本当はここまでやってほしい・・・

堅苦しい話題ばかりで大丈夫・・・？と思いながらも続けてみたりする。。。
でも、昨日ほどじゃないから気軽に読んでね。

先日、友人と石焼ハンバーグなるものを食しに行った時の事。
その店舗はアメリカンな雰囲気で、比較的年齢の若いスタッフが元気良く働いている。しかも、きちんと教育は受けているらしく、受け答えもフレンドリーで嫌味はない。
（欲を言えば会話の口調がやや早口。ゆっくり話せればなおよし！）

料理を提供する際、客のテーブルでスタッフがハンバーグを半分に切り、そこへ客がソースをかけるという指向。
ハンバーグの下は熱い石板なので、ソースをかければ当然「はねる」わけだな。もちろん、それを避けるためのツールは揃っているので客には何ら影響はない。
影響があるのはテーブルに置かれた塩、コショウやサイドメニュー達・・・。
まだ料理が運ばれてきていない状況でサイドメニューに手を伸ばすと「ヌルッ」・・・。もう、触りたくない・・・。
そう、前の客が「はねた」のが対処されずにそのままになっているのだ。
もちろん、テーブルはきれいだけどね。

だから、新たに別のお客様を案内するときにはテーブルをきれいにするのは当たり前だけど、塩・コショウやサイドメニュー達もきれいに（できれば一回ずつきれいな物達と交換）するような配慮があってもよいのでは・・・と感じてしまう。

せっかく感じの良い接客をしているのだから、そこまでやればいいのに・・・
あぁ、もったいない。。。と思ったのでブログに書いてみた。

こんな内容だから店舗情報は書かないけど、ハンバーグの味は絶品！！
超おいしかったのだ。


でも、店舗情報は内緒。。。

クレーム対応・・・の続き

さて、昨日の続きでございます。。。

（前回までのあらすじ）
とある和食ダイニングでの話。。。
こちらがオーダーした料理が３０分経過しても提供されない状況でのマネージャーのクレーム対応は、こちらがオーダーしていない料理を運んでくることだった・・・。
その対応に私は首を傾げた。。。

なぜか？
（ここからが本日分！）

だって、「とりあえずこれで勘弁してください」的な気持ちが見え見えでしょ？
もっと酷い言い方をすると「ただで物を食わせてやっから黙ってろ」かな。
もちろんそんな風には思っていないはずですよ。でもね、伝わってくるというか、そう受け取れてしまう。。。

それに私がその料理が嫌いだったらどうするんだろう？
ま、嫌いじゃなかったのでいただきましたが、途中から「量が多いね」になり、でも、せっかく持ってきていただいたんだから頑張って食べなきゃになる。。。
なんで頑張って食べなきゃならないのか意味不明。。。
で、結局おなかいっぱいになって、デザートまで辿り着けず。。。
（デザート楽しみだったのに。。）

マネージャーがクレーム対応するってことはマネージャーにしかできない判断、対応をするから、マネージャーが遂行する（権限がある）んだと思うのですよね。
適切な判断をするには何よりも状況の把握が重要になる訳で。。。
だから、この場合お客様（ここでは私）が何を求めているかを把握することが重要なのに、そこをすっ飛ばして料理を提供してしまったから、ちょっとおかしなことになってしまったのかも知れません。

しかし、何よりも大切なのは誠意を持って謝罪すること！
ここを抜きにして料理を提供してしまうから「これで勘弁してください」的に伝わってしまうんですよ。

謝罪をすると当然お客様からのお叱りを受けると思います。
でも、このお叱りの中には店舗、スタッフの改善点が必ず含まれています。
そこを見出せればチャンスに繋がるのに・・・。
ある程度吐き出せば、お客様の気持ちも落ち着き、冷静に話ができる段階になります。そうなった時に、「もしよろしければ・・・」という切り口で予め提供させていただく料理（あるいは別の解決策）を双方合意した状態で提供されたのなら、この対応に首を傾げることもなかったのだと思います。

