＜金曜は本の紹介＞
「世界一のおもてなし」の購入はコチラ
「世界一のおもてなし」という本は、東京の恵比寿ガーデンプレイスにあるシャトーレストラン ジョエル・ロブションのプルミエ メートルドテルで、２０１２年１１月に開催された「クープ・ジョルジュ・パティスト」サービス世界コンクールで優勝し世界一のサービスマンとなった宮崎辰さんが、すべてのゲストに満足していただくサービスの極意についてまとめたものです。
具体的には、以下について非常に前向きに書かれていて、より良い人生のためのヒントが満載で、とてもオススメな本ですね。
・個人技とチームワークが必要
・職場以外でも自分を磨くことが重要
・いろんな技を身につけることが重要
・休みの日こそ早起きして外に出ること
・自分で考え答えを考えること
・お客様目線で仕事をすること
・作業ではない本物のサービスの掃除は大切
・サービスをする人間は店の外でもその店の顔であることを意識すべき
・レストランの経営の安定という観点からは女性客は大切
・男性の心も女性の心も分かるゲイの方はいいサービスマンになれる
・朝食は大切
・出会いに感謝し出会いを活かすこと
・具体的な目標にできる人を見つけること
・苦しい日々を助けてくれたのは贔屓にしてくれたお客様だった
・体型を維持することは大切
・睡眠時間をしっかり取ることが重要だが、人生の中では睡眠時間を削ってでも努力しなくてはいけない時期がある
・本番を前に誰よりも練習を積み上げることが重要
・一度心身をリフレッシュした上でピークを決勝当日にぶつけたのがよかった
・お客様を好きになること
・頑張っていれば誰かが必ず見てくれている
・反復練習を繰り返して試験に臨んだのが勝因
・栄光を手に入れるためには地道な作業が必要
・食生活を含めて健康管理は重要
・仕事とまったく関係ない同じ趣味を持つ友人を持つことが大切
・世界一の座は決して自分一人の力で手に入れたものではない
宮崎辰さんは、メディアでも数多く取り上げられ、今ではかなり有名人ですね。
私もシャトーレストラン ジョエル・ロブションに行って、ぜひ宮崎辰さんのサービスを受け、食事を楽しみたいと思います。
「世界一のおもてなし」という本はとてもオススメです！
以下はこの本のポイント等です。
・レストランにいらっしゃるお客様にとって、レストランのすべてのスタッフがフィールドプレーヤーです。全員の個人技とチームワークが優れていることが、ゴールを奪うためには必要不可欠なことなのです。ですから私は、スタッフたちに言い続けます。レストランはサッカーチームであり、スタッフはみなフィールドプレーヤーなのだと。
・私は後輩たちによく、個人技を磨けと言っています。もちろん、もっとも大切なのは、上司から学び、そのレストランの求めるサービスを行うことです。ところが、本当に優れたサービスを行うためには、レストランの中にいる時間だけ努力していては駄目です。レストランの外でどのように自分を磨くかが、とても重要なのです。
・超一流のサッカー選手は、あまり知られていないけれど実はあれもできる、これもできる、という優れた能力を持っています。そして、そのプレーをじっと見つめていれば、その様々な能力が、特別なゴールシーンだけでなく、ちょっとしたパスやドリブルなどにも輝きを加えていることがわかるはずです。多くのレストランでは、デクパージュやカクテル作りの能力は求められないでしょう。また、語学力やソムリエの能力も必要とされる機会は少ないかもしれません。極端に言えば、店によっては料理の名前さえ言えればそれでいいのかもしれません。それでも、デクパージュやカクテル作りをマスターすることによって、料理やお酒についての理解が深まります。お客様にお出しするものの価値の高さを知り、それについて、求められればいくらでも説明をすることが可能となります。なにより、いざとなればそれができる、という自信がサービスの立ち居振る舞いに気品と威厳を与えることになるのです。
・自分を磨く場は勉強会やコンクールだけではありません。別に、勉強でなくてもいいのです。とにかく、休みの日こそ早起きして外に出ること。外に出なければ、なにもはじまりません。良い出会いも悪い出会いも訪れることはないでしょう。よいことも悪いことも含めて、なんでも経験すること。それが人としての深みを増し、ひいてはサービスマンとしての深みも増します。ですから、サービスの個人技を磨く第一歩は、休みの日に外に出かけることなのです。
・ちょうど世代的に、私たちの先輩は「背中で学べ」という世代でしたので、とにかく先輩の仕事を見て覚え、自分で調べて学ぶしかありませんでした。自分で考えない、勉強しない同僚たちは、みな実力がつかないまま脱落していきました。そして、面白いもので、一生懸命考えている人間ならば教えてやろう、というすばらしい先輩も中にはいるのです。しかしそれでも、まずは自分で一生懸命に考えていたからこそ、教えてもらったときにありがたみを感じ、身についていったのだと思います。ですから私は後輩に教える際にも、まずは自分で考えさせるようにしています。分からないことがあったら、まずは自分で答えを探す。自分なりの答えを二つ三つ持ってきて、その上での質問であれば、しっかりと教えてあげるようにしています。
