正確性とホスピタリティ

サービスとは正確性とホスピタリティである。

これは昨年、私の恩師である武田哲男先生のCS研究会で加賀屋（プロが選ぶ旅館N01)さんの会長からお聞きした言葉です。

旅館に泊まるお客様が期待するのは、美味しい夕食がタイミングよく温かいものは温かく、刺身など鮮度よくどれだけ提供する事ができるか、つまり正確に顧客ごとにタイミングよく提供できるかどうかということが大切なわけですが、加賀屋さんほどの大規模な旅館になりますと社員への負担も大きく、ですから料理を自動搬送するロボットをシステム会社に相談していち早く導入し、仕組みで対応したそうです。

一方社員にはホスピタリティの教育を徹底する事でお客様のちょっとした要望にも対応できるようにし、お客様に又来たいと思っていただける宿に育てました。

これは私たちの仕事にも通じることです。
新聞の配達や集金に関しては、お客様の希望の時間に希望する入れ方（ポストに落とし込むか、途中まで挿しておくか、縦に折るか横に折るか等）で、また休みには正確に対応し、チラシ等の要望にも極力応ずる。

ここまでできるようになってお客様には正確な仕事だと評価されるわけです。

ですが正確なだけではこれはお客様にとっては当たり前のこと（もちろんどんな仕事でも当たり前の事をこなす事が大変なのですが）だから社員のホスピタリティが重要になります。

社員がホスピタリティを理解することで、例えば
お客様の家の玄関のカギが指しっぱなしになっていた時、早朝とはいえうまく連絡する方法を考える。
一人暮らしの老人宅で重たいものを運ぶのに困っていたら喜んで手伝ってあげる。
お客様の趣味思考に合わせてイベントなどをお勧めする。
というように一人ひとりのお客様のお役に立ちたいという気持ちが生まれてきます。

サービスは１００－１はゼロですから、全員がそのような気持ちになるように育てなければなりません。
日々現場では様々なことが起きますからマニュアルでは対応しきれませんので自分で考え行動できるように鍛える必要があるのです。

正確性とホスピタリティ。この２点でお客様から評価されることが私の願いです。

加賀屋