2017フェデラー公式戦復帰

今年は新年早々、中東旅行という今までにない幕開けをして、昨日15日に日本（浅草）で初詣、おみくじは大吉でした（昨年は確か「凶」）。

 

そして、2017年の大きな楽しみのひとつだった、テニスのロジャー・フェデラー復帰戦が先ほど勝利に終わり、今年は良い年になりそうです。

テニスとは直接関係ありませんが、昨年後半自分の中でもやっとしていた世間の話題は、例の新卒女性の自殺問題でした。もやっとしてしまっている理由は、「仕事」「働く」ということのとらえ方が「時間を売る」という一点で語られていることへの違和感です。もちろん土日もなく、寝る時間すらない勤務時間は異常だし、心を壊す主原因になりますから、そこを無視していいと言っているわけでも、昔はそれが普通だったというつもりもありません。そこには一定の保証や会社の制度設計は必要ですが、そのうえで労働＝時間を売ることではないという視点が必要だし、働く人にそう思わせない、働く人もそう思わない努力がなければ、たとえ8時間労働が厳密に守られても、人は幸せにはなれません。心を壊す人も出るでしょう。ちょうど自殺問題が話題になったころに視聴率をとったドラマ『逃げ恥』で、「やりがいの搾取」という言葉が出てきて、それにも共感する人は多かったのですが、本当に問題なのはやりがいすら与えない職場やその周辺の環境にあるのではないでしょうか。

この話がなぜタイトルと結びつくのか、わかる人がいれば相当なテニス通だと思いますが、彼が世界中のテニスファンや選手、外国においては一般の人にまで愛される理由のひとつを次の言葉がうまく表しています。

「テニスをやっている人の中で一番楽しそうで、そこに憧れます。あの年齢でもあれだけ勝って、楽しそうに頑張ってやれているところです。あの『テニスを生きている』という感じのバイブ（雰囲気）がすごく好きですね」

これはネット記事のコピペで、ダニエル太郎選手の発言とされている言葉そのままですが、要するに自分の仕事が好き、愛しているのだということです。

様々なアスリートやファンやメディアが様々な言葉を尽くしてフェデラーを持ち上げますが、私にはこの言葉が一番印象に残っていて、そしてこれは仕事をする誰にとっても通じることだと思うのです。

「才能にあふれ、世界的に有名な億万長者と、ただのサラリーマン、あるいは正社員でもない非正規社員とは違う」

確かにそういう反論もあるでしょう。でもどんな仕事でも、どんな社会的地位の人でも、自分だけのために働いている人はいません。お客さま（消費者）のため、会社のため、取引先のため、社会のため、あるいはファンのため、主婦なら家族のためかもしれませんが、皆が自分以外の他者のために自分の時間の3分の1以上は犠牲にしています。その時間になんのやりがいも幸せ感も楽しさも感じることができなければ、たとえ著名人だろうが、高額所得者だろうが、外で仕事はせず家族の介護やわが子の子育てをしている人だろうが、心身は疲弊をしてしまいます。

社会では労働は厳しいもの、人生はつらいものという前提で生きている人が多いような気がします。ある程度自分自身を律することは必要ですが、例えばコンビニのアルバイト店員に些細なことで責め立てる客は、パワハラをする上司に憤る資格はありません。怒りや不寛容は連鎖を生みます。どんな仕事も遊びではないけれども、楽しくて悪いことは何もなくて、実はそれが一番大切なことではないでしょうか。それが前提になければ、他者に対しても無駄に厳しくなりがちです。あるいは他者をねたむようになります。

今年は初心にかえって、仕事を楽しめる1年にしたいと思います。楽しさというのは自然に感じられることではなく、「ラクをすること」と「楽しいと思う気持ち」は、似て非なるものです。楽しさのためには自分を高める鍛錬、他者と良い関係を築く努力や心持ちが必要なところがなかなか奥が深いところです。いくつになっても、なかなかその域に達することはできませんが。

営業電話の成否は運次第なのか

ネット時代と言われて久しいのに、営業電話は一向になくなりません。むしろ増えているのではないかと思われます。

最近はなくなりましたが、「畳の張り替えのご用命は？」は、何度もかかってきて、だんだん気の毒になってきました。うちは全室フローリングだと言っているのに、嘘ではないのに……。とにかくあてずっぽうでもかけまくっているのでしょう。