・「リラックスして、ソファーにゆったりと腰掛けてみろ。スタンドの首が汚れているだろう？」そう言われて、はじめて私は気づきました。ソファーに座られてお客様から見える場所に、たしかに汚れがあったのです。それは、立ったままでは死角になってしまう場所でした。坂井氏はさらに続けます。「お前は掃除をしたつもりだったかもしれないが、それは作業をしていただけだ。このままお客様を通したら、汚れを見られていたことになる。つまり、お前は勝負がはじまる前に負けていたのだ」坂井氏にこのことを教えていただいて以来、私は掃除をなによりも大切にしています。その理由は主に二つあります。一つ目の理由は、お客様に心地よいひとときを過ごしていただくには、完璧に清掃された舞台を用意することが必要だからです。しっかりと掃除がされていればいるほど、ちょっとした見落としによる汚れたとても目立ってしまい、坂井氏のおっしゃったとおり、勝負がはじまる前に負けてしまうのです。二つ目の理由は、作業ではない「本物のサービス」の掃除をすることで、サービスでもっとも大切なことが身につくからです。お客様が座る可能性がある椅子にはすべて座り、お客様専用のトイレや洗面台なども必ず使ってみる。そうやって、お客様の立場に立ってみること。それこそが、「作業」と「本物のサービス」を分ける重要な分岐点なのです。
・レストランでサービスをする人間ならば、店の外でも、その店の顔であることを意識するべきです。サービスをする瞬間だけいい格好をすればいいというものではありません。また、オフの服装の話とあわせて、優れた仕事をするためには靴をきれいにしていなくてはならない、ということも坂井氏に教わりました。念入りに身支度をしたつもりでも、どうしても靴にまで注意がまわらないことがあります。スーツは定期的にクリーニングに出しますが、靴は自分で意識して手入れしないと、すぐに汚れてしまいます。しかし、座ったお客様からはサービスマンの靴がよく見えるのです。
・服装に気をつけることでファッションに興味を持つようになれば、なお良いでしょう。ファッションの世界は奥深くて、私も大好きです。私は、ファッションの世界には料理の世界と近いところが多いと思います。たとえば、芸術としえの側面と実用性を求める側面のせめぎあいがある点や、どんなに素晴らしいものでも消費されてしまう点、さらには創造性とビジネスの両立が求められるという点などは、まさに料理の世界にも通じると言えるでしょう。
・サービスはお客様の楽しみたいことを最大限実現することであり、押し付けたり啓蒙したりすることではありません。だから、「話さない」ことも含めて、ベストなものを提供するのが本物のサービスなのです。
・レストランのサービスには原則や基本がありますが、マニュアルはありません。お客様にとってベストな選択を、自分の頭で考えて臨機応変に行うこと。それこそが、本物のサービスなのです。
・短期的な客単価だけを見れば、男性のお客様の方が女性のお客様よりも高くなります。お料理もお酒も、多くお召し上がりになるからです。また、女性同士の場合はディナーではなくランチでいらっしゃる方が多いです。しかし、男性客の方が女性客より大事かというと、そんなことはありません。もちろんどちらも大切なお客様ですが、とくにレストランの経営の安定、という観点から考えれば、女性のお客様はとても大切になるのです。どういうことかと言いますと、女性のお客様がお二人でいらして、とても満足して帰っていかれた、とします。そうするとそれぞれのお客様が、今度は別のお友達と一緒に来店してくださるのです。さらに、その女性の方々が、それぞれ、旦那様や恋人とご一緒にいらっしゃることもあります。このように、女性の口コミは本当に強い影響力を持っているのです。それゆえ、お友達同士でどこか素敵なレストランはないか、といった話題になった際、シャトーレストラン ジョエル・ロブションの名前が出ること。それが本当に大切なのです。
・レストランのメートル ドテルをしておりファッションも好きである、という私は、女性のお客様の心をつかむのは比較的得意な方だと思っています。やはり多くの女性にとって、食べることとファッションは、とても重要な関心事ですので。そういえば、サービス業にゲイの人が多いということ、とくに優れたサービスマンにゲイが多いということは、偶然ではないと思います。フランスのレストランには、たいていの店で一軒に一人はゲイのサービスマンがいるのです。男性の心も女性の心も分かるゲイの方は、いいサービスマンになれる可能性が高いということでしょう。
・私の仕事はお店に着く前かはじまっています。通勤電車の中も、お客様のメールの応対をしたり語学の勉強をしているのです。そのため、家を出る時には、すでに仕事モードになっている必要があります。欠かさないのは朝食だけではありません。ひげを剃って顔を洗って、髪を整える時間を必ず取ります。髪の毛がボサボサでひげも剃らない、といった状態で家を出ることは、決してしません。オンとオフの切り替えをかっちりと行うこと。そのために必要なことをルール付けて、毎日それを続けること。私にとっての仕事は、仕事をする前からはじまっているのです。
・出会いに感謝し、出会いを活かすこと。具体的な「目標」にできる人を見つけること。もし仕事で大きなことを成し遂げたいのなら、絶対に必要なことだと思います。
・朝、目が覚めても、なかなか起きあがれません。頑張って起きあがっても、今度は頭痛がしてきます。毎日、身体を引きずるようにして職場に向かいました。そのような苦しい日々を助けてくださったのは、私を贔屓にしてくださるお客様でした。なじみのお客様が「新しいお店に移ったって聞いたから、来たよ」といらしてくださると、その日はずっと、楽しく過ごせたのです。もし、そのようなお客様方がいらっしゃらなかったら、私の心身は持たなかったことでしょう。
