基本とゆーもの

前回の続編です


お店側が自分たちのお店の

サービスを決めるときに

「どのよーなサービスレベルに設定するか」

とゆーのは結構なやみます


高ければ高いほどいい、

とゆーわけでは

ないからです。



カシータやＨＵＧＥのよーな

サプライズのある上級サービスで

名の売れているレストランや

高級レストランでは、

基本サービスの基準から　特別なシーンまで

料理や接客のレベルが高ければ高いほど

お客様の満足度が高いかも

しれないですが

（期待度もたかいですし）


トロキチのよーに、

ひとりでお食事されるお客様がおおく、

また、リピーターの割合の多い

お店ですと

料理や接客のレベルの高さより

「過不足ない」

とゆーことが重要になります


過不足ない、とゆーことは

不足もだめですが

過ぎたるもよくないとゆー

ことです。



ひとりでゴハンを食べる場合

喋りたくない、

ひとりの時間を愉しみたい、とゆー方も

少なくありません。

（たとえばひとりになりたいとき、

　他人から話しかけられるのって

　うっとうしいですよね・・・）



そして、トロキチを選んだ理由が

「ここの料理が食べたい！」とゆー

積極的な場合もありますが

「近いから」「早いから」とゆー

消極的な場合もあります。


そんな場合、すぎたる接客は

余計なだけです。



また、デイリーなゴハンで高級フレンチや

割烹のような一皿を食べたいと

おもう方はすくない

はずです。


めずらしいものではないけど

なつかしい・・・

いわゆる　ふつーのオムライス・・・

ふつーのメンチカツ・・・

ほっとする・・・


日常性が高いほど、

やり過ぎない、ほどよい料理が

もとめられます。



では

基本サービスとはなにか？


態度

　(姿勢・表情・身だしなみなど）

言葉づかい

　（声のトーン・敬語など）

基本動作
　
　（メニューや料理を出す・オーダーをとる

　　水を注ぐ・お皿を下げるなど）


いろいろ思い浮かぶとおもいますが

これらはすべて「接客」です


接客は、基本サービスにふくまれる場合も

ありますが

それが一番の中心ではありません。




飲食店としての基本サービスは

「そのお店の料理を提供すること」


お客様は

「料理を提供され、お食事する」

受け手であり、

（サービスの消費者ともいいます）

そのあいだを取りもつものが

接客です。




サービスはあくまで

提供すると決めたものを提供し、約束を守る

ということにつきます


これは前回のGive and Takeにつながる

話ですが・・・


接客を基本サービスに採りいれていけば

高級レストランのよーに

「そのお店の料理とともに上質な接客を提供すること」

がそのお店の基本サービスとして

設定されることになります

（つねに提供しなければならない

　ということ）



基本サービスは、

「破ってはいけない約束」です


オーダーしたものが出てこないとか

頼んだものと違うとか

ちゃんとしたものではないとか

設定以下の接客だったとか


そーいうときに、

お店とお客様との信頼関係は崩れ

お客様は２度と来なくなります。



だから、

基本サービスの設定はよく考えなくては

いけません。


（お店のコンセプトをもとに

　店舗とゆーハード部分を考慮して

　（内装・厨房設備・客席数・スペースなど）

　つくります・・・）


無理があると、できないケースが

でてくるからです。



では　

トロキチの基本サービスは・・・

というと・・・

「たいちょのお料理を、過不足ない接客で提供する」

です。



そして、ＯＰＥＮの設定はもっとも低く

そこから現在まで

その設定をすこしずつ

高めていっています。


いきなり目標とするラインを設定しても

無理だと思ったからです。




もちろん・・・

高めていく過程で失敗もあり

約束を破ってしまったことも

何回かあります。


そのお客様たちはもういらっしゃいません。


思い出せば

申し訳ない気持ちでいっぱいに

なります・・・



では、どのよーな段階で

高めてきたのか・・・


それはまた　つづく・・・