから。


・組織風土が良くなると（風通しが良くなると）利益につながることは
　分かりますが、組織風土を変えるだけのパワーをそのことに使うことが
　利益最大化になるのでしょうか？

・「見える化」は本当に重要でしょうか？　透明性が過ぎると困ること、
　困らないことの線引きは？

　　二つとも、私にとっては同じ意味の質問だと思うので、まとめて
　　答えます。

　　これは、自分にとって何が大事だと思うか　の問題です。
　　つまりは価値観の問題です。

　　利益最大化と組織風土を変えること、どちらが重要か？
　　見える化は本当に重要か？
　　
　　重要だと思うことに自分の大事な時間を使う。　　

　　絶対の正解はありません。
　　自分がどう考えるかの問題です。
　　そして経営者の考えを明示して、社員に是非を問う。
　　賛同する社員は留まり、共感できない社員は去る。
　
　　私の答えは、私とＩＳＯＷＡにとって意味があるだけで、
　　岡本さんは自分の答えを決めればいいんです。
　　答は見つかるとか、見つけるものでなく、自分で決める
　　ものだと思います。


・これからどんな会社を作りたいのか、世界にどんなインパクトを
　与えたいのかビジョンを教えてほしいです。

　　１５年以上続けてきた風土改革。そこから生まれてきた『ｉ機』
　　『ＩＳＯＷＡは止めません 止まりません』という方向性を
　　社員と共有し、お客様に新しい価値を提供する。

　　世界一社風のいい会社は、世界一のお客様満足を提供できると
　　いう仮説を実証したい。

　　これが今の私の念いです。
　　そしてこの先、徐々に具現化していくにつれ、新しい景色が
　　見えてきて、また徐々に進化していくと信じています。


以上、私の回答です。


私の講義の後で、この講座の担当特任教授のアタックスの西浦さんが、

　「２０世紀は。すばらしい創業者が輩出された時代でした。
　　２１世紀は、心がいい、３代目、４代目、５代目の中から
　　凄い経営者が生まれてくると思います」

と学生に話していました。

それこそ「社員にも お客様にも価値ある会社」の経営者であり、
私が目指したい経営者の姿です。


最後に余談です。



注意する直前の休憩中、西浦さんは私に、

　「受講しているのはみんな社会人なんだから、こんなこと
　　受講態度だってことをわざわざ私が注意しなきゃいけない
　　ってことが情けないんだけど・・・」

と激昂されていました。

　「法政大学院の品格が問われている」

と西浦さんは学生を強烈に叱っていました。

そういう想いをしっかり共有している受講生がいたってことを知って
うれしかったです。

余談でした。