クレーム・苦情対応の研修で「コードホワイト」なる言葉が出ました。
あまり聞き慣れない言葉でしたが、要するに医療機関の利用者さんがクレームや
苦情を訴えられるときの行動が一定レベルを超えたときの非常対応呼びかけサイン
です。
例えばその利用者さんやその家族が、凶器を見せたり、職員に危害を加えたり、器物を破損したり、したときに全館放送によりスタッフの助けを求めるものです。
認知症の患者さんがたたいたり引っ張ったりというのは医療介護現場では日常茶飯事ですが、ここで言う危害とは、そういう場合を除いて、興奮して理性を失ったり、悪意があったりということになろうかと思います。
コードホワイトの発令はあくまでも非常手段であってそこまでいきつかない対応と、もっといえば苦情の原因を作らないことが理想なんですが、
わかっていても悪意があるクレームムは別にして、クレームを起こさせない完璧な
説明と同意が逆にクレームが起きたときの爆発力を大きくしているような気がするんです。
身内が関東地方の施設に入るのに数カ所の施設のマネージャーと話しをしました。
中には非の打ち所のない丁寧な説明をされる方もおられましたが、なんとなく舌から目線の上から物を言っているような感じなんです。
家族が介護保険を利用するのは、未知のことで知識もなくシステムも複雑なのにせっぱ詰まった状態でいろいろな決断を迫られます。そこで説明する方は丁寧に言っているつもりでも無意識に不愉快にさせている場合もあります。
例えば「ですから...」というのも、昔の役所の窓口の対応で「だ・か・ら...」と言われているのと言い方が丁寧なだけで亡い内容は同じです。
「さきほど申し上げたように...」というのも「さっき言ったはずですけど」とこちらが把握してないことを指摘されたように思ってしまいます。
そういうのは患者さんや利用者さんから反論させないバリアのように思えるんです。
手術のときの同意書なんかそのリスクが羅列されていて、最悪の場合を聞かされたら、不安なところにさらに不安になり精神状態も悪い状態のまま、手術台に乗せられてしまいます。
こういうのってうまくいかなくても文句を言えず、スタッフの態度とかほかのところに怒りのはけ口を探すようになると思えるんです。
古い話ですが「白い巨塔」なんかも裁判では診断と処置のことが焦点になってましたが、もとをただせば医師の態度であるとも言えます。
また丁寧語も度が過ぎると不愉快と受け止める方もおられるはずです。
国語学者の金田一先生は「患者様」という言い方に違和感を感じると言われてました。
また敬語が正しいのならまだいいですが、
「院長がお越しになられました」
「そちらが申されたように...」
「書類を拝見させていただきます」
なんかは敬語としては間違っていて、使い慣れてない人が上辺だけそれっぽく見せているだけと受け止められてしまいます（人のことは言えませんが）。
利用者の家族として見えてきたこともあります。介護現場ではケアマネ以外でも様々な人と関わることになります。そうしたときに、スタッフによって言うことが違う場合もあります。大切なことでない限り追求はしませんが、たとえば「えっ！？、誰が言ってましたか？」と聞き返したり、「そういうふうに言ってましたか」ということを聞くとこの施設大丈夫かな？と思ってしまいます。
「お言葉ですが……」 「前任者がやったことでして……」 「上司がそうしたほうがいいと言ったので……」 「では、どのようにすれば納得いただけるのですか」 なんか最悪ですよね。
謝罪するときでも、「たいへん申し訳ございませんでした」という言い方は丁寧ですが何について謝っているのか漠然としてそこに心からの謝罪が感じられないと思うんです。
「私が間違った説明をしてしまいたいへんご迷惑をおかけしました。以後気を付けます。すいませんでした」となるとずいぶん印象は違うはずです。
さらに謝罪の最後に「ありがとうございました」という言葉を付け加えるだけでもう怒れませんよね。