このあたりまでは微笑ましいといえば微笑ましい。

鬱陶しいのは、法人あてにわりとしつこくかかってくるパターンです。私のスタンスとしては、比較的きちんと話を聞く方だと思います。乗っかって契約することはほとんどないのですが、よほど的外れでなければ、相手も仕事でやっているわけです。とくに若手社員だと心が折れてしまわないかと気遣ってしまいます。

でも結局、断ってしまうので、そのときの断り方が「今の状況では不要です」というような感じだと、また日をおいてかかってきます。私は京都人なので「お会いしましょう」とか「興味があります」とか、そんなポジティブな言葉以外は、お断りの意を唱えているつもりなのですが、さすがに出身地まで調べてはいないのか、そもそも京都人気質を知らないのか、一縷の望みを繋いでくるわけです。

それはいいとして、その2度目がかかってくるタイミングがみなさんあまりよろしくない。最もひどいと思ったのは夜7時以降。営業電話の常識は最低限平日の一般的なビジネスアワーだと教える人は誰もいないのかと言いたくなります。いまどき、うちのような零細企業は、固定電話を携帯に転送している場合も少なくありません。夜は家族といるかもしれないし、お酒を飲んでいるかもしれない。仕事をしていたとしても、一般的には残業時間なのだから、忙しいわけです。

次にダメだと思ったのは、ゴールデンウィークの狭間の平日。これは実害を及ぼすこともあります。実際、5月2日国際電話にご丁寧に吹き込まれた留守電が録音されていたときには、憤慨しました。要するに転送ですから、高い国際電話料金は私が払っているわけです。せめて出てこなければ、何も告げずにすぐに受話器を置く心配りは欲しい。5月6日にも別の会社から同じく営業の電話がありました。実際はすでに日本にいて仕事もしていたのですが、「まだGW中ですから」と皮肉を言うと、「うちはカレンダーどおりなので」って……。すでに取引のある会社なら全然いいんですけど、新規営業のスタンスとして、それはないだろうと思います。

ちなみにそれらの会社の業種は、営業代行の会社です。冗談みたいな話で、営業代行が必要か不要か以前に、営業のダメな会社に営業代行は頼めません。夜に電話をしてきたのは、ITサービスの会社ですが、自社が夜型だからって法人営業を夜にしてはダメです。個人宅なら自分が不都合な時間帯にかかってくれば、電話を取らないという選択肢がありますが、法人や自営業者は相手がお客さんであることをまず考えますからそういうわけにはいきません。

1社だけ飛び込み営業の電話をしてきた会社と継続してお付き合いしています。確か、最初にかけてきたのは、営業マン本人はまだ新卒の1年目の秋。ありがちな、まだ固定客がいないから、とにかく新規で飛び込めというOJTのようなものだったと思います。でもその人は、おかしな時間や日に電話をかけてくることはなく、急ぎでなければ月曜以外の平日朝の10時か11時ころです。土日は本人がしっかり休んでいます。

こういう若い営業マンと接すると、私が新卒のころに学んだファーストアプローチで電話をするときに、最もふさわしい時間帯という考え方が今も生きているのだなと思います。

もっともタイミングさえよければ、何でも買うというわけではありません。ニーズがあるところに飛び込む運も必要です。でもその先繋がっていくかは、運ではない。言葉巧みである必要もなければ、ずば抜けた商品知識もよほど特殊な商品でなければ今どきは不要。ネットで調べれば、ざっくりはわかりますから。相手の生活時間、仕事時間に配慮する、不快にさせることは言わない。押すときは押すが、引くときは気持ちよく引く。見え透いた小細工はしない。そんな当たり前のことができていれば、チャンスはあるような気がするのですが、営業はそんなに甘くはないのでしょうか。

公共交通にひそむリスク

若い命が一瞬にして失われる痛ましい事故が起きました。被害者の方と人間的関係のない世間は、喉元過ぎれば熱さを忘れますが、定期的にこの手の事故は起きています。観光バスだけではありません。記憶に新しい、また重大事故という意味では、JR西日本の福知山線でしょう。あれは、まさに通勤通学という日常生活の中で起きました。

事故が起きるとさまざまな要因が取りざたされますが、基本的にはヒューマンエラーが原因です。仮に車体そのものに問題があったとしても、点検時に発見できなかったという意味ではヒューマンエラーでしょう。

ヒューマンエラーが他人の命を危機に晒すリスクの高い職業は、運転手やパイロット以外にも多数存在します。すぐに思い浮かぶのは、医者や看護師などの医療関係者、介護従事者、保育従事者。刑事罰でも業務上過失致死罪が適用され、経営責任はない１サラリーマンであっても、アルバイトであっても、罪を背負うことになります。仮に刑事罰を免れても、生涯消えない心の傷と、社会的制裁は受けます。