・２０１０年は、これまでの人生でもっとも辛い年でしたが、終わってみれば、素晴らしい転機の年になりました。まず、世界最高峰のレストラン、シャトーレストラン ジョエル・ロブションのメートル ドテルになることができました。そしてさらに、第１４回メートル・ド・セルヴィス杯で優勝して、長年の夢であった日本一のサービスマンの座を手に入れることができたのです。ところが、私の挑戦はそこで終わりを告げたわけではありませんでした。その先に待ち受けていたのは、世界一への挑戦という、さらに険しい道のりでした。私は日本一となったことで、世界大会への出場権を手にすることができたのです。
・そしてある日、突然、自分のナイフが、まるで手のように感じられるようになりました。骨に当たった感触などが、まるで自分の手で触っているように細やかに、明確に、感じられるようになったのです。一度その感触を覚えてからは、自分でも驚くくらいデクパージュができるようになりました。そのあたりも自転車に乗ることを覚えるのと、デクパージュの習得が似ているところだと思います。
・最高の集中力が求められる場面において、着なれたユニフォームであることはとても大切なことです。どんなに上質なものを着たとしても、やはり、着慣れているものほどにはしっくりこないはずです。そしてもう一つ、同じタキシードを着続けている理由があります。このタキシードを仕立てたのは、２４歳の時でした。それを今でも着続けられるということは、体型を維持できているということになります。もし、新調することを前提に考えてしまっていたら、その時の体型に併せて作ればいい、ということになってしまうでしょう。私にとって、同じタキシードを着続けるということは、ずっと変わらない努力を続けてきたという証しなのです。
・いい仕事をするためには、しっかりと睡眠時間を取る必要があります。サービスはとても頭を使う仕事ですし、また、常に立ちっぱなし、歩きっぱなしで、体力も必要な仕事です。ですから、頭と身体を万全の状態にすることも、サービスの仕事においては大切なことだと言えるでしょう。しかし、もし、仕事において人並以上の力量を手に入れたいと考えるならば、なんとしてもスキルアップのための時間を確保しなくてはなりません。そして、サービスの仕事はどうしても勤務時間が長くなる職種です。ディナーのお客様が帰られて仕事が完全に終わるのあ、終電間近になってしまいます。もしスキルアップの時間を捻出しようとしたら、出勤退勤の時間を費やし、休みの日を費やす必要があります。実際、私は日本一に挑戦していた時も、そして世界一に挑戦していた時も、そのようにして特訓に励みました。しかし、そうやって仕事以外すべての時間を費やして、それでもまだ時間が足りない場合、最後に削れるのは睡眠時間となります。もちろん、睡眠時間を削るのは最大限避けるべきですが、それでも人生の中には、睡眠時間を削ってでも努力しなくてはいけない時期があると思います。私にとってそれこそが、世界大会に向けての練習の時期でした。
・本番でベストを尽くしたいと考えるとき、一番効果があるのは、本番の前に誰よりも練習を積み上げておくことなのだと、私は思います。
・私は後輩たちに、「ゲストを好きになれ」と言っています。お客様のいいところを見つけるようにし、好きになるように努力するのです。そうやってお客様のことを好きになれば、家族を喜ばせたいと思うのと同じように、お客様を喜ばせたいと自然と思えるようになります。それこそが、優れたサービスを行うための第一歩なのです。
・海外に目を向けると、たとえばフランスでは、学校でお弁当や給食を食べるのではなく、一度家に帰って食事をして、再び登校するという文化があります。また、香港にいた方から聞いた話によると、香港では家で食事をすることはあまりなくて、外食がとても多いのだそうです。しかもその外食は、父と母、祖父と祖母、子どもたち、孫たち、などなど一族総出で楽しむものなのだというのです。フランスも中国も、それぞれ素晴らしい食文化を育んできた根底には、「食」を大切にする考え方があったのだと思います。
・人間、頑張っていれば、誰かが必ず見ていてくれるものです。３ヶ月ほど経ったある日、「お前は頑張っているから、これをやってみるか」と、チーズの仕事を任されました。
・大卒で一流企業に勤めている友人たちは、みんな良い給料をもらって、土日も休みをとっていました。ですが、こちらはレストランの定休日が週一日あるだけで、他の日は朝早くから夜遅くまで働きづめ。それなのに給料は安いものでした。見習いだから仕方がないとはいえ、しばしば悲しい思いをしたこともたしかです。とにかく、矢野氏の「これからはサービスの時代だ」という言葉を信じて、自分の技術を一歩一歩向上させていく以外に、私の人生の選択肢はなくなっていました。なにかを選ぶということは、選ばなかった可能性を捨てるということでもあります。いくつもの選択を積み重ねてきた結果、私の人生の選択肢は、既に「サービス」のみに絞られていたのです。そして、一流のメートル ドテルの凄さ、素晴らしさを知るにつれ、私の中には大きな目標ができていきました。サービスがいかに重要で、いかにたいへんで、いかに素晴らしいか。それを一人でも多くの人に知ってもらいたい。そのような思いは、当時も今も、変わらず私の中にあります。その思いのおかげで、私はこれまでどんなに辛いことがあっても、そこから逃げることなく頑張ってこられたように思います。
・最悪の体調の中で手に入れたソムリエの資格。とにかく反復練習を繰り返して試験に臨んだのが、最大の勝因でした。つまり、ソムリエ試験の合否は、はじまる前から決まっていたのです。
