資生堂の挑戦

先日、あるテレビ番組で資生堂の特集をやっていました。

資生堂は05年に前田新社長誕生とともに“100%お客さま志向の会社に生まれ変わる”ことを３ヵ年計画の目標とし、大胆な改革に挑戦しています。

その最たるものは、全従業員の７０％を占め、直接お客様と接するBC（ビューティーコンサルタント＝現場販売員）が１００％お客様志向に変わるための改革でした。売上を重視するあまりお客様に売り込むことで顧客離れを起こしていた現状からの改革ということでしょうが、現場社員にとっては、いくらトップが口当たりのいいことを言っても簡単に中間管理職や組織は変わらないのではないかと疑心暗鬼だったそうです。


そこで売上ノルマを廃止し、お客様の満足度によってBCの評価を決めるという制度改革やマナー教育を実践しました。
また社長自ら全国に出向き、販売員や幹部を集めて方針説明を行い、そこでは「１００％お客様志向に変わるためには売上が落ちてもいい」「悪魔のスパイラルを断ち切ろう」とまで言い切る社長の言葉に拍手喝采、会社を変えていこうとする本気度が全員に浸透しはじめたのだそうです。

一方で「メガブランド化」（顧客接点拡大ブランド群というそうです）を推し進め、いくつかのヒット商品を生み出すことで結果として売上高をほとんど落とすことなく改革が進みました。

売上至上主義が本当のお客様を失う結果になっている。売上よりも顧客価値を向上させることが結果として利益につながるということを実践なのでしょう。まったく同感です。

テレビのコメンテーターは「成功かどうかはまだわからない」と言っていましたが、私は全社員に顧客志向が浸透すれば必ずや成功するものと思います。現場をよく知る前田社長にエールを送りたい気分です。

ところで新聞業界にも今求められているのは、これと同じ改革だと思うのは私だけでしょうか。