大切なのはコミニュケーション

先週とあるディーラーのベテランメカニックＫ氏（といっても俺のほうが年上。俺もだいぶおっさんになったもんだと自覚しましたね）との会話のなかで、

「どんなにブレーキの中を綺麗にグリスアップしてもお客さんには分からないし今の時代そんなことしても客は喜ばない。それよりも客とのコミニュケーションがよほど大切だ。」

とおっしゃっていたのを今思い出す。

これがペーペーのメカニックが言うんなら俺は「いやいやその前にあなた技術磨いて下さいね」と言うだろうが、発言者は技術もあるベテランメカニックさんなので最大限好意的に解釈した。何も見えないところは手を抜いても構わないということを彼が言いたいわけではなく、誠意が伝わらずに残念ながら客を逃がしてしまうということがどんなに会社にとって痛手かということを言いたかったわけだ。

そのディーラーでのアンケートではあまりにも忙しいためにフロントが工場へ指示にまわり席を外すことが多い。そこへ愛車の不具合を感じた客が来店する。当然機械に疎い一般客だ。早く原因が知りたい。重症なのか軽症なのか。修理代はどのていど掛かるのか。急を要するのか、それとも様子を見てよいのか。とにかく客は（心配で堪らないから）自分の話を聞いて欲しいのである。

もちろんフロントにも言い分はある。とにかく仕事を進めなければならない。時間には限りがあるし、現場を効率的に回さなければならない。現場の進捗状況も確認しなければいけない。とにかく時間が足りないのだ。そんなタイミングの悪いときに限ってそういう客が来店する。ついつい「わかりました。とにかく見てみます。」といって話もそこそこに立ち去ってしまう。仕方が無い。後が閊えているのだ。

こんな話を聞いた。ある女性がとあるＤディーラーへ行って新車を買おうと愛車の下取金額をも含めた商談をしようとした。しかしそのディーラーの営業担当は（おそらく悪気は無いのだが、残念ながら時間が足りなかったのだろう）「お客様のお車のバッテリーが弱っています。このままでは査定金額に差が出ます。一度バッテリーを交換してから再度ご来店下さい」と言ったそうだ。その女性はかつて愛車を買ったＮディーラーへ言って（他社の車を買うつもりだということは勿論告げずに）バッテリー交換だけをお願いする。するとそのＮディーラーの担当者は「中古のまだ使えるバッテリーがありますからこれを使って下さい」と代金を取らなかったという。その女性は新車をＤディーラーではなくＮディーラーで買ったそうだ。

バッテリーを無償で交換したことがポイントではなく、最初のコミニュケーション不足が大切なお客を逃がしてしまったのである。仮に貴重な時間を割いて手前でバッテリー交換をしていれば話は大きく変っていたかもしれない。前述のフロントの話もそうだ。その不満を抱いたお客がその後どういう選択をしたかは定かではないが、自動車整備においてもサービスとはただ修理をするだけでなく、お客の心のケアも大切なのだろう。

ブレーキまわりを隅々まで綺麗にしてたっりグリスアップしておきました。というのは当たり前の話であって別段客に自慢する話でも何でもない。整備がとっても大変でしたなんてことを言う必要もない。そんなことを聞きたい客なんてひとりもいないからだ。そんなことはメカニックの自己満足でしかない。当たり前の話なのだ。そこから一歩踏み込んで客とのコミニュケーションが大切なのだ。もちろんそのコミニュケーションは客に喜ばれるコミニュケーションでなくてはならない。

おそらくそういうことをベテランメカニックＫ氏は言いたかったのだろう。大切なのはコミニュケーションである。





今日も暑いねー。
噂によると９月もふつーに３０℃越えるみたいねー。
みんな溶けないように気をつけようね。
てわけでスナップオン

熱中症に注意！
長田さんの代理でカメラに収まる太田くん
ブルポのエンジンクレーンでした。
超重かった！


新人の鍛くん
定番の最強やすり購入だぞ。
やっぱ男はセットでしょ！


人気のＥＣＦＬＥＤ２１５Ｊ購入は鎌谷さん。
ながらくお待たせしました。


Ｓ社長
宣言どおりのＢＫ５５００スコープモニター購入です。
「ああ、もったいねー。直ぐ壊れたら殺すぞー。」
と嚇されました（笑）。壊れないことを祈ります（笑）。


田中くん。
新型ベンツを親子（３／８と１／４）で購入です。
この後夜にもＥＣＦＬＥＤ２１５Ｊを買ってくれました。


またまた出ましたのＥＣＦＬＥＤ２１５Ｊの市野さんです。
これから稲刈りのシーズンです。頑張りましょう！

そいじゃまたね！