・実際に勉強してみれば分かるのですが、フランス語の発音は、少しでも違うと通じません。ですから、カセットを聴きながら頭の中で繰り返ししゃべります。そして休みの日には家の中で、しっかりと声を出して話して、発音を確認するのです。語学の勉強でとにかく大切なのは、同じものを繰り返し、繰り返し、勉強することです。私は１９９８年のテキストを何年もずっと繰り返しました。しかし、さすがにほとんど暗記して飽きてしまったので、２００７年に買い替えました。それをさらに５年間続けて、２０１２年にもう一度最新のものに買い替えたのでした。そのおかげで、その後に勤務したレストランやホテルで、語学力が原因で失敗することはありませんでした。もちろんネイティブのようには行きませんが、意志疎通をする分にはまったく問題ありません。
・後に勉強することになるデクパージュの技術などもそうなのですが、栄光を手に入れるためには、地道な作業が必要になります。ただひたすら、同じことを繰り返すことができるかどうか。それをしたからといって、絶対に成功できるわけではありません。しかし、それをできない人間が成功を手にすることは、絶対にないのです。
・若い頃は、体力に任せて働くことができていましたが、いつか、それだけでは立ち行かなくなります。この時期に、食生活も含めて自分の健康管理のやり方を見直したことで、のちの日本一への挑戦、世界一への挑戦の際にも、体力の限界まで練習を積み上げることができたのだと思います。
・もし、仕事において成果を得たいと思ったら、良い友人を持つことがとても大切だと思います。幸い、私は多くの素晴らしい友人に恵まれてきました。苦しい時期も、楽しい時期も、ずっと助けられてきました。それは、友人関係が具体的に仕事に役立つ、というわけではありません。むしろ、仕事とまったく関係ない、同じ趣味を持つ友人を持つことが大切だと思うのです。私は料理の世界が好きですし、サービスは天職だと思っています。しかし、本書をここまで読んできていただいたあなたには分かっていただけると思いますが、私の人生はずっと順風満帆だったわけではありません。とても苦しい時期や、すべてが上手く行かない時期もありました。そんな時に私を支えてくれたのは、サッカーでした。正直に言えば、私が一番好きなのはサッカーです。ですから、万が一、レストランサービスの世界で失敗したとしても、一番好きな趣味までは奪われることがないのです。これは、本当に追いつめられた時に、大きな心の支えになってくれました。また、人間、社会人になって何年も経ってくると、かつての友人たちと次第に疎遠になってしまいます。仕事が違うと、生活リズムも変わってきますし、話題も合わなくなってきます。そうなった時に友人関係が続くのは、同じ趣味でつながる友人たちでした。
・世界一の座は自分の実力でつかみ取りました。それには誇りを持っています。しかしその実力は、決して、自分一人の力で手に入れたものではありません。その当たり前のことを、私はこれからずっと、繰り返し自分に言い聞かせ続けることでしょう。
＜目次＞
はじめに
第１章 サービスの本質とは
優れたサービスは出会いに感謝することからはじまる
優れたサービスは個人技×チームワーク
サービスの「個人技」を磨くための秘訣とは
頭を使わなければ本物のサービスはできない
チームの力を引き上げる仕事の教え方
いいサービスは掃除からはじまる
一流のサービスマンはオフでも気を抜かない
サービスで求められる本物の会話術
時には原則を外れて会話をしてもいい
お客様を覚えるための情報管理術
お客様と、ずっとつながり続ける秘訣
女性の気持ちに寄り添えるように
朝食を食べずにいい仕事はできない
第２章 日本一になるために大切なこと
出会いに感謝し具体的な「目標」を持つ
メートル・ド・セルヴィス杯での激闘のはじまり
挫折を乗り越える方法は練習しかない
チャンスを見逃さない、ひるまない
苦しみながらつかんだ日本一の栄冠
自信を持つための唯一の方法は、練習を積み重ねること
誰でもできることを、やり続けることの大切さ
使い続けたナイフは身体の一部になる
本当にいい服は古びることがない
第３章 世界大会での勝利の秘訣
睡眠時間よりも大切なもの
人生の大一番に最高の状態で臨むコツ
各国代表が競う世界大会のはじまり
最初の種目でアクシデント！
予想以上の難敵だったオーダーテイク
実力を発揮できた第三種目と第四種目
自己最高の出来だったパイナップルのスパイラル
広範な知識を求められる第六、第七種目
日本人にしかできない技で逆転を目指した最後の二種目
技術力でつかみとった「世界一のサービスマン」の座
第４章 修行時代に学んだこと
ゲストへのサービスは、家族にサービスするように
家族での食事が、豊かな食文化を作る
料理の世界を選ばせた、手打ちうどんとアンチョビ
フランスで知ったサービスの楽しさ
「自分が時代を変える」と信じることの大切さ
サービスがいかに重要で、たいへんで、素晴らしいか
３年先と一緒に走ることで、成長の速度が上がる
ソムリエ試験に一発合格するための秘訣
通勤時間でマスターしたフランス語と英語
全体を見ずに、目の前のサービスはできない
自分の信じる「サービス」と「作業」の間
良い仕事は、健康な身体からはじまる
自分で料理を作ることが、なぜ大切なのか
同じ趣味を持つ友人と、同じ夢を持つ友人
第５章 世界一になって見えてきたもの
嬉しかった「現場を離れないでくれ」
世界一になっても、忘れてはいけないこと
