増えるモンスターペアレント

保護者が理不尽な要求を学校側に求め、はては提訴、裁判ざたにする
「所謂モンスターペアレント」の問題が増大しているそうです。
「自己中心的な親が増え、言った者勝ちの風潮が蔓延し、モラルのないクレーム時代が始まっている」との分析。

かっては保護者から信頼され、児童．生徒らの指導を任されていた学校を取り巻く環境がここ１０年で大きく変化したことが底流にある。

「修学旅行の記念写真で娘の写真写りが悪い」とクレームをつける。
「子どもの非行のことで親を呼び出すと休業補償として金銭を要求する」
「夜中に何時間も電話を担当教諭の家にかけてきて担当教諭を精神的に追い詰める」

学校に限った話だけではない。
「病気が治らず、仕事を辞めた。医者のせいだ。保証金として１００万円支払え」
「患者を殺しに行くぞ」と脅した相手に「次回までに院内で協議する」と伝え、指定した日時に再度電話してきた相手を逆探知、警察に恐喝容疑で逮捕してもらったら、この相手は通院してたのがなんと１７年も前の女であった。

いつでも医者は病気を診てくれる、いつでも病気を治してくれる。そんな期待が裏切られたと思った瞬間、患者は「モンスター」に変貌する。「待ち時間が長い」「大部屋の隣のベッドの患者がうるさい」
病院は警察ＯＢを採用し、「院内交番」と呼ばれる渉外室を設け、増大する理不尽なクレームに対応する体制をとっていた。

小生のかって在職していた職場でもクレームの増大に対応する体制をとっていた。
「録音電話」「２４時間エンドレスビデオ」「警察との連携」「セコムとの合同訓練」
「クレーマーとの対応マニュアルの作成」「コールセンターの設置」「クレーム担当責任者の選任と報告義務」
弁護士との連携を含めた体制だった。

窓口に来るクレーマーの数は確かに増えたが、これらの体制をとることにより業務に支障を来たす事例は減少した。
「個人情報保護法」は多くの問題を浮上させたが、反面クレーマーの理不尽な要求を拒絶する大きな論拠となっている面も見逃せない。
経験をデータに残し、業務担当者に閲覧、演習教育に生かす。この経験も大きい。
世の中の意識の変化に対応していくには組織としての危機管理のマニュアルの作成と訓練が欠かせない。

「車中携帯電話を注意された女が逆切れ、乗務員の警告も無視。複数の乗客の注意で通話をやめたが、何で私ばかり注意するの！と１５分にわたり怒鳴りちらした例」がある。

乗務員が乗車を拒否を通告。女は「金を払っているから乗車する権利がある」と拒否。
男性客が「いいかげんにしろ！」と一喝すると、催涙スプレーを撒き散らした。車内は白く煙り、あわてた乗務員が前後のドアを開けると女は走って逃げた。女は傷害容疑で逮捕されたが、調べに対して「注意した方が悪い」と供述。
逮捕されたことに最後まで納得しない様子だったとの報道です。

この様な「相手を思いやる気持ちが足りず、ちょっとした信頼関係すら築けずにトラブルとなるケースが増大している」
どこかの首相が「トラストミー」と言って信頼を裏切った言葉が浮かんできました。