接遇の基本

　5月25日　静岡保険医協会主催
　E＆Eプロモーションの石割郁子氏「患者満足度を高めるための接遇の基本」講習会を受けてきました。

○患者さんの意識の変化　＜情報化社会　説明と納得＞
○患者さんの不満は日々変化している　＜苦情がないことがよいことでない＞
○医療スタッフにとってのモラル　＜個人情報保護・挨拶の徹底・適切な言葉遣い・など＞
○ハインリッヒの法則　＜大きなクレームには329件のヒアリハットと無数の不安全な状態＞
○コミュニケーションを図る言葉遣いはトラブル防止につながる　＜否定的な言葉は避ける・クッション言葉この一言が大切＞
○挨拶でミスはなくなる　＜挨拶から会話、情報交換→ミス防止に繋がる＞
○身だしなみは接遇の基本　＜おしゃれは自分のため、身だしなみは相手のため＞
○クレームの対応　＜苦情を共感することにより、クレームに対応＞　　　など

ケーススタディを織り交ぜ、解りやすく講演していただきました。
接遇の基本は、整理・整頓・清掃・清潔・しつけ
そして、「相手の気持ちになって笑顔で対応することにより、不満を満足に変えることができる。」とのことでした。

自分の人格が評価されることと思い、これからも精進していきたいと思います。