世界一の義務
おわりに
面白かった本まとめ（２０１３年下半期）
＜今日の独り言＞
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具体的には、以下について非常に前向きに書かれていて、より良い人生のためのヒントが満載で、とてもオススメな本ですね。
・個人技とチームワークが必要
・職場以外でも自分を磨くことが重要
・いろんな技を身につけることが重要
・休みの日こそ早起きして外に出ること
・自分で考え答えを考えること
・お客様目線で仕事をすること
・作業ではない本物のサービスの掃除は大切
・サービスをする人間は店の外でもその店の顔であることを意識すべき
・レストランの経営の安定という観点からは女性客は大切
・男性の心も女性の心も分かるゲイの方はいいサービスマンになれる
・朝食は大切
・出会いに感謝し出会いを活かすこと
・具体的な目標にできる人を見つけること
・苦しい日々を助けてくれたのは贔屓にしてくれたお客様だった
・体型を維持することは大切
・睡眠時間をしっかり取ることが重要だが、人生の中では睡眠時間を削ってでも努力しなくてはいけない時期がある
・本番を前に誰よりも練習を積み上げることが重要
・一度心身をリフレッシュした上でピークを決勝当日にぶつけたのがよかった
・お客様を好きになること
・頑張っていれば誰かが必ず見てくれている
・反復練習を繰り返して試験に臨んだのが勝因
・栄光を手に入れるためには地道な作業が必要
・食生活を含めて健康管理は重要
・仕事とまったく関係ない同じ趣味を持つ友人を持つことが大切
・世界一の座は決して自分一人の力で手に入れたものではない
宮崎辰さんは、メディアでも数多く取り上げられ、今ではかなり有名人ですね。
私もシャトーレストラン ジョエル・ロブションに行って、ぜひ宮崎辰さんのサービスを受け、食事を楽しみたいと思います。
「世界一のおもてなし」という本はとてもオススメです！
以下はこの本のポイント等です。
・レストランにいらっしゃるお客様にとって、レストランのすべてのスタッフがフィールドプレーヤーです。全員の個人技とチームワークが優れていることが、ゴールを奪うためには必要不可欠なことなのです。ですから私は、スタッフたちに言い続けます。レストランはサッカーチームであり、スタッフはみなフィールドプレーヤーなのだと。
・私は後輩たちによく、個人技を磨けと言っています。もちろん、もっとも大切なのは、上司から学び、そのレストランの求めるサービスを行うことです。ところが、本当に優れたサービスを行うためには、レストランの中にいる時間だけ努力していては駄目です。レストランの外でどのように自分を磨くかが、とても重要なのです。
・超一流のサッカー選手は、あまり知られていないけれど実はあれもできる、これもできる、という優れた能力を持っています。そして、そのプレーをじっと見つめていれば、その様々な能力が、特別なゴールシーンだけでなく、ちょっとしたパスやドリブルなどにも輝きを加えていることがわかるはずです。多くのレストランでは、デクパージュやカクテル作りの能力は求められないでしょう。また、語学力やソムリエの能力も必要とされる機会は少ないかもしれません。極端に言えば、店によっては料理の名前さえ言えればそれでいいのかもしれません。それでも、デクパージュやカクテル作りをマスターすることによって、料理やお酒についての理解が深まります。お客様にお出しするものの価値の高さを知り、それについて、求められればいくらでも説明をすることが可能となります。なにより、いざとなればそれができる、という自信がサービスの立ち居振る舞いに気品と威厳を与えることになるのです。
・自分を磨く場は勉強会やコンクールだけではありません。別に、勉強でなくてもいいのです。とにかく、休みの日こそ早起きして外に出ること。外に出なければ、なにもはじまりません。良い出会いも悪い出会いも訪れることはないでしょう。よいことも悪いことも含めて、なんでも経験すること。それが人としての深みを増し、ひいてはサービスマンとしての深みも増します。ですから、サービスの個人技を磨く第一歩は、休みの日に外に出かけることなのです。
・ちょうど世代的に、私たちの先輩は「背中で学べ」という世代でしたので、とにかく先輩の仕事を見て覚え、自分で調べて学ぶしかありませんでした。自分で考えない、勉強しない同僚たちは、みな実力がつかないまま脱落していきました。そして、面白いもので、一生懸命考えている人間ならば教えてやろう、というすばらしい先輩も中にはいるのです。しかしそれでも、まずは自分で一生懸命に考えていたからこそ、教えてもらったときにありがたみを感じ、身についていったのだと思います。ですから私は後輩に教える際にも、まずは自分で考えさせるようにしています。分からないことがあったら、まずは自分で答えを探す。自分なりの答えを二つ三つ持ってきて、その上での質問であれば、しっかりと教えてあげるようにしています。