クレーム対応はどうしても「早く解決したい」という意識から、いきなり打開策を持って歩み寄ろうとしがちですが、それはかえってお客様の気持ちを逆撫でしてしまうこともあります。
まずは誠意のある謝罪からお客様の話をきちんと聴く。
こちらからの提案を焦らない。ひとつひとつのステップをゆっくり確実に。

そして、やはり「お客様の気持ちになって」考えてみる。これが一番です！
自己満足の押し付けはクレーム対応とは言わないのです！

おっと、かなり激しい口調になっておりますな。
このブログは接客を斬ることが目的でありますので、ご理解ください。

クレーム対応

さて、きのうの宣言通り、厳し目の話題を・・・。

先日、友人と和食ダイニングのお店に行った時のこと。
そのお店は銀座にあって、雰囲気も良い（客単価もそこそこ高めの）お店。

席に案内され、ファーストドリンクのオーダーから、料理のオーダーへ。
しかし、３０分経ってもオーダーした料理が運ばれてこない。。。
（ドリンクは来てましたけどね・・・）
スタッフの方に「料理が３０分経っても出てこない」旨を伝えて
「どうして遅くなっているのか理由を教えて欲しい」と要求（嫌な客でしょ）

その後、スタッフの方から
「厨房にオーダーが集中してさばききれていない状態で・・・」との説明。
席は７～８割程度の集客でさばききれないほどのオーダーがあるものだろうかなどと思いながらも、とりあえず納得してみる。
で、ようやくオーダーした料理が運ばれてくる中、マネージャーと思しき方がこちらがオーダーしていない料理を持って謝罪に来た。
その方は自分がマネージャーであること、厨房にオーダーが殺到して提供が遅くなったことなどを説明し、これは私達の気持ちですからと料理を置いていった。
私はこの対応に首を傾げてしまいます。

なぜだかわかりますか？？



気になる続きはまた明日・・・



（引っ張るのかいっっ！）

完遂。。。

昨日までの「ラーメン食べたい！」衝動にとうとう我慢ができなくなり、今日はお台場のラーメン国技館へ。。。

台風の影響もあって、それほどの混雑もなくすんなり完遂！

坂内食堂さんのラーメンをいただきました。
まさに求めていた味はこれ！という感じで大満足。



・・・っていうかこのブログって世間の接客を斬るんでしたよね。。。？

明日あたりはそんな話題を・・・。

衝動・・・

３位前から「ラーメンが食べたいっ！」という激しい衝動にかられている。
それもあっさりしょうゆ味の。。。

食べればいいじゃないか！
はい、仰るとおりです。。。

でも、なかなかそのタイミングにめぐり合わないのだ。

３日前のお昼ゴハン。今日の昼はラーメン！と心に決めて、ラーメン屋さんを探すも、あるのはいわゆる「こってり系」。。。
これもラーメンだから・・・と自分に言い聞かせて食べてみるものの、確かにおいしいが、自分の求めている味ではなく。。。
全部食べてから少し後悔。。。そして軽い胸焼け。。。

妥協すると、ろくなことがないもんですな。
改めて教訓です。

あぁ～、しょうゆ味のおいしいラーメンが食べたい！！

おいしいラーメン屋さん情報をお持ちの方は是非コメントを・・・

今のところ・・・

昨日の悪い夢を気持ち的に引き摺っているものの、今のところ何も悪いことは起きていない・・・。
むしろ、良いことの方が多いかも・・・。

今日は取引先の社長さんとランチミーティング。
内容も良い話ができたと思っていますし、私自身も「よっしゃー！　やったる！」と気合いがかなり入りました。
ご期待に沿えるよう頑張ります！！

この気合いが空回りすることがありませんように・・・。

この社長さんとお話していていつも辿り着くのが「経営者って我慢なんだね・・・」
はい、そうです・・・。

組織を円滑に運営していくのって本当に難しいですよね。
でも、「全ては（自分も含めて）みんなの幸せのために」というトップの基本姿勢が貫かれていれば現場は必ずついてきます。
だって、いつも「事件は現場で起きている」のですから・・・。
その現実から目を逸らさず、自分が彼等の為に何ができるのかを考える。
言うのは簡単ですが、実際に行動するのは難しい。。。