ところが、こういう仕事の賃金は、一部医療専門職を除いては、通常より安く、労働時間やその環境は過酷です。今回の軽井沢の事故でも、経験の浅い60代の人がハンドルを握っていたようです。経験が浅い若い人ならまだわかりますが、本来経験と技術が加齢をカバーすべき年齢の人に若い命を任せていたわけですから、背筋が凍りつきます。それだけ労働条件が悪く、人手不足だったという証左でもあります。

バス会社もツアー会社も、人件費を削り、古い車体を使い、その結果大儲けしていたわけではないと思います。約1万円のツアー料金の中には、バス運転手2人分の人件費、バスの管理費用、保険料、その会社の経費と利益、宿泊料、広告料、その会社の管理経費、利益と、ざっと思いつくだけでも、そこまでの費用が含まれているわけです。高いツアーより安いツアーの方がリスクは高いという認識は必要です。

だからといって、安いツアーだからしょうがないという話ではないのは確かです。規制により、ツアー会社のバス会社に対する発注費用の下限が決められていたようですが、守られてはいませんでした。過度に競争を阻害し、業界を寡占化させるのはよくないですが、陰で取引されるバス会社への発注費用ではなく、エンドユーザーに出す小売価格の下限を決めないと、規制の効果は上がりません。ツアー料金のデフレ化を止めないと、リスク要因の一つを排除することはできないということです。

さらに労働環境の改善は必要です。人手不足であれば、能力が劣る人でも雇わざるを得なくなります。また、雇われた人も、仮に朝起きたときに「体調が悪いなあ」と思っても、会社内の風通しが悪く、経営者に理解がなければ正直に言い出せません。まじめな人ほど、代わりの要員がいなければ、出勤せざるを得ないと考えます。

顧客至上主義から、従業員満足なくして顧客満足なしという考えにかじを切っている企業も少しずつ増えてきましたが、まだ一部に限られますし、そういう会社はもともとそれなりに優良企業です。大多数はそうではないのが実態ではないでしょうか。しかし少なくとも人の命を預かる業種の会社や病院は、ヒューマンエラーが起こりやすい環境や労働条件を改善しなければ、こうした問題はなくなりません。

予約文化と顧客利便性

たまたまネットで韓国でのノーショー率がほかの先進国と比べて高いとの記事を見ました。平均15％だそうです。（元記事リンク）

ノーショーとは予約の無断キャンセルのことで、ホテルやレストラン、席数が決まっているサービス業などでは、機会ロスや食材ロスを生みだし、大迷惑であり、この比率が高ければ死活問題になることもあります。

欧米で5％程度とのことですが、日本はどうなのでしょうね。まじめだから、もっと低いという想定もできますが、「お客さまは神様」の顧客至上の志向はもともと強く、欧米ほど予約文化の歴史は古くありません。行き過ぎたクレーマーが逮捕される事件に至ることを考えると、5％より高いのでは、とも思ってしまいます。

ノーショーは論外にしても、そもそも予約文化そのものが、本当に先進国の洗練された文化なのかという疑問もあります。もちろん、宿泊施設、航空機など寝床や移動手段の確保がないと不安という顧客からも必然性が高い部門は、予約前提なのは需要側、供給側の利益にかなったサービスです。病院や歯科医院も、すべて予約だと急患が困りますが、予約システムを入れてもらわないと、忙しい人はなかなか行けない（行かない）という不都合が生じます。

しかし、一部の高級店を除く飲食店、各種美容サービス、エンターテインメント分野は予約制による不都合も生じると思っています。

たとえば、美容サービス。1000円カットのような低価格美容院、理容院が定着した背景には、単に価格破壊、低価格を売りにしたサービスというだけではなく、もっと気軽に自分の空いた時間にサービスを受けたいという利用者のニーズもあったのだと思います。翻って、まだ十分に予約文化が定着していない、あるいはそもそもエステやネイルのようなサービスは外国人観光客のものというアジアの観光地の美容サービスは、ほとんど予約なしで利用ができます。そもそも、韓国も最近は知りませんが、10年くらい前に最後に行ったときはそうでした。もちろん、現地の人向けの予約主体のサービスもあったのかもしれませんが、街中にある美容やマッサージサービスはフリーで簡単に安く利用できたのです。

