顧客データベースを活用した販促

おはようございます。中小企業診断士の竹内幸次です。今日は東京新橋の中小企業のWEBリニューアルコンサルと、午後は横浜で中小企業の訪問IT技術相談をします。夜は顧問先中小企業へのコンサルです。

今日は日経BP社の会員向け情報誌「NVCMonthly」2006年8月号に掲載された「顧客DBを活用した販促テクニック～自社に必要な情報を把握し、上手に収集・整理しよう」の紹介です。




***導入部の原稿

顧客DB（データベース）はCRM（Customer Relationship Management＝顧客関係管理）を行うための前提だ。CRMは既存顧客との関係を強化することで顧客の離反率を下げて高効率の経営を中小企業にもたらしてくれる経営手法である。では中小企業が収集するべき顧客情報について述べよう。

１．管理する顧客情報の階層～まずは顧客の基本情報の整備から～

暑中見舞いはがきや年賀状はがきを出す大企業はめっきりと減ってしまったように思う。本来は「お世話になり、ありがとうございました。今後ともよろしくお願いします。」というメッセージを込めた書状が年賀状等であり、テクニック論ではなく、顧客への気持ちを表すには最適な日本文化であったと思う。

中小企業では極力年賀状等を出すようにされたい。多くの企業が行わなくなった分、行う中小企業が引き立つことだろう。

ところで得意客に年賀状等を出すときに、宛先面はパソコンで住所や社名を印刷していると思う。実はこの時点から既に中小企業の“顧客DBづくり”は始まっているのである。

また、顧客別の注文履歴や仕入担当者の趣味等をメモしている営業担当も多い。これらの顧客に関する情報を“きちっと整理したもの”が顧客DBである。

具体的に見てみよう。顧客DBは顧客に関する情報を3層に分けて考えることが基本である。

まずは、「顧客の基本情報」である。上記の年賀状を出す際の住所・会社名等がこれにあたるが、この情報の用途は単なる年賀状を出すためではないので、以下のように「顧客の基本情報」の全体像を認識しよう。

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来月9月号にも掲載予定です。日経会員の方はぜひお読み頂ければと思います。

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株式会社スプラム代表取締役 竹内幸次 中小企業診断士
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