リトル・カンパニー・オブ・メアリー・ホスピタル

先週はＣＳ研の仲間とアメリカＣＳ企業視察に出かけていました。

一週間の行程でしたが、飛行機での移動時間が長く強行軍。まだ疲れが抜けない。
でも充実した得るものが多い視察会となりました。

様々な視察先の中で、私が最も感激したのがロサンゼルス郊外のトーランス市にあるリトルカンパニーオブメアリーホスピタル。

顧客（患者・家族・医師・職員そして地域社会）とのコミュニケーションを最も重視し、ＡＢＣ（Apeearannce Behavior Commmunication）スタンダードという行動基準のもとに、患者への声かけ活動など、いかに患者の立場に立って考え行動するかを徹底させていました。

ＣＳは採用から、ということで職員の採用面接を重視し、コミュニケーション能力の高い職員を採用し教育。

何より感心したのは、何かトラブルがあった場合に「謝罪する」ということを心がけているということ。そのトラブルが患者にあるのか、医師、職員にあるのかといった責任の所在を問うのではなく、まず患者の気持ちをやわらげることを優先するという前向きな活動として取り組んでいるということでした。

日本に「謝罪する」病院があるのでしょうか？

その他、ＣＳ調査を毎年実施し、他病院との比較し改善活動に取り組んだり、退院後４８時間以内に電話にて状況調査（具合はどうか、薬の服用は等）したりと顧客重視が全員に徹底されています。

「患者がハッピーにならなければ病院経営は成り立たない」という言葉通りの活動です。

その後の施設見学では、まさかこんなところまでと思うような場所まですべてオープン披露していただき、また働く人々のサービスマインドに感激しました。

照明、画廊のような廊下、日本語まで書かれた案内版、自然光が注ぐゆったりとした待合室、等々。

このような病院が日本にも増えるといいですね。