アメリカはどうでしょうか。20年くらい前は、日本より予約文化が進んでいて、小さな、あるいはそれほど高級ではないレストランでも、劇場でも、ジャズクラブでも、まず入口で聞かれるのは、予約をとっているのかどうかでした。取っていないから入れないわけではないのですが、それで気おくれする観光客もいたと思います。しかし、この夏行ったときには、有名なジャズクラブの前でも、普通に世界各国からの観光客が予約なしに並んでいます。洗練されているかどうかという尺度では疑問かもしれませんが、ハードルが非常に低くなっていることは事実です。

日本でも飲食店や美・理容サービスは、近所の客が時間の空いたときにふらっと訪れ、それを何度も繰り返すうちに常連になっていく文化があったと思います。今でも、地方や都会でも郊外の個人経営の店は、そんな顧客が主流でしょう。しかし、一方でぐるなびやホットペッパービューティ、ぴあなどのオンラインサービスが、随分先の予約を取り込み、人気店だと直前に予約を取るのが難しいということになっています。

これが、もしノーショーを増やす原因に繋がっているとしたら、予約文化も良し悪しではないかと思います。

フィンテックの一つの形――行動データを保険料に反映する

おととい、こういうことを書きました。（→ITで健康管理）

完全に符合をしているわけではないですが、昨日の日経新聞朝刊に「保険にビッグデータ活用」という記事が掲載されていました。

フランスの保険会社アクサが個人の安全運転や健康維持に関する行動データを取り、その程度により保険料を最大25％割り引くといいます。日本でも導入を検討しているらしく、毎月の保険料が25％違うというのは、結構大きいです。私も任意の医療保険に入っていますが、健康に恵まれ、現在まで一度も使ったことはありません。

この仕組みは、たとえば医療保険の場合は、ウエアラブル端末で歩数を計るそうです。要するに、おととい少し書いたfitbitのような端末やアップルウォッチのようなもの。これらのデータを第三者である保険会社に吸い上げる。実際、おとといも書いたフィットネスクラブのジム機器に搭載されたようなシステムを使えばいいわけです。

こうしたフィナンシャル（金融分野）とITが融合して提供されるサービスを「フィンテック」と称するそうですが、日本ではなかなか普及しないのも事実です。

アメリカや一部の欧州の国は、1000円程度の日用品でもクレジットカードの使用が当たり前。現金を出すほうがマイノリティですが、日本ではいまだにセキュリティや購買情報が吸い上げられることを危ぶんで、カードは使わないという人が結構います。こうした人のために、ネット通販のコンビニ払いのシステムが進化しています（それでも購買情報はデータとして残るのですが）。預金情報など金融セキュリティに対してナーバスなのはまだいいとして、購買情報の提供にまで抵抗がある人にとって、健康情報を果たして保険会社に提供するだろうかという疑問はあります。

そもそも歩数だけで健康維持行動を計れるかという精度の問題も看過できません。たとえば、静的なヨガやピラティスをいくらしても、歩数は稼げませんし、日本人が比較的好きな水泳でもウエアラブル端末を付けたまま行う人の方が少ないと思います。むろんいくら運動をしても、暴飲暴食をしていては、健康維持に気を使っているとは言いきれません。

アクサの例に限らず、たとえばポイントカードやクレジットカード、キャッシュカードを一括でアプリで管理するシステムもなかなか普及しません。新たな仕組みの導入の障壁には、セキュリティ面を懸念して、金融会社そのものが躊躇するケース、国の規制や仕組み自体というケースもあります。

しかし一方で、マイナンバー制度の導入が始まり、フィンテックに限らず、何か別のビジネスや税などの制度とITの融合は止めることはできません。

セキュリティ強化が最大の課題ですが、ユーザー側もどこまでのセキュリティ確保をボーダーラインとするか、自分自身の基準を持つことも必要でしょう。ただ、何を買ったかを第三者に知られることすら嫌なら、クレジットカードや記名登録型のプリペードカード、通販は使えません。もちろん、タンス預金や金などへの交換で、保有財産を外部に対して曖昧にしている人もいますし、それも一つの自己防衛でしょう。しかし自分がある程度環境に合わせ、うまくテクノロジーを活用しながら、生きやすくあることも大事なように思います。

そして、単純な詐欺には騙されない用心さも必要です。いくら、個人情報に神経質になっても、ランダムにかけられた電話によるアナログな詐欺に騙されては、意味がありませんから。