妻は家庭ではクレイマーでよく怒ります。事情が理解できなくともとりあえず謝っておくというのが常套手段でしたが、最近ではよけいに怒るので対応策を考えなくてはいけません。
らちがあかない場合は、持ち帰り検討というのも手ですね。時間を置くとヒートアップが冷却されているはずです。
また苦情を言われているときに、担当者の携帯電話が鳴るというのは御法度です。商談ならば大切な電話がかかってくることを事前に行っておくというのがマナーですが、苦情やクレームとなるとそういうわけにはいきません。関係者にクレーム対応に当たることを伝えておき電話はそちらで受け手もらうようにして、自分の携帯電話の電源は切っておくというのが鉄則ですよね。
「コメディカルの逆襲」というタイトルにしようかと思いましたが、事態を大きくするのは、気持ちがこめられてないマニュアルどおりの謝罪や言葉図解、組織としての連携がとれてないなどと、こちらに落ち度がどこかにあって、悪意のあるクレームというのはごく一部なんですよね。
【「勉強ノート】
暴言・暴力行為についてのレベルでコードホワイトが発令されるのはレベル３以上となる。
・レベル1…大声を出して威嚇する、要求を通すためにすごむ
・レベル2…机や椅子などをたたく、投げる
・レベル3…椅子や備品、機材や室内を破損する、凶器を持ち出す・見せる
・レベル4…直接身体への攻撃となる暴力的行為を行う
【蛇足】
「陰褒め」という言葉があって、本人の知らないところで褒めておくと、どこかで伝わって言われたほうは快く思い、言ったほうとの人間関係がよくなるというものです。
お客さんや職場のスタッフとの人間関係を良好にするための手段だとどこかに書かれてました。
しかしある会社の女性はまったく逆のことを言われるのです。
職場で気に入らない奴がいたら褒めればいいと言われるのです。
どういうことですか？と尋ねると、「○○さんは部長のお気に入りですから」とふれ回るとそいつはもういれなくなると言うのです。
お～こわ～、くわばらくわばら。
あまり聞き慣れない言葉でしたが、要するに医療機関の利用者さんがクレームや
苦情を訴えられるときの行動が一定レベルを超えたときの非常対応呼びかけサイン
です。
例えばその利用者さんやその家族が、凶器を見せたり、職員に危害を加えたり、器物を破損したり、したときに全館放送によりスタッフの助けを求めるものです。
認知症の患者さんがたたいたり引っ張ったりというのは医療介護現場では日常茶飯事ですが、ここで言う危害とは、そういう場合を除いて、興奮して理性を失ったり、悪意があったりということになろうかと思います。
コードホワイトの発令はあくまでも非常手段であってそこまでいきつかない対応と、もっといえば苦情の原因を作らないことが理想なんですが、
わかっていても悪意があるクレームムは別にして、クレームを起こさせない完璧な
説明と同意が逆にクレームが起きたときの爆発力を大きくしているような気がするんです。
身内が関東地方の施設に入るのに数カ所の施設のマネージャーと話しをしました。
中には非の打ち所のない丁寧な説明をされる方もおられましたが、なんとなく舌から目線の上から物を言っているような感じなんです。
家族が介護保険を利用するのは、未知のことで知識もなくシステムも複雑なのにせっぱ詰まった状態でいろいろな決断を迫られます。そこで説明する方は丁寧に言っているつもりでも無意識に不愉快にさせている場合もあります。
例えば「ですから...」というのも、昔の役所の窓口の対応で「だ・か・ら...」と言われているのと言い方が丁寧なだけで亡い内容は同じです。
「さきほど申し上げたように...」というのも「さっき言ったはずですけど」とこちらが把握してないことを指摘されたように思ってしまいます。
そういうのは患者さんや利用者さんから反論させないバリアのように思えるんです。
手術のときの同意書なんかそのリスクが羅列されていて、最悪の場合を聞かされたら、不安なところにさらに不安になり精神状態も悪い状態のまま、手術台に乗せられてしまいます。