・「リラックスして、ソファーにゆったりと腰掛けてみろ。スタンドの首が汚れているだろう？」そう言われて、はじめて私は気づきました。ソファーに座られてお客様から見える場所に、たしかに汚れがあったのです。それは、立ったままでは死角になってしまう場所でした。坂井氏はさらに続けます。「お前は掃除をしたつもりだったかもしれないが、それは作業をしていただけだ。このままお客様を通したら、汚れを見られていたことになる。つまり、お前は勝負がはじまる前に負けていたのだ」坂井氏にこのことを教えていただいて以来、私は掃除をなによりも大切にしています。その理由は主に二つあります。一つ目の理由は、お客様に心地よいひとときを過ごしていただくには、完璧に清掃された舞台を用意することが必要だからです。しっかりと掃除がされていればいるほど、ちょっとした見落としによる汚れたとても目立ってしまい、坂井氏のおっしゃったとおり、勝負がはじまる前に負けてしまうのです。二つ目の理由は、作業ではない「本物のサービス」の掃除をすることで、サービスでもっとも大切なことが身につくからです。お客様が座る可能性がある椅子にはすべて座り、お客様専用のトイレや洗面台なども必ず使ってみる。そうやって、お客様の立場に立ってみること。それこそが、「作業」と「本物のサービス」を分ける重要な分岐点なのです。
・レストランでサービスをする人間ならば、店の外でも、その店の顔であることを意識するべきです。サービスをする瞬間だけいい格好をすればいいというものではありません。また、オフの服装の話とあわせて、優れた仕事をするためには靴をきれいにしていなくてはならない、ということも坂井氏に教わりました。念入りに身支度をしたつもりでも、どうしても靴にまで注意がまわらないことがあります。スーツは定期的にクリーニングに出しますが、靴は自分で意識して手入れしないと、すぐに汚れてしまいます。しかし、座ったお客様からはサービスマンの靴がよく見えるのです。
・服装に気をつけることでファッションに興味を持つようになれば、なお良いでしょう。ファッションの世界は奥深くて、私も大好きです。私は、ファッションの世界には料理の世界と近いところが多いと思います。たとえば、芸術としえの側面と実用性を求める側面のせめぎあいがある点や、どんなに素晴らしいものでも消費されてしまう点、さらには創造性とビジネスの両立が求められるという点などは、まさに料理の世界にも通じると言えるでしょう。
・サービスはお客様の楽しみたいことを最大限実現することであり、押し付けたり啓蒙したりすることではありません。だから、「話さない」ことも含めて、ベストなものを提供するのが本物のサービスなのです。
・レストランのサービスには原則や基本がありますが、マニュアルはありません。お客様にとってベストな選択を、自分の頭で考えて臨機応変に行うこと。それこそが、本物のサービスなのです。
・短期的な客単価だけを見れば、男性のお客様の方が女性のお客様よりも高くなります。お料理もお酒も、多くお召し上がりになるからです。また、女性同士の場合はディナーではなくランチでいらっしゃる方が多いです。しかし、男性客の方が女性客より大事かというと、そんなことはありません。もちろんどちらも大切なお客様ですが、とくにレストランの経営の安定、という観点から考えれば、女性のお客様はとても大切になるのです。どういうことかと言いますと、女性のお客様がお二人でいらして、とても満足して帰っていかれた、とします。そうするとそれぞれのお客様が、今度は別のお友達と一緒に来店してくださるのです。さらに、その女性の方々が、それぞれ、旦那様や恋人とご一緒にいらっしゃることもあります。このように、女性の口コミは本当に強い影響力を持っているのです。それゆえ、お友達同士でどこか素敵なレストランはないか、といった話題になった際、シャトーレストラン ジョエル・ロブションの名前が出ること。それが本当に大切なのです。
・レストランのメートル ドテルをしておりファッションも好きである、という私は、女性のお客様の心をつかむのは比較的得意な方だと思っています。やはり多くの女性にとって、食べることとファッションは、とても重要な関心事ですので。そういえば、サービス業にゲイの人が多いということ、とくに優れたサービスマンにゲイが多いということは、偶然ではないと思います。フランスのレストランには、たいていの店で一軒に一人はゲイのサービスマンがいるのです。男性の心も女性の心も分かるゲイの方は、いいサービスマンになれる可能性が高いということでしょう。
・私の仕事はお店に着く前かはじまっています。通勤電車の中も、お客様のメールの応対をしたり語学の勉強をしているのです。そのため、家を出る時には、すでに仕事モードになっている必要があります。欠かさないのは朝食だけではありません。ひげを剃って顔を洗って、髪を整える時間を必ず取ります。髪の毛がボサボサでひげも剃らない、といった状態で家を出ることは、決してしません。オンとオフの切り替えをかっちりと行うこと。そのために必要なことをルール付けて、毎日それを続けること。私にとっての仕事は、仕事をする前からはじまっているのです。
・出会いに感謝し、出会いを活かすこと。具体的な「目標」にできる人を見つけること。もし仕事で大きなことを成し遂げたいのなら、絶対に必要なことだと思います。
・朝、目が覚めても、なかなか起きあがれません。頑張って起きあがっても、今度は頭痛がしてきます。毎日、身体を引きずるようにして職場に向かいました。そのような苦しい日々を助けてくださったのは、私を贔屓にしてくださるお客様でした。なじみのお客様が「新しいお店に移ったって聞いたから、来たよ」といらしてくださると、その日はずっと、楽しく過ごせたのです。もし、そのようなお客様方がいらっしゃらなかったら、私の心身は持たなかったことでしょう。