ということで「有限実行！」

昨日見た夢・・・

最近見てなかったのに、昨日久しぶりに見てしまった。
自分の中での凶夢・・・。

この夢を見るときは自分がちょっとおかしい時（精神的とか肉体的に）か、この後嫌なことが起こるとか・・・。
とにかくできれば見たくない夢なのだ。

それは「飛行機が墜落する夢」
自分はその飛行機には乗っていなくて、墜落するシーンを目撃しているの。
何回かこの夢は見ているけど、墜落するシチュエーションはどれも違っていて、飛行機が墜落した後は必ず救出活動に向かうのだけど、なかなか墜落現場に辿り着けない・・・っていう感じ。

で、目覚めたときは「あぁ、見ちゃったぁ」ってかなり落ち込む・・・。



この後、何も起こりませんように・・・（祈）

ゴルフ・・・（悲）

今日は取引先の社員の方とプライベートゴルフに行ってきました。
スコアは散々・・・（泣）でしたが、心から楽しいと思える時間でした。
ご一緒させていただいた皆さん、本当にありがとうございました！

ゴルフもそうですが、一緒に何かをするメンバー構成によって、その場の雰囲気ってすごく変わりますし、雰囲気も変わればおのずと結果や、その結果の受け止め方も変わってきますよね。

そう言った意味では今日は本当に楽しかった！
私が今日ご一緒させていただいた皆さんに対して思っているように「今日この人と一緒にゴルフができて良かった」あるいは
「一緒に仕事ができて良かった」
「一緒に過ごせて良かった」
と思ってもらえるような人になりたい。。。


だから、アイアン練習しておきます・・・（笑）

お気に入りの作家さん

今日も堅苦しくない話題を・・・。

私は本を読むのが好きで、もちろん仕事柄堅い内容の本も読んだりするけど、移動の電車とかで読むのはもっぱら小説。
読んでいるときはその世界に没頭できて、余計なことを考えなくていいし、何より妄想族の私にとってはその世界に入り込むことが楽しくて仕方ないのだ。

で、好きな作家さんは伊坂幸太郎さん。
出会いは友人の勧めで読んだ「陽気なギャングが地球を回す」
映画化された作品なのでご存知の方も多いと思うが・・・。

とにかく面白かったの一言。読んでいる途中で「楽しいから読みたいけど、読んだら終わっちゃう・・・」と思えた作品。
この作品をきっかけに伊坂氏の作品は全て購入。どれも「はずれ」なし！

他にも好きな作家さんはいるけど、それはまたの機会に・・・。

国道15号線。。。

先日国道15号線の平和島付近を走っていた時、ふと思い出したこと。

高橋尚子さん。通称Ｑちゃん。言わずと知れたマラソンランナー。

私は過去にフルマラソンを２回ほど走った（厳密に言えば歩いた（笑））ことがあって、見に行ったりもしてたのね。
で、たまたま見てたのが「あの」東京国際女子マラソン。
私が見てたのは折り返し地点の手前。Ｑちゃんはトップで外国のランナー（名前忘れた）と二人で走ってた。初めて近くで見たＱちゃんは小さいけど力強くすごいスピードで過ぎて行った。
で、折り返し後、なんとＱちゃんがスパートをかけて一人で過ぎて行った。後を離された外人のランナー（名前忘れた）が追いかけていく。
私はＱちゃんの優勝を確信し、のんびり家に帰ってテレビを付けた。
しかしそこには失速したＱちゃんの姿が・・・。

翌年、私はテレビで東京国際女子マラソンを観戦。
結果は高橋選手の優勝。そのときの優勝コメント。
「24時間は誰にでも平等に与えられたチャンスなんです！」
私、号泣・・・。

私も苦しくなるとこの言葉を思い出し、前に進んで行こうと思う。

なんてことを思い出させてくれた国道15号、ありがとう。