こういうのってうまくいかなくても文句を言えず、スタッフの態度とかほかのところに怒りのはけ口を探すようになると思えるんです。
古い話ですが「白い巨塔」なんかも裁判では診断と処置のことが焦点になってましたが、もとをただせば医師の態度であるとも言えます。
また丁寧語も度が過ぎると不愉快と受け止める方もおられるはずです。
国語学者の金田一先生は「患者様」という言い方に違和感を感じると言われてました。
また敬語が正しいのならまだいいですが、
「院長がお越しになられました」
「そちらが申されたように...」
「書類を拝見させていただきます」
なんかは敬語としては間違っていて、使い慣れてない人が上辺だけそれっぽく見せているだけと受け止められてしまいます（人のことは言えませんが）。
利用者の家族として見えてきたこともあります。介護現場ではケアマネ以外でも様々な人と関わることになります。そうしたときに、スタッフによって言うことが違う場合もあります。大切なことでない限り追求はしませんが、たとえば「えっ！？、誰が言ってましたか？」と聞き返したり、「そういうふうに言ってましたか」ということを聞くとこの施設大丈夫かな？と思ってしまいます。
「お言葉ですが……」 「前任者がやったことでして……」 「上司がそうしたほうがいいと言ったので……」 「では、どのようにすれば納得いただけるのですか」 なんか最悪ですよね。
謝罪するときでも、「たいへん申し訳ございませんでした」という言い方は丁寧ですが何について謝っているのか漠然としてそこに心からの謝罪が感じられないと思うんです。
「私が間違った説明をしてしまいたいへんご迷惑をおかけしました。以後気を付けます。すいませんでした」となるとずいぶん印象は違うはずです。
さらに謝罪の最後に「ありがとうございました」という言葉を付け加えるだけでもう怒れませんよね。
妻は家庭ではクレイマーでよく怒ります。事情が理解できなくともとりあえず謝っておくというのが常套手段でしたが、最近ではよけいに怒るので対応策を考えなくてはいけません。
らちがあかない場合は、持ち帰り検討というのも手ですね。時間を置くとヒートアップが冷却されているはずです。
また苦情を言われているときに、担当者の携帯電話が鳴るというのは御法度です。商談ならば大切な電話がかかってくることを事前に行っておくというのがマナーですが、苦情やクレームとなるとそういうわけにはいきません。関係者にクレーム対応に当たることを伝えておき電話はそちらで受け手もらうようにして、自分の携帯電話の電源は切っておくというのが鉄則ですよね。
「コメディカルの逆襲」というタイトルにしようかと思いましたが、事態を大きくするのは、気持ちがこめられてないマニュアルどおりの謝罪や言葉図解、組織としての連携がとれてないなどと、こちらに落ち度がどこかにあって、悪意のあるクレームというのはごく一部なんですよね。
【「勉強ノート】
暴言・暴力行為についてのレベルでコードホワイトが発令されるのはレベル３以上となる。
・レベル1…大声を出して威嚇する、要求を通すためにすごむ
・レベル2…机や椅子などをたたく、投げる
・レベル3…椅子や備品、機材や室内を破損する、凶器を持ち出す・見せる
・レベル4…直接身体への攻撃となる暴力的行為を行う
【蛇足】
「陰褒め」という言葉があって、本人の知らないところで褒めておくと、どこかで伝わって言われたほうは快く思い、言ったほうとの人間関係がよくなるというものです。
お客さんや職場のスタッフとの人間関係を良好にするための手段だとどこかに書かれてました。
しかしある会社の女性はまったく逆のことを言われるのです。
職場で気に入らない奴がいたら褒めればいいと言われるのです。
どういうことですか？と尋ねると、「○○さんは部長のお気に入りですから」とふれ回るとそいつはもういれなくなると言うのです。
お～こわ～、くわばらくわばら。