・２０１０年は、これまでの人生でもっとも辛い年でしたが、終わってみれば、素晴らしい転機の年になりました。まず、世界最高峰のレストラン、シャトーレストラン ジョエル・ロブションのメートル ドテルになることができました。そしてさらに、第１４回メートル・ド・セルヴィス杯で優勝して、長年の夢であった日本一のサービスマンの座を手に入れることができたのです。ところが、私の挑戦はそこで終わりを告げたわけではありませんでした。その先に待ち受けていたのは、世界一への挑戦という、さらに険しい道のりでした。私は日本一となったことで、世界大会への出場権を手にすることができたのです。
・そしてある日、突然、自分のナイフが、まるで手のように感じられるようになりました。骨に当たった感触などが、まるで自分の手で触っているように細やかに、明確に、感じられるようになったのです。一度その感触を覚えてからは、自分でも驚くくらいデクパージュができるようになりました。そのあたりも自転車に乗ることを覚えるのと、デクパージュの習得が似ているところだと思います。
・最高の集中力が求められる場面において、着なれたユニフォームであることはとても大切なことです。どんなに上質なものを着たとしても、やはり、着慣れているものほどにはしっくりこないはずです。そしてもう一つ、同じタキシードを着続けている理由があります。このタキシードを仕立てたのは、２４歳の時でした。それを今でも着続けられるということは、体型を維持できているということになります。もし、新調することを前提に考えてしまっていたら、その時の体型に併せて作ればいい、ということになってしまうでしょう。私にとって、同じタキシードを着続けるということは、ずっと変わらない努力を続けてきたという証しなのです。
・いい仕事をするためには、しっかりと睡眠時間を取る必要があります。サービスはとても頭を使う仕事ですし、また、常に立ちっぱなし、歩きっぱなしで、体力も必要な仕事です。ですから、頭と身体を万全の状態にすることも、サービスの仕事においては大切なことだと言えるでしょう。しかし、もし、仕事において人並以上の力量を手に入れたいと考えるならば、なんとしてもスキルアップのための時間を確保しなくてはなりません。そして、サービスの仕事はどうしても勤務時間が長くなる職種です。ディナーのお客様が帰られて仕事が完全に終わるのあ、終電間近になってしまいます。もしスキルアップの時間を捻出しようとしたら、出勤退勤の時間を費やし、休みの日を費やす必要があります。実際、私は日本一に挑戦していた時も、そして世界一に挑戦していた時も、そのようにして特訓に励みました。しかし、そうやって仕事以外すべての時間を費やして、それでもまだ時間が足りない場合、最後に削れるのは睡眠時間となります。もちろん、睡眠時間を削るのは最大限避けるべきですが、それでも人生の中には、睡眠時間を削ってでも努力しなくてはいけない時期があると思います。私にとってそれこそが、世界大会に向けての練習の時期でした。
・本番でベストを尽くしたいと考えるとき、一番効果があるのは、本番の前に誰よりも練習を積み上げておくことなのだと、私は思います。
・私は後輩たちに、「ゲストを好きになれ」と言っています。お客様のいいところを見つけるようにし、好きになるように努力するのです。そうやってお客様のことを好きになれば、家族を喜ばせたいと思うのと同じように、お客様を喜ばせたいと自然と思えるようになります。それこそが、優れたサービスを行うための第一歩なのです。
・海外に目を向けると、たとえばフランスでは、学校でお弁当や給食を食べるのではなく、一度家に帰って食事をして、再び登校するという文化があります。また、香港にいた方から聞いた話によると、香港では家で食事をすることはあまりなくて、外食がとても多いのだそうです。しかもその外食は、父と母、祖父と祖母、子どもたち、孫たち、などなど一族総出で楽しむものなのだというのです。フランスも中国も、それぞれ素晴らしい食文化を育んできた根底には、「食」を大切にする考え方があったのだと思います。
・人間、頑張っていれば、誰かが必ず見ていてくれるものです。３ヶ月ほど経ったある日、「お前は頑張っているから、これをやってみるか」と、チーズの仕事を任されました。
・大卒で一流企業に勤めている友人たちは、みんな良い給料をもらって、土日も休みをとっていました。ですが、こちらはレストランの定休日が週一日あるだけで、他の日は朝早くから夜遅くまで働きづめ。それなのに給料は安いものでした。見習いだから仕方がないとはいえ、しばしば悲しい思いをしたこともたしかです。とにかく、矢野氏の「これからはサービスの時代だ」という言葉を信じて、自分の技術を一歩一歩向上させていく以外に、私の人生の選択肢はなくなっていました。なにかを選ぶということは、選ばなかった可能性を捨てるということでもあります。いくつもの選択を積み重ねてきた結果、私の人生の選択肢は、既に「サービス」のみに絞られていたのです。そして、一流のメートル ドテルの凄さ、素晴らしさを知るにつれ、私の中には大きな目標ができていきました。サービスがいかに重要で、いかにたいへんで、いかに素晴らしいか。それを一人でも多くの人に知ってもらいたい。そのような思いは、当時も今も、変わらず私の中にあります。その思いのおかげで、私はこれまでどんなに辛いことがあっても、そこから逃げることなく頑張ってこられたように思います。
・最悪の体調の中で手に入れたソムリエの資格。とにかく反復練習を繰り返して試験に臨んだのが、最大の勝因でした。つまり、ソムリエ試験の合否は、はじまる前から決まっていたのです。
