クレジットカードの不正請求

ボケてしまって詐欺メールに引っかかり、偽サイトでクレジット情報を入力してしまい、
そのために不正請求が発生しました。


※NHKを装ったフィッシング詐欺メール - ＫＯｆｙの「倍行く」人生　2022年06月14日



クレジット会社に連絡して、クレジットの停止から再発行までは素早かったのですが、
不正請求に関する対応が利用者サイドに立ってなく、対応が遅くて少々イライラしました。


不正請求の件数が多く、保険対応などもあり、クレジット会社の担当者としては
何百件中の1件という感覚で、被害者である顧客に寄り添うという気持ちが薄れて
しまっているようでとても残念に思いました。


「作業はシステム、仕事は心」



■今回の件の振り返り

１．5月29日にクレジット情報入力してしまい、17時30分くらいにクレジット会社に連絡
　　「クレジット停止」と「再発行依頼」

２．6月7日に「えきねっと」の不正請求を発見し、クレジット会社に連絡
　　「支払停止依頼」　→担当から折り返し2,3週間以内に連絡するとの返事

３．6月8日に再発行のクレジットカード配達

４．6月19日にクレジット会社の不正請求担当者からの連絡がないので確認と督促の電話
　　担当部署に連絡するよう伝えると同じような対応

５．6月25日の夕刻に再度確認督促の電話をする。
　　今回は強めに話したのが相手に伝わったのか、受付の上長から担当部署に連絡。

６．1時間後くらいに不正請求の担当者から電話が入る。
　　専門的な用語で事務的な感じで、要領が得られない。
　　話を整理総合すると、
　　①既にクレジット会社から銀行口座に請求しているので金額の修正はできない
　　②不正請求の金額（3件約23.5千円）を払わない方法は、口座の残高を
　　　　今回請求の約11万円より少なくして、残高不足にし、別途不正請求以外の残金約9万円を
　　　　クレジット会社に振り込む。
　　③他の支払いなどがあるので残高不足にはできないことを伝えると、一旦請求全額約11万円を
　　　　引き落とすが、不正請求分約23.5千円は請求全額約11万円の入金確認後2週間くらい
　　　　（7/20前後）にクレジット会社から返金する。
　　④合わせて、クレジット会社で保険適用に関して協議を行い、保険適用になれば半年後くらいに
　　　　当方の利用はなく、不正請求だったことを確認する書類を送るので記入後返却する。
　　⑤「えきねっと」の不正請求は件数が多いとのこと。




自分が起こしてしまったチョンボですが、なんとか実害なく収束しそうな感じです。


クレジット会社の対応に関してですが、縦割りでの対応になっており、
CS意識が薄い会社という印象を持ちました。


某通信会社のコールセンターの対応も縦割りで同じようにCS意識が薄いと感じました。
トップの意識次第で顧客対応は変わるでしょうから、経営トップは現場の実態を
きちんと把握することが大事でしょう。
現場実態を把握するシステムを生かしているかどうかで、その会社の成長性がうかがわれるでしょう。




【7月13日　追記】

7月4日に引き落とされた金額のうち、不正請求分の23,540円がクレジット会社から振り込まれました。
これで、実被害はなしになりました。

後日、クレジット会社から書類が送られてくるでしょう。



【9月9日　追記】

クレジット会社から、「カード番号盗用届兼権利移転証」の提出要請が郵送されてきました。

カード番号の盗用されたと思われる状況を、所定の用紙に記入して提出しました。