・実際に勉強してみれば分かるのですが、フランス語の発音は、少しでも違うと通じません。ですから、カセットを聴きながら頭の中で繰り返ししゃべります。そして休みの日には家の中で、しっかりと声を出して話して、発音を確認するのです。語学の勉強でとにかく大切なのは、同じものを繰り返し、繰り返し、勉強することです。私は１９９８年のテキストを何年もずっと繰り返しました。しかし、さすがにほとんど暗記して飽きてしまったので、２００７年に買い替えました。それをさらに５年間続けて、２０１２年にもう一度最新のものに買い替えたのでした。そのおかげで、その後に勤務したレストランやホテルで、語学力が原因で失敗することはありませんでした。もちろんネイティブのようには行きませんが、意志疎通をする分にはまったく問題ありません。
・後に勉強することになるデクパージュの技術などもそうなのですが、栄光を手に入れるためには、地道な作業が必要になります。ただひたすら、同じことを繰り返すことができるかどうか。それをしたからといって、絶対に成功できるわけではありません。しかし、それをできない人間が成功を手にすることは、絶対にないのです。
・若い頃は、体力に任せて働くことができていましたが、いつか、それだけでは立ち行かなくなります。この時期に、食生活も含めて自分の健康管理のやり方を見直したことで、のちの日本一への挑戦、世界一への挑戦の際にも、体力の限界まで練習を積み上げることができたのだと思います。
・もし、仕事において成果を得たいと思ったら、良い友人を持つことがとても大切だと思います。幸い、私は多くの素晴らしい友人に恵まれてきました。苦しい時期も、楽しい時期も、ずっと助けられてきました。それは、友人関係が具体的に仕事に役立つ、というわけではありません。むしろ、仕事とまったく関係ない、同じ趣味を持つ友人を持つことが大切だと思うのです。私は料理の世界が好きですし、サービスは天職だと思っています。しかし、本書をここまで読んできていただいたあなたには分かっていただけると思いますが、私の人生はずっと順風満帆だったわけではありません。とても苦しい時期や、すべてが上手く行かない時期もありました。そんな時に私を支えてくれたのは、サッカーでした。正直に言えば、私が一番好きなのはサッカーです。ですから、万が一、レストランサービスの世界で失敗したとしても、一番好きな趣味までは奪われることがないのです。これは、本当に追いつめられた時に、大きな心の支えになってくれました。また、人間、社会人になって何年も経ってくると、かつての友人たちと次第に疎遠になってしまいます。仕事が違うと、生活リズムも変わってきますし、話題も合わなくなってきます。そうなった時に友人関係が続くのは、同じ趣味でつながる友人たちでした。
・世界一の座は自分の実力でつかみ取りました。それには誇りを持っています。しかしその実力は、決して、自分一人の力で手に入れたものではありません。その当たり前のことを、私はこれからずっと、繰り返し自分に言い聞かせ続けることでしょう。
＜目次＞
はじめに
第１章 サービスの本質とは
優れたサービスは出会いに感謝することからはじまる
優れたサービスは個人技×チームワーク
サービスの「個人技」を磨くための秘訣とは
頭を使わなければ本物のサービスはできない
チームの力を引き上げる仕事の教え方
いいサービスは掃除からはじまる
一流のサービスマンはオフでも気を抜かない
サービスで求められる本物の会話術
時には原則を外れて会話をしてもいい
お客様を覚えるための情報管理術
お客様と、ずっとつながり続ける秘訣
女性の気持ちに寄り添えるように
朝食を食べずにいい仕事はできない
第２章 日本一になるために大切なこと
出会いに感謝し具体的な「目標」を持つ
メートル・ド・セルヴィス杯での激闘のはじまり
挫折を乗り越える方法は練習しかない
チャンスを見逃さない、ひるまない
苦しみながらつかんだ日本一の栄冠
自信を持つための唯一の方法は、練習を積み重ねること
誰でもできることを、やり続けることの大切さ
使い続けたナイフは身体の一部になる
本当にいい服は古びることがない
第３章 世界大会での勝利の秘訣
睡眠時間よりも大切なもの
人生の大一番に最高の状態で臨むコツ
各国代表が競う世界大会のはじまり
最初の種目でアクシデント！
予想以上の難敵だったオーダーテイク
実力を発揮できた第三種目と第四種目
自己最高の出来だったパイナップルのスパイラル
広範な知識を求められる第六、第七種目
日本人にしかできない技で逆転を目指した最後の二種目
技術力でつかみとった「世界一のサービスマン」の座
第４章 修行時代に学んだこと
ゲストへのサービスは、家族にサービスするように
家族での食事が、豊かな食文化を作る
料理の世界を選ばせた、手打ちうどんとアンチョビ
フランスで知ったサービスの楽しさ
「自分が時代を変える」と信じることの大切さ
サービスがいかに重要で、たいへんで、素晴らしいか
３年先と一緒に走ることで、成長の速度が上がる
ソムリエ試験に一発合格するための秘訣
通勤時間でマスターしたフランス語と英語
全体を見ずに、目の前のサービスはできない
自分の信じる「サービス」と「作業」の間
良い仕事は、健康な身体からはじまる
自分で料理を作ることが、なぜ大切なのか
同じ趣味を持つ友人と、同じ夢を持つ友人
第５章 世界一になって見えてきたもの
嬉しかった「現場を離れないでくれ」
世界一になっても、忘れてはいけないこと
世界一の義務
おわりに
面白かった本まとめ（２０１３年下半期）
＜今日の独